试论目标管理理论在员工满意度提升中的应用

高忠华

[摘要]员工作为企业的内部顾客，员工的满意度关系到企业的绩效和发展，开展员工满意度提升的工作势在必行。在分析现员工满意度调查工作中存在问题的基础上，通过运用目标管理理论，在某公司的员工满意度提升计划中，设定目标，分解目标，并对其进行检查和考评激励，以期进一步提升员工满意度，提高企业管理水平。

[关键词]员工满意度提升；目标管理；应用

1绪论

11员工满意度

员工满意度是员工对企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度=实际感受/期望值，实际感受与期望值的比较高低则反映出了员工的满意程度高低。然而，通过征询的方式，可以了解员工对工作总体满意的程度。只有当员工满意与忠诚时，才会全身心地投入到工作中，创造性地开展工作，在提升员工自身工作绩效的同时提升产品服务质量，赢得顾客的满意与忠诚，形成企业的核心竞争力。

12目标管理理论概述

美国管理学大师彼得·德鲁克于20世纪50年代在《管理实践》一书中最先提出“目标管理”，之后又提出了“目标管理及自我控制”（Management By Objective and self-Control），被众多企业广泛使用。德鲁克认为企业应在一定时期内先设定总目标，然后各部门结合其职能将总目标分解为子目标，并主动为实现其子目标而采取一系列的措施方法进行管理；要将沟通协商贯穿于上下级的目标设置、分解、执行和反馈中，包括明确上下级职责、子目标及奖励标准等；各层级管理者对总目标的完成情况效果将是衡量其称职与否的标准，也是对其实施奖惩的依据。

2目前实施员工满意度调查工作存在的问题

21没有形成专项员工满意度提升计划

目前，不少企业开展员工满意度调查工作仅停留在调查分析报告的编写层面，调查结果及建议仅供公司下一步决策参考，或根据调查结果采取了些许零散的员工满意度提升策略，重视程度不够。

22没有将员工满意度提升目标进行分解

企业年初制定了员工满意度指标的目标值，但没有对员工满意度提升计划的工作目标进一步分解落实到部门、班组和岗位，使之形成“指标—目标—计划—措施”的管理体系。

23缺乏对员工满意度提升计划的实施监管

员工满意度提升需要有目标、有计划，但是在执行过程中难免会存在执行不到位的现象，这便需要主管部门对实施情况进行监管，防止计划流于形式、执行浮于表面。

3应用案例

31员工满意度调查结果

某公司开展了2014年度员工满意度调查工作，涉及公司所有部门，参与调查人员含领导干部、一般管理人员、业务人员、技术技能人员等，发放问卷180份，回收175份，回收率9722%，人员参与率1593%，员工满意度调查结果如图1所示。

该公司2014年度员工满意度调查主要从职业生涯、工作环境/条件、主管领导、激励、薪酬、福利、培训、工作岗位等13个子项来展开，员工满意度目标值为78%，实际为7148%。

根据边际效益递减规律，结合图1进行分析发现，公司现状、职业生涯发展、公司薪酬及公司培训4个方面的改进空间是最大的，与其他项相比，所做的专项努力工作对员工满意度提升较显著。

32员工满意度提升计划目标制定

结合2014年度员工满意度调查结果问题汇总及开展工作的实施情况，企业管理部草拟了《2015年员工满意度提升计划（草案）》，含项点（指标名称）、目标值、分值、计算方式、责任单位和考评标准等，并组织各单位评审，提出反馈意见。经评审后的《2015年度员工满意度提升计划》提交公司审签，并将其作为本部门来年的一项重点工作。某公司2015年员工满意度指标部分专项目标值如下表所示。

