粉丝在名人危机事件中的作用及形象修复策略

黄晓?

摘  要：在当今信息和传媒高度发达的社会中，“粉丝”已经成为一股不可忽视的社会力量，这种力量不仅体现在社会、经济、文化方面，也体现在名人危机从潜伏到解决的整个过程中。本文以柯震东吸毒危机发生后网络粉丝的行为作为研究对象，分析粉丝在柯震东吸毒危机事件中四个阶段的表现及作用，最后就如何利用粉丝进行后期形象修复提出个人建议。

关键词：粉丝;名人危机;形象修复

中图分类号：C912.3        文献标识码：A              文章编号：1672-8122（2015）12-0038-03

一、引 言

霍桑实验提出除了正式组织还有非正式组织即人与人交往中根据自己的兴趣、爱好、情感自发产生的群体，毫无疑问，粉丝是以非正式群体的形式存在的。在娱乐界粉丝依附明星而存在，是相对于明星个人而言的群体。随着自媒体时代的到来，他们在社会、经济、文化、社会等领域发挥着重要的作用。

在社会方面，于建嵘教授利用微博平台发起的“打拐”活动，引发了网络民意的爆发力，传递着社会道德正能量，在拯救被拐儿童方面起到重要的作用;经济方面，黎万强注重粉丝参与感，满足粉丝自我需求实现而创造出小米手机，并带来巨大经济效益;在文化方面，著名媒体人罗振宇凭借自己的知名度，依赖自己强大的粉丝团，建立了满足粉丝的社交需求的“羅辑思维”公众号，他在自媒体时代扮演着“身边的读书人”的角色，组织读书会，开微店，做视频，创造新的盈利模式。

而我们身处娱乐泛化的时代，已经由“星时代”转为“粉时代”，粉丝的地位越来越重要。由于网络技术的发展以及自媒体的不断进步，粉丝由原来的信息被动接受转变为信息的生产者，并通过信息的整合、发布影响着媒体甚至是明星的行为。因此，笔者认为在当今娱乐圈明星危机重重的状况下，我们应该不只是考虑粉丝带来的经济效益，而应该转移视角，关注粉丝在明星危机事件中的作用。因此，本文主要以柯震东吸毒事件为背景，研究在此次危机事件中网络粉丝的行为特点及作用，最后为明星个人或公关公司如何利用粉丝进行形象修复提出相关策略。

二、粉丝在危机不同阶段中表现

美国学者斯蒂文·芬克在1986年提出危机传播四段论模式，在时间上廓清了危机的阶段。分别是：危机潜伏期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期。本文也将从这四个阶段对此次柯震东吸毒事件引发的危机进行解读。

（一）事件回顾

凭借影片《那些年，我们追过的女孩》而一举成名的柯震东，迅速在两岸有了自己的粉丝团。当柯震东因吸毒在北京被抓后，其粉丝并没有表现出对他的厌恶，反而在整个事件的发展过程中表现出一如既往甚至超乎寻常的支持。

图  柯震东危机事件四个时间节点[1]

数据来源：百度指数.http：//index.baidu.com/？tpl=trend& word=%BF%C2%D5%F 0%B 6%AB.

上图是从2014年8月9日～9月7日，柯震东吸毒事件爆发前后得到的网民百度指数。从图中不难看出，从8月17开始，关于柯震东的网上不断升温，因此，可以将8月17日作为第一个时间节点，这个节点之前是危机潜伏期。关于柯震东的讨论在8月19日达到顶峰，之后开始逐渐降低，因此可以将8月19日作为第二个时间节点，17日～19日为危机爆发期。虽然19日以后讨论热度开始下降，但是8月29日柯震东被释放后网上搜索又达到一个小高峰，但就整个事件而言，百度指数的真正下降是在8月29日后，所以笔者将从19～29日这期间，认为是危机蔓延期。而在8月29日之后网民对柯震东的关注度与事件发生前基本持平，这一阶段后则为危机解决期。

