浅析酒店如何开展人性化管理

刘斐

摘要：在现代酒店的人性化管理中，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说，没有满意的员工，就没有满意的宾客。只有做到员工至上，员工才能把顾客放在第一位。本文对人性化管理当中存在的现象进行分析，根据问题对如何出好人性化管理提出了建议。

关键词：酒店；人性化管理；现状；策略

引言

酒店属于劳动密集型的服务行业，它所生产和销售的产品都是无形的服务。而服务质量的高低，则取决于服务人员素质的高低、服务态度、文化程度以及年龄等。这些都对顾客的需求是否得到满足产生直接或间接的影响。而顾客的需求是否得到满足，是否觉得物超所值，将直接影响酒店的收益和成果。因此，在酒店的经营管理中，如何管理好员工，是一个重要的内容，而对员工管理的目的在于“得”人，也就是如何让员工满意，让他心甘情愿，积极热情的为顾客提供最好的服务。所以，酒店要在如此激烈的竞争中脱颖而出，就应先做好对人的管理，这才是对服务质量的保证。

一、人性化管理概要

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和主要组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性，主动性、创造性而展开，在管理中应充分尊重人、理解人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感，价值感。

人性管理，就是注重人的内心情感，从而去激发员工的积极性，消除消极的负面情绪。管理者应当尊重下属，善于沟通，对于下属犯错，应多一点宽容，少一点责骂，对于下属所提出的意见，应重视，多考虑，而不是一味的抛之脑后。

民主管理，就是让员工参与决策。管理者在作出决策前，应多听取员工的意见和想法，这不仅有助于决策的贯彻和落实，而且更能被员工所接受。从而是员工能够更舒畅的工作。

二、酒店人性化管理的现状及问题

（一）酒店人性化管理的现状

在当今的社会，酒店管理都是在思考如何获得人才，如何利用高薪来挖掘人才，如何培训员工上下功夫。仅仅从管理者的角度来对待员工，而忽视了员工的感受。即使管理者明白人性化管理的重要性，也在积极推崇管理要人性，但在当今的酒店行业，口号一直比行动要响亮，现在的管理者只是一味的喊着管理要人性，却很少付诸行动。

（二）酒店人性化管理存在的问题

1、用人机制不完善，薪酬不合理

我国酒店在用人机制上的观念非常陈旧，由于缺乏用人的眼光，我国酒店行业的结构普遍出现低学历、低素质的现象。而随着旅游业的迅速发展，我国高等旅游学院对人力资源的供给是充足的，但是酒店根本留不住，不能把用人和育人结合到一起。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。大多数酒店在招聘时，过分注重应聘者的年龄以及形象。特别像前厅部，餐饮部，这类直接面对宾客的部门，对形象及年龄的要求更为严格。导致许多人认为酒店业是吃青春饭的，都不愿意从事该行业。

同时酒店属于劳动密集型行业，投入的成本很高，员工的薪酬普遍较低，且酒店员工与高层管理的薪酬待遇差距极其严重，往往高层管理者的年终奖比普通员工辛苦一年的工资还要高，而大多数酒店给实习生的薪酬更少，认为实习生本来就是来学习经验的，没有必要像正式员工一样对待，所以有些待遇实习生是没有的，这样的区别待遇，就会让实习员工心理产生芥蒂，导致一些有熟练技术的实习人才流失。

2、缺少必要的培训，忽视员工的个人发展

如今，大家在注重薪酬的同时，更加注重个人的发展。但高层管理者往往把精力都放在如何提高营业收入，如何按时完成上级给予的任务，而忽视了下属员工的培养，只重视员工对组织的贡献，轻视了员工的个人需求，这样，让员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感，也就调动不起员工的积极性，更谈不上什么创造性。

现在酒店普遍有一个现象，新员工被招进来之后，只是简单的做个培训，就直接上岗。很多酒店对员工的培训都是赶形式，走过场，多以应付为主，缺乏连贯性，计划性，系统性。对员工的培训都是短期培训层面，没有长期的发展目标。更别提以基层员工为培养目标而去深造，在高层管理者看来，培养新的员工、基层的员工是一个风险很高的投资，或者说是一个看不到希望的投资。因此，谁都不愿意在他们身上花过多的时间和精力。这就使得了员工的热情减退，对未来看不到希望，这就加剧了人员的流动，从而不能适应酒店的长期经营发展。

3、缺乏有效的沟通，对员工关注不够

在管理工作中，存在一个很普遍的现象就是，管理者与员工的沟通不够，在管理者看来，评价一个员工的好差，只看工作的表现，对一些工作表现好的员工就给予表扬，而对于工作表现不好的员工就一味的批评，从不问其原因。

三、酒店人性化管理策略建议

（一）规范酒店管理制度，树立人性化管理理念

规范的制度是人性化管理的基础，规章制度并不是“法律”，不是员工做错事，就跟判死刑一样，不能重在惩罚，这样的制度只会减弱员工对工作的积极性和热情，必定会适得其反。而以公平，公正为原则，制定科学，合理，符合人性的规章制度才能让员工更愿意去遵守，更能心服口服。要让员工参与决策，这样可以体现员工的主人翁精神，从而激起员工对工作的热情和主动性，所以在制定或修改制度时，要广泛征求不同阶层，不同工种的员工的意见，制定出更人性化的制度。

