中国电子商务“最后一公里”配送模式分析

李文晶　孙成成

作者简介：李文晶（1992—），女，汉，山东泰安人，在读硕士，中国海洋大学，研究方向：供应链管理。

孙成成（1989—），女，汉，山东济宁人，管理学硕士，中国海洋大学管理学院管理科学与工程专业，研究方向：管理信息系统。

摘要：电子商务现在已进化为商业贸易中不可或缺的组成部分，并与人们的生活联系愈发紧密。与此同时，这种超常规的快速发展带动了一系列行业的快速发展，其中以快递行业的“井喷式”发展最为明显。但是，电子商务最近呈现出的客户分散，货物种类多样，周期短等特征，对我国快递业提出了新的挑战，尤其是在“最后一公里”的配送问题上。电商企业非常清楚竞争力的提升来自顾客满意度与对品牌的认可，纷纷出招寻求解决“最后一公里”难题的有效方法，为解决末端物流问题提出新的解决方式。

关键词：最后一公里；电子商务；配送

“最后一公里”作为电子商务的最末端，是直接与顾客接触的重要环节。有人甚至将这一部分称作电商物流网络的触角，是电商真正深入到客户生活中的必不可少的部分，但“最后一公里”又因为物流成本过高，管理复杂成为各电商无法避免的痛，这样复杂的属性从侧面反映了电商对解决这一问题并充分利用这一环节的希望，如果能充分发掘埋藏在“最后一公里”中的商业价值，必将会在大物流时代掀起又一次狂潮。

一、“最后一公里”的重要性

首先是最重要的一点，就是与客户的直接接触，这时是顾客最能直观地感受到电商所提供的是怎样的服务和电子商务的企业文化，这一阶段的某个微不足道的行为可能会在顾客眼中放大，影响企业的口碑和顾客对其的印象。

其次，现在“最后一公里”处的成本大约占到整个配送过程总成本的28%，这既是难点也是商机，因为这表示在这一环节可大幅度降低物流成本，只要寻找到合适的方法，就能节省大量的资金。

最后，“最后一公里”对于大型电商的可持续发展具有重要意义，现在电商物流配送追求“一体化”，通过与客户群接触可以收集大量的有用信息，对于分析客户需要和不同商品针对的客户群体、热卖季节十分有利，让电子商务企业更易用全局的眼光看待整个电子商务流程，优化整个供应链。

二、最后一公里”存在的问题

1.运输成本高。这是困扰各个进行物流配送企业的最关键的问题。首先是进入城市的过程要交付各种公路费，由于燃油与劳动力成本的节节升高，为了保证盈利大多数企业不得不超载，所以又要支付超载的罚款。进入城市后，需要根据城区的不同建设配送站点，为保障尽可能快速货物送至顾客手中需要大量的配送人员的人工费，配送使用各种交通工具的燃油等的费用。但这并非结束，当遇到顾客收货时间与配送时间冲突，快递员可能要面临重复配送的局面，费用再一次叠加。很多快递公司反映在配件这一环节商基本上是不盈利的，这也从侧面反映出“最后一公里”成本之高。

2.服务质量低。造成这一现象的因素是多方面的。首先，大部分企业招收配送员的门槛较低，大部分人没有受过专业性的教育没有认识到配送是一项需要极高的服务一时的活动，导致配送员的素质良莠不齐。其次，要知道大部分的快递企业都是采用计件方式计算配送员的工资，大部分的配送员都将主要精力集中在如何更多的派件，没有多余精力去关注如何提高自己的服务水平。最后一点原因要回归到前面所说的成本过高的问题，为了降低成本和节约时间，大多数配货员一次会装载超量的货物，运输条件不好再加上超载，就会有很多快件出现挤压变形甚至货物损毁的情况。

3.信息可追溯性差。现在一个快件的配送可能会经过很多不同规模的城市，有不同的配送公司和配送人员经手，这种不同节点的频繁交接很容易导致信息流与物流无法同步。更别说现在很多城市的物流配送信息化程度还比较低，依旧是依靠大量人力进行操作，这段时间的操作客户无法得知，一旦发生问题很难追究责任。

综上所述，“最后一公里”中存在的问题都不是小问题，也不是容易解决的问题，但又是电子商务和快递企业要继续发展下去就不得不面对的问题。为解决这些难题，需要创新的思维和实践的检验。