（二）危机潜伏期

8月17日名为“徐航”的网友率先通过新浪微博爆料台湾演员柯震东吸毒，并提醒大家关注相关新闻。在第二天即18日，腾讯娱乐记者联系柯震东所属经济公司——台湾群星瑞智国际娱乐有限公司打探相关情况，得到柯震东经纪人柴智屏“会将消息公布于众”的回复。

柯震东粉丝在网络上得知此消息后，表现出“不会相信自己的偶像会吸毒，即使吸毒了也会继续支持”的忠诚态度。这种忠诚甚至引发了一系列的网络口水战，比如有网友对粉丝的这种盲目崇拜进行批评，而粉丝则明确表示在没有确切消息前只听微博网友一面之词就断定柯震东吸毒，对其不公平。粉丝们在网上表现出来的强烈支持态度，实质上对网友散播柯震东吸毒事起到压制作用。可以对比一下同样吸毒被抓的李代沫，在官方未发出消息进行确定之前，他的粉丝在网上并没有对网友的批评进行强烈的反驳，因此，李代沫吸毒一事，在发出确切消息前，网上已经形成了统一的批评态势。所以，粉丝的忠诚度越高，网络活动参与动机越强，在明星危机爆发前对相关批评的压制度就越高。

（三）危机爆发期

危机爆发期为8月18日至19日。首先8月18日，北京警方通过官方微博“平安北京”确认此消息，当晚，柯震东经济公司代表柯震东向大众发布道歉声明;19日，有关柯震东和房祖名吸毒的事件出现在央视新闻中。此时柯震东的百度指数已经由17日的23010次上升到19日的1581251次[2]。可见，这起明星危机事件已经进入到全面爆发的阶段。

得知真相之后的大部分粉丝依旧表示出对柯震东的支持，而且表现出了强大的网络凝聚力。在网上呼声较高的是“男神挺住”，“出来了，你还是我们的男神”等的话语，并且为柯震东加油的话题也迅速登上了微博的热门话题排行榜第二名。笔者在浏览中新网生活频道的时候发现，在微博热门话题24小时排行榜上，热度前三名都与此事相关，激励柯震东的评论内容占据话题的多数。更有柯震东的粉丝们在其他名人微博下面留言，对他们在柯震东吸毒后不予以心理支持和鼓励的行为表示强烈的不满。而在与柯震东相关贴吧中，也出现粉丝为柯震东加油的声音，甚至已经淹没了网友对此事中立的评论及对这件事情批判的内容。

通过这些可以看出粉丝群体在自媒体时代所体现出的主动性以及在此次危机事件的作用：首先，粉丝的这些行为展现出他们因为共同喜欢柯震东而彰显的虚拟群体凝聚力，这种凝聚力容易使网上有利于柯震东的言论呈现出沉默的螺旋效果，变得更加强大;其次，粉丝们营造的对柯震东有利的网络语言环境，在一定程度上弱化了大众对于吸毒造成的恶劣影响的意识，因为粉丝们成功地将网络上对柯震东吸毒事件的议论重点转向网友对“脑残粉”的评论，在一定程度上分散了网友和媒体对吸毒事件的注意力。

（四）危机蔓延期

8月20至29日是危机蔓延期。在这段时间内，关于柯震东的百度搜索指数逐渐减少，主要是柯震东所属经济公司进行各项公关活动的结果。柯震东29日在北京释放当天，在公司的安排下召开道歉会，在柯震东个人陈述的8分钟内，有关“道歉”、“后悔”、“犯错”的字眼不断出现，可以看到，经济公司牢牢把握住“道歉”这个议题，想赢得观众的同情心，而柯震东也竭尽全力的去表现。此时道歉会扮演着大众媒体信源的角色，会直接影响到后续媒体关于此事的报道情况。众所周知，大众媒介具有议程设置的作用——大众媒介突出报道的内容，会影响到事件在大众心目中重要性的评估。所以，在道歉会之后，关于柯震东的讨论虽然又出现一个小高潮，但内容变成了对柯震东道歉的态度的讨论。大众通过媒体了解了柯震东的态度，增加了对他的同情，同时也在一定程度上弱化了柯震东吸毒事件本身严重性。