（二）建立合理的薪酬制度，完善用人机制

薪酬问题一直是酒店员工最关心的问题之一，所以高薪酬是留住人才的一种有效手段，酒店管理者应该清楚的意识到这一点，尽可能的提高员工的薪酬。在用人方面，要减少实习生的比重，对待实习生像对待正式员工一样，给予适当的工作安排和合理薪酬，这样才能将人才留住，减少员工的流失率，减少酒店的成本。

（三）重视员工培训，注重员工发展空间

培训员工，不仅能让员工感到自己被重视，有存在感，还能为酒店带来更高水平的服务绩效。它可以帮助酒店留住和吸引最好的人才。因为培训可以提升酒店整体的人力资本水平，对以“服务质量”为生命线的酒店业来说，人才的竞争是最主要的竞争，因为只有接受过严格的训练，以及过硬的操作技能的员工才能为顾客提供最优质的服务，而这恰恰是酒店能否在同行中赢得优势的最主要因素。还有培训员工有利于酒店永葆活力，因为员工是酒店的代表，经过培训的员工自己素质得到了提升，能获得与酒店要求一致的价值观和行为标准，这样必能构建出高水平的优秀的企业文化。虽然培训员工是一项高风险且持续性的投资，但是，如果酒店重视员工培训，把培训员工当作一项重要的工作，那么员工就会把酒店作为是自己发展事业的一个重要平台，也就会更努力的工作。这样就能将人才留住。

（四）对员工进行情感管理

1、采用人性化的沟通方式

员工不愿意留在酒店工作，有一部分原因是没能和管理者达成一个有效的沟通。现在的酒店都有一个普遍的现象，就是，管理者只看结果，不讲究经过。员工一旦做错什么事，不管什么原因，也不问清事情的来龙去脉，就先把员工劈头盖脸的骂一顿再说。这就会使员工对工作的热情下降，主动性和积极性也减少。所以，要加强与员工沟通，才能极大的调动员工对工作的积极性。其中最主要的是信息共享。包括酒店的运行方针、经营目标、新技术信息。这不仅可以确保酒店内部信息的及时传达，同时也是员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工沟通包括倾听、疏通、指导三个方面。倾听，可以让管理者更能明白员工心理最真实的想法，在制定一些政策的时候可以尽可能的去满足员工的要求。疏通，可以排除员工心理的负面影响，消除障碍，帮助一线员工能够更好的完成对客服务。指导则要求管理人员更更深入的与员工沟通酒店的核心价值与目标，让员工明白，怎么做，才是对酒店最有帮助的。可以采用召开班前会，例会等一些传统的方法，也可以深入现场，进行实地考察，以便进一步深化与员工的沟通。从各级员工的言论和讨论中及时了解酒店的情况，从中发现问题，并解决问题。同时也可以与员工进行思想交流，倾听员工的心声，从而尽可能的满足员工在工作与生活的各方面要求，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

2、授予员工一定的权限

向下属授权，这是对被管理者的一种信任和激励。如果员工仅仅是服从上级的命令，而没有决策权，一则，在遇到突发状况，对顾客提出的要求不能及时满足；二则，员工会有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，能够充分的发挥内在的潜能及创造力，这不仅能提高工作的效率，而且有利于培养人才。特别是一线的员工需要经常对客服服务，当顾客有什么不满意或是有什么需求的时候，常常会要求从服务的员工那里得到最快捷满意的答复。如果酒店能授予接待人员一定的权限，在顾客遇到的一些问题，相关的人员就可以在职权的范围内快速的答复客人，灵活的为顾客解决问题，这样不仅提高了工作效率，还能维护酒店的形象，达到酒店与顾客的双重满意。但在授权的过程中，酒店业不能盲目和缺乏规范，做到适度的授权，即因事择人，视能授权，对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

3、用管理者的魅力来感化员工

少一点严肃，多一点微笑。上司要获得下属的欢迎，提高自己的亲和力，就必须学会微笑。一般员工见了总经理，会像老鼠见到猫一样，唯恐避之不及，那是因为一般的BOSS给我们的印象就是严肃，没有笑容，一张嘴就是这里不好，那里不行。如果上司平时都是面带微笑，说话也是轻声细语的，不严厉责骂下属，看着就会给人一种很舒服的感觉。

少一点无情，多一点关爱。新员工刚到酒店的时候，因为处于陌生的环境，会产生很多的不习惯。如果上司在这时候给予员工更多的关注，帮助他们适应新的环境，员工一定会心生感激。

4、尊重员工的个体差异

和谐并不是统一，貌似完美的统一并不是达成和谐的最好的手段。管理者要尊重员工，首先就要接受员工的个体差异。

来酒店消费的宾客都是来自四面八方的，同样，酒店的员工也是来自五湖四海的，不同的人，有着不同的性格、偏好，才干、学识、天赋、生活阅历，对待不同的员工不能“一视同仁”，但也正因为这些的不同，才能使得酒店内部的各项工作都能找到最合适的人选，使得各项工作都能正常运行。管理者尊重员工的差异也就是认同了员工的独一无二，认同了员工不同于他人的价值所在，这也就满足了员工被肯定、被尊重的心理，从而激发起员工对工作的积极和热情。

结论

酒店管理中，人性化管理仍处于起步阶段，传统的管理模式依然大行其道，导致酒店人才的流失，制约了酒店发展竞争能力。酒店想要实施人性化管理，管理者自身必须要加强人性化管理的理念，这才能将人性化管理加入日常的管理当中，为员工创造一个良好的工作环境，提高员工的满意度。只有员工满意了，才能让宾客更满意。（作者单位：浙江经贸职业技术学院）

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