三、“最后一公里”问题解决方案

1.自建配送点。这种方式需要企业自筹资金建立属于自身的配送系统并且由自身承担所有的配送业务，需要大量的资金投入，一般是在企业发展到一定的水平，积累了大量的资本并且内部功能比较好，才有能力进行这项活动。

这一方式的优势在于可与消费者直接接触，出现货损、货差等问题时可以及时进行处理，为顾客留下良好的印象，对打造自身品牌具有重要的意义。其次，在自建物流做大做成熟之后，必将形成自身的标准化物流服务，打造新的利润源泉和适宜自身发展的产业链。

但需要注意的是，自建仓库及配送点是一项长线投资，前期建设成本和后期的运营维护成本是一笔不小的数目，很可能在投入运行的很长一段时间都没有办法盈利，这就要求企业量力而行。

2. 与第三方合作。在“最后一公里”经常出现因客户不在而造成的多次重复投递问题，为了节约成本和提供更好的服务，电商、快递企业开始与第三方进行合作，这里的第三方可能本身的職能与物流配送完全无关，常见的第三方有：与超市、便利店合作，与社区物业合作，还有与机关学校合作。

这种方式将第三方作为配送过程中的一个代收点与其签订协议，将一定范围内的快件配送至第三方，然后顾客在自己方便的时间取件。这种方式之所以被广泛应用有其不容忽视的优势，首先，超市、便利店很多都是24小时营业，而且靠近居民区，这些都为顾客随时取件提供了方便，有利于提高服务满意度；其次，这样大大节约了“最后一公里”配送的资源和人力，避免了二次配送；另外，这种方式不仅对整个物流配送过程有所改善，对便利店也是一个新的商机，许多顾客在取件寄件的同时可能会购买商品，而一些老住户由于与便利店长久来往建立起的信任会更倾向与选择与其合作的快递公司，无形的广告效应也会为快递企业带来顾客，实现双赢。

但这种方式也有缺点，第一，代收处的服务人员并非專业的配送人员，服务质量可能会影响电商及快递企业在顾客心目中的形象，导致顾客流失；第二，快件的丢失甚至是商品被替换的现象时常发生，而第三方的参与使这个问题更加复杂，很难去追究责任产生服务纠纷风险的可能更大；第三，第三方很可能将注意力都集中在自己经营的业务，不重视代收业务，这样电商及快递企业就很难收集到客户的建议及反馈意见，不利于进一步提升自身的服务。

3.智能取件。在信息化程度如此之高的今天，网络技术渗透到生活的各个部分，这一现实为电子商务及快递企业拓宽了思维。

（1）快递柜。现如今各种快递柜如雨后春笋般纷纷涌现，这种设备利用计算机技术及物联网网络时现对快件的识别、暂存、监控和管理，一取一送间信息就已传回配送中心，节省了时间和成本。另外，这种设备附近一般会有监控，这就为快件出现货损货差时界定责任提供了可靠的信息来源。

这种快递柜确实极大地方便了顾客和快递公司，但这种便利的价格过于高昂。另外，柜子的空间有限就对包裹的大小和数量有所限制，只有体积较小的快件才能使用这种方式配送。对货柜所在地的安保要求高时这种方式的又一限制。

（2）无人机。也许在很多人看来这种配送方式只是一种幻想，但现实是国内已有一个创业团队研发出这种无人机模型——Smartbee（智能蜂），而且他们还准备推广一整套结合地面基站控制盒空中无人机递送的解决方案。顺风也在2013年已经开始内测“无人机快递”服务，旨在解决偏远地区配送难的问题。

这种配送方式目前在国内还未实施，虽然其造价昂贵、载重量小，但未我们打开了一扇新的大门，究竟配送模式还能有怎样的进化，快递业的未来将会呈现出怎样的惊人画面，解决“最后一公里”这一难题也许就在不远的将来。（作者单位：中国海洋大学管理学院）

参考文献：

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[2]杨聚平，杨长春， 姚宣霞. 电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理， 2014（5）.

[3]张昕.末端物流共同配送模式及决策路径——基于电商物流和社区服务的供需分析[J].财经问题研究， 2013（3）.

[4]杨晨.我国B2C电子商务物流配送模式研究[J].现代工业经济和信息化， 2013（50）.