粉丝在此阶段的作用则是直接影响到与柯震东相关的影视业商业链条。由于有传言说有关柯震东出演的多部电影即将撤销其角色或者找替身重拍，引起粉丝们的强烈不满，有很多粉丝表示如果没有柯震东，不会去看电影。从宏观上来说，粉丝的这种行为不仅是单纯的对偶像支持，更涉及到制片方和出品方的利益，因此粉丝们在这里已经对电影制片如何处理影片产生重大的影响。由此可见，粉丝不仅在网络语言环境构建方面起到重要的作用，而且在影片商业利益中也体现出一定的主动选择权，这就为柯震东后期形象修复提供了机会。由于影片上映，柯震东可以依靠自己的演技和俊朗的外表让观众重新认识自己，深化对自己有利的方面，弱化此次吸毒事件后在观众心中留下的“瘾君子”印象。

（五）危机解决期

危机解决期是8月29日之后，关于柯震东吸毒事件的讨论逐渐减少，百度搜索指数最终恢复到事件爆发前的水平。这段时间，粉丝对柯震东的关注度明显比发生吸毒事件发生前更强，笔者以微博中转发量和评论量为指标进行统计，得出以下结果：在事件发生前，柯震东每条微博的评论量平均在5000左右，转发量3000左右;案发后，从8月30日到11月15日，仅有5条，评论量约平均在7万，转发量约平均在2万[3]。前后对比可以发现，在案发后，网友对柯震东的关注度明显增强，几乎是原来的10倍。关注度增强，但是并不一定表示网友对他的支持率上升，笔者再通过等距抽样法，选取吸毒事件发生前的20条原创微博和事前发生后5条微博评论进行对比。案发前的微博每隔5条评论抽取其中一条，每条评论下抽取20条，分析案发后网友评论的态度。 将态度分为三类：支持，在留言中表示出明显的加油，喜欢，支持等显示出积极态度的关键词;反对，在留言中有讨厌、无耻等消极态度的关键词;中立，发表对事件的看法，不表示出明显的喜欢或者讨厌的态度。统计多次平均数得到如下表所示结果。

由上表数据分析可以看出，在危机事件发生之后粉丝对柯震东不仅关注度有了明显的提升，而且在支持率也有所提高。在进行抽样的过程中，笔者也注意到，由于柯震东在事件发生后很少发微博，粉絲们对他的关心和鼓励只能通过评论他原来的微博来实现，这从侧面说明了事发后柯震东与粉丝的互动明显减少。

通过以上对危机事件四个阶段的分析，笔者总结出粉丝在此次危机中的几点作用：

1.在危机潜伏期，粉丝表现出极高的忠诚度，主要是起到在网络舆论中对那些不利于柯震东的言论进行压制的作用，避免了舆论批评一边倒的状况。这可以为个人或者经济公司的危机公关提供更多时间支持和针对性策略的实施。

2.在危机爆发期，粉丝们表现出较强的网络虚拟凝聚力，极力在网络上营造有利于柯震东的话语环境。而随着时间的发展，网络热议程度的增强，粉丝在一定程度上将媒体的报道重心由柯震东吸毒事件转向大众评论，使得大众对柯震东事件的关注度降低，有利于危机事件的冷却，最大限度的降低影响。

3.在危机蔓延期，经济公司采取一系列的措施进行危机公关起到重要作用，粉丝主要是对柯震东影片是否上映方面产生了一定的影响。柯震东经济公司掌握了危机中的话语权，在道歉会上紧紧围绕“道歉”议题展开，在一定程度上决定了媒介报道的内容，进而将大众的注意力由柯震东吸毒事件转移到其道歉的态度上。而在影视商业链上起重要作用的粉丝，不仅对柯震东的影视作品是否上映等问题有一定的影响力，而且柯震东通过这些影片中自己表现出的阳光帅气的形象，对自己在这场危机中形象的损失也起到了弥补作用。

