银行保险客户服务体系的影响因素研究

刘娜

[摘要]随着社会经济的不断发展，计算机技术也得到大力的发展，也就给档案管理工作带来了巨大的便利，在我们查阅档案和管理档案的时候也就更加的快捷。但是在档案管理工作中我们不仅要做好档案管理工作，还要更好地对信息资源进行开发利用，不断地创新档案管理的服务机制，随着经济的不断发展及经济一体化不断加速，保险市场的竞争也不断加强，企业的竞争已经转化为客户服务的竞争，而传统的商业模式已经不能够适应当今市场的需求，提高服务质量，增加服务种类和服务渠道，提高客户满意度和忠诚度，是保险行业当前客户服务的首要工作。

[关键词]保险客户服务；工作职能；构建体系

1认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

中国进入WTO后保险公司如雨后春笋般涌现，政府部门对保险企业监管措施加强，广大客户对保险企业监督力度加大，客户服务的深度和广度不断被拓宽。消费者对目前保险公司的客户服务较为不满的问题包括保险后续服务不到位、处理投诉不及时、购买保险前后服务态度差别大、保险条款不合理等。而保险公司长期在传统的管理理念制约和束缚下，产生重效益轻服务，重产品轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等，显然已无法满足社会和客户需求。客户服务意识不强。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任，社会满意度不高。客户服务方式和手段较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户缴费和出险时才能享受到，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。

（1）保险产品创新力和推广力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。近年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，保险品种已不能满足人民日益增长的需求，而且，保险公司长年集中精力销售车险和企业财产险产品，部分创新产品没有得到很好的宣传和推广，产品信息渠道不顺畅。

（2）理赔服务的质量和效率不高。查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、划款等环节间流转速度较慢，理赔程序繁杂，理赔投诉回复较慢，理赔周期长，损害被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度和满意度降低。

（3）保险条款不够严谨。部分客户遇到保险事故后，对条款的理解经常与理赔人员产生差异，引起争议和纠纷，甚至有些业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，造成保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。保险专业客户服务机构不健全。多数保险企业在一线队伍中没有配备客户服务机构，只由销售人员兼任，而销售人员的工作重心是销售和业绩，使客户服务工作难以在企业与客户间搭建良好的运作桥梁。

2找准定位，确定客户服务工作职能

2.1对外服务功能

一是传播保险知识。保险公司通过媒体、一线业务员、客户服务热线、网络等立体服务沟通平台，为消费者提供各种保险产品信息，增强民众保险意识和日常风险管控意识，尤其在客户购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息准确传递给消费者，帮助客户识别风险、选择风险防范措施。还要耐心指导客户填写保险单，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。

二是提供咨询与投诉服务。保险企业的客户服务机构必须致力成为一个服务专业、内容丰富、知识精准的知识载体，通过客户服务专线、网络、意见箱等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。当保险企业通过电话、网络享受客户服务专员对客户提供專业、愉快的服务体验时，容易使企业获得客户的了解和支持，赢得客户的忠诚度和口碑，使客户服务的价值得到充分体现。

三是提供理赔服务。客户出险后容易彷徨失措，心理波动较大，保险公司应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，安抚客户心理，做好客户接报案、查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序，积极向客户提供防灾防损服务，营造良好社会口碑。

四是提供增值服务。为特定群体客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸性服务，即保单以外的服务。

五是市场调查功能。利用主动拨出电话、收集一线业务员意见、网络、手机等载体，调查并了解客户对现在和未来的保险需求和期望，认真整理和改进，提高服务水平，丰富保险企业客户服务内涵。

2.2对内管理职能

一是通过多种方式，收集并建立CRM系统的信息采集工作，对客户相关信息进行综合管理，为客户有的放矢地提供差异性服务。

二是企业内部要构建起内部服务质量评估体系，对企业内部上下级的服务状况、服务满意度、执行效率、服务质量等进行系统评估，为深化保险服务作出依据。

3统筹兼顾，提升保险公司客户服务质量

3.1构建可靠的客户服务制度

首先，要有明确可行的责任制度，所有与客户服务工作相关的部门都要有明确其部门的职责范围、员工岗位职责和保证各项客户服务工作顺畅运作的部门间联系制度和传递程序，对涉及客户利益的经常性重点项目，要出台各环节服务承诺时限，使责任制度做到定性定量相结合，达到可操作、可落实、可考核，真正使客户服务工作始于客户需求，终于客户满意。其次，要有明确的考核标准，要像安全生产事故考核那样，明确客户服务工作差错、障碍、事故标准，既要考核经济损失，又要考核其信誉损失，要明确考核责任单位，考核工作内容，考核工作方式，使考核不流于形式，务求时效。最后，要有可行有效的激励措施，要采取通报公示、行政手段、经济手段等多种措施，使企业内部奖罚分明，切实督促广大员工重视客户服务工作。

3.2加强教育宣导，增强服务意识

保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础设施和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量监测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设，积极向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性、虚假性宣传，把投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

3.3完善产品体系，努力适应客户的需求和偏好

当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与社会经济建设、和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在各个方面开展积极研究探索，力求获得突破。

3.4努力提升服务便捷度

除了在业务柜台和展业人员处进行销售活动外，还可以通过中介、网络、电话、银行、邮局、便利店等渠道积极开展销售活动；除了进行现金支付之外，还可以通过网上支付、银行划付、各商家储值卡等尝试实践，提升便民服务效率。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。

3.5高度重视理赔服务

保险公司要努力实现从方便内部管理向方便客户转变，要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要积极换位思考。设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短理赔周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付等各个环节的规范化、标准化操作，加强对各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户和业务员通报理赔进度情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，提高客户的风险管理意识和水平。

3.6努力为重要客户提供增值服务

保险公司要努力为客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的客户提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道、购物便捷等衣食住行方面的服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当的方式给予关爱服务，并在高端客户生病住院、子女就学、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到付款都应提供高效、优质、便捷的服务。

3.7学习借鉴发达国家保险企业的先进手段

当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了保险卡，卡内存储了保单条款、缴费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、存储带来诸多不便，因此，保险企业应积极借助科技的力量，对服务形式进行创新，提高客户满意度。

4结论

基于银行保险客服服务体系主要就是要有效提升服务水平，更好地完善保险服务，根据本文的介绍保险管理的创新服务主要就是制定银行保险管理制度；实现信息资源的共享，根据需要灵活变动弥补部分服务器资源不足的缺陷，让资源更加充分地共享；保证数据储存的安全性，为人们提供不间断的服务；提供高层次智能化的服务；同时还要具有针对性服务。通过对上面的服务的创新也就能够更全面地满足企业日常多样化的需求，更有效地提高银行保险客服服务质量。

参考文献：

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