33员工满意度提升目标分解

公司企业管理部根据部门职能将改进项点和目标值分解到了各责任单位，并由责任单位制订相应的改进计划/措施。

图1某公司2014年度员工满意度调查结果

某公司2015年员工满意度提升计划（部分）

序号[]项点[]目标值[]责任单位[]分值[]改进计划/措施[]完成时间[]考评标准

1[]职业生涯发展改善[]该项点满意度≥75%[]人力资源部干部管理组[]100[]1完善一般管理人員、业务人员、技能人员晋升制度，开辟职务晋升新通道[]2015-5-31

[BHDG2]2加强各单位对职业生涯发展制度的学习宣贯和指导[]2015-6-30

2[]公司培训管理改善[]该项点满意度≥75%[]人力资源部培训管理组[]100[]1负责员工培训需求调查、分析，结合岗位特点，增加实操性培训课程内容[]2015-1-15

[BHDG2]2组织完善培训课程体系[]2015-3-31

[BH]3组织完善培训讲师管理体系[]2015-5-15

[BH]4组织完善培训效果评估体系[]2015-7-30[]1改进计划/措施的完成情况按公司《目标管理办法》执行

2各项点的目标值考评按每少1%考评扣分1分计算，扣完为止，考评结果纳入该单位绩效考评

3各责任单位可将改进计划/措施列为重点工作，再次分解落实到各相关岗位人员[BG）F][HT6”SS]

注：项点的计算方式采用年底员工满意度调查结果的计算方法。

责任单位可使用鱼骨图、关键因素分析等方法将本单位的项点目标或改进计划/措施再次分解到各岗位人员，纳入了2015年度重点工作，并根据实际需要将其再次细化分解到每月，使相关岗位人员能够更明确自身岗位目标、知道如何开展工作、应该去完成什么工作。其中，对公司培训管理改善的目标分解如图2所示。

图2培训管理提升的目标分解

34员工满意度提升计划调整与检查

可以从两个方面对员工满意度提升计划进行检查：一是《员工满意度提升计划》中改进计划/措施的完成情况检查，主要按完成时间节点进行检查；二是对责任单位该项点目标值完成情况的检查，主要通过年底的员工满意度调查来获取结果。

各责任单位对计划的完成情况、计划调整或变更情况，应及时报上级领导并抄送归口管理部门备案。

35员工满意度指标绩效考评激励

根据员工满意度提升计划实施完成情况的检查结果，主管部门将会对各责任单位进行考评激励。改进计划/措施的考评结果可在次月的绩效奖金中体现；员工满意度提升计划的目标值，则根据年度员工满意度调查结果与目标值的对比，实施绩效考评，并计入责任单位的绩效指标考评结果。

员工满意度提升计划的实施与考评，需要有相关的制度配套使用，相互补充和完善。另外，在实施过程中，需要做好相关基础管理工作，规范表单数据的填写，以便为年度绩效考评提供依据。

36员工满意度调查与反馈

年底，将由企业管理部组织对员工满意度情况进行调查，并将调查结果反馈各单位，以便各单位梳理总结当年员工满意度提升工作的同时，准备来年工作计划，促使企业管理水平不断提升。

4结论

员工作为企业发展的一项重要资源，如何充分发挥资源的优势，提升企业核心竞争力，显得尤为重要。通过将目标管理引入员工满意度提升计划中，做到实实在在解决员工所关注的问题，对于企业的稳定不无裨益。但是在实施过程中，管理者首先应建立健全相关的规章制度，做到有法可依，有据可循；其次，沟通应贯穿整个过程，横向部门之间、纵向上下级之间，需要相互沟通和资源协调；最后，需要领导关注与支持，主管部门注重结果与过程监管，责任单位严格按文件要求落实，在公司内营造积极向上的企业文化，以不断提升企业的管理水平，促进總目标的完成。

参考文献：

[1]Hoppock RJob satisfaction[M].New York：Harper & Row，1935

[2]彭剑峰人力资源管理概论[M].上海：复旦大学出版社，2003

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[5]黄桂员工满意度的提升：制约与误区[J].管理世界，2007（10）：160-161