4.在危机解决期，粉丝主要是关注柯震东吸毒事件之后的个人行为，通过新浪微博留言的方式，对他进行鼓励、支持，这有利于柯震东在心态上尽快恢复平静，投入到正常的生活状态中去。

三、形象修复策略

笔者认为，对明星来说，最重要的不是危机已经过去，而是危机过后重新塑造自己形象，以便更好地出现在公众面前，赢得大家的支持。通过危机四个阶段的分析，已经看出粉丝在此次事件中所发挥的作用。因此，当明星遇到此类危机事件时，不能只想着通过经济公司的公关活动，也应该自己行动起来，利用自己与粉丝的关系，积极参与到形象修复的过程中来，而经济公司也不能过度依赖发布会、道歉会等官方的形式，应该合理利用粉丝，让粉丝参与到危机公关活动中。

（一）明星利用微博等平台与粉丝保持互动

据新浪微博副总裁王雅娟表示，平均每一个微博账号都有200个人关注，也就是说，当有一个人发布一条消息的时候，会有200个人可以同时看到的。柯震东微博粉丝有3385万人，当他发微博时，不仅这些粉丝会及时关注到，并且粉丝会通过主动转发和评论相关信息，而让更多的网民看到，在不知不觉中参与了明星的形象构建。所以，柯震东在危机事件过后，应该充分利用微博平台，将对自己有利的消息尽快发布出去，重建自己在大众心目中的良好形象。同时，应注意更多新媒体的出现，让粉丝可以通过更多平台关注到自己喜欢的明星，这就为明星提供了更多形象修复的平台。所以，当明星需要传达有利于自己形象的内容时，应该在注重在不同的媒体平台上进行同步传播，以扩大影响范围。

（二）卸下明星光环与大众拉近距离

明星扮演着粉丝精神领袖的角色，柯震东吸毒事件发生后，粉丝仿佛失去了娱乐、时尚等方面的方向，所以，柯震东的粉丝在事后表现出更强烈的关心，但是要赢得其他人的关注，则需要更多技巧。以微博女王姚晨为例，她的粉丝数一直保持冠军，这与她的微博内容是息息相关的。笔者对她发布的微博文本进行分类，有以下几种：1.个人生活，包括吃喝玩等;2.工作状态，时尚活动或影视剧拍摄现场;3.公益活动，包括帮助弱势群体和保护动物;4.社会热点话题，主要是社会新闻，通过观察看这些内容可以感觉到姚晨首先是一个普通的人，有自己的工作，关注着身边事，然后才是一个明星，这无疑会让粉丝感到很亲近。柯震东也可以通过发布这种内容，表现大众的喜怒哀乐，拉近与普通大众的距离，赢得更多人的喜爱。

（三）公关团队应该与粉丝团队合作，共同帮助明星度过危机

明星危机事件发生后，形象修复是一个比较费时费力的过程，仅凭借名人自媒体信息发布和粉丝的互动是远远不够的，还需要强大的公司公关团队来系统的运作。如果公关公司与粉丝进行合作，将会达到事半功倍的效果。例如：举办明星见面会，带明星与粉丝一起参加公益活动，通过专业的团队运营，发布有利于明星的消息，并借助粉丝力量传播等，这些不仅是粉丝喜欢且会积极参与的事情，也是修复明星形象的有效途径。

参考文献：

[1] （美）凯瑟琳·弗恩-班克斯著.陈虹等译.危机传播[M].上海：复旦大学出版社，2013.

[2] 段婷婷.姚晨：网络新媒体之于明星形象的建构[J].贵州大学报，2012（1）.

[3] 方雪琴.信息公开与媒体理性——试论危机传播中舆论引导策略[J].中州学刊，2004（6）.

[4] 许心仪.论网络时代明星的公关策略[J].南通职业大学学报， 2013（2）.

[责任编辑：东方绪]