论礼仪培训在提升政府服务水平中的重要性

李泓

【摘要】中央提出建设服务型政府，尤其是十八之后，随着党对构建服务型政府的一些举措，提升政务服务水平已经成为各级党政机关单位必须去面对和强调的问题。因此，礼仪培训作为服务价值提升最重要途径之一，在政府服务提升中也愈发彰显出其重要的意义。

【关键词】礼仪 培训 政务服务 重要性

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）04-0007-01

现在我国已经进入了全新的发展时期，政府的工作也在面临着全新的机遇与挑战，十七大《政府工作报告》中提出：“要加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府”。要通过建设服务型政府，改进政府机关及其工作人员的办事效率和服务质量，提高人民群众的满意度，树立人民政府良好形象。十八之后，随着党对构建服务型政府的一些举措，提升政务服务水平，已经是各级党政机关单位必须去面对和强调的问题。过去，老百姓去政务服务窗口办业务经常会遭遇“门难进、脸难看”的“非礼”待遇，如今，国家政策规定一出，公务人员也开始意识到“热情服务、笑脸相迎”以礼待人的重要性。基于此，礼仪培训在提升政府服务水平的重要性就越发凸显出来。

一、认识政务礼仪的内涵

礼仪就是人际交往中体现出的互相尊重和友好的行为规范和惯用形式。它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指礼节、礼貌。政务礼仪就是国家机关公务人员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范和标准化做法。与商务礼仪、社交礼仪、服务礼仪、涉外礼仪相比，政务礼仪的特殊性就在于公务人员行使国家权力和管理职能，它时刻代表党和政府的形象，所以，无论执行公务，还是日常生活都应以礼为先，这样才能赢得人们的尊敬。从政务服务的角度来看，现代政务礼仪更加凸显的是服务功能，体现在为人民服务的过程中的接人待物之道。

提到服务，作为公务人员，更多想到的是处于商品竞争生存下的酒店、银行、通信等行业的服务，似乎离政府机关工作比较远。2013年，广东省曾做了一个对各行各业服务情况的民意调查，其中党政机关、医院的服务水平排在最后。之所以有这样的结果，是因为在过去计划经济下受经济、文化、社会各种因素制约，政府机关工作人员对服务意识相对滞后，服务精神相对是缺失的。

《辞海》中对服务的解释为：服务就是为他人的做事，满足他人的需要。从这个概念上讲，人人都是服务者。我们每个人无论扮演什么角色，可以说一生中就处在服务与被服务中，不仅要服务他人，同时也被他人服务着。在服务与被服务中创造效益，创造品牌，创造自己美好的生活，实现自我的价值。尤其是今天，随着市场竞争的日益激烈，各行各业通过各种方法来增强竞争力，其中服务是最能创造价值的手段，如海尔、肯德基这些知名品牌的建立，就是因为最早举起了服务的大旗。从政务服务的角度，政府品牌形象的塑造，就是在为民服务的过程中去实现的。同时，在日趋成熟的“市场”意识和观念引导下，人民的需求意识日益精细，对政府服务也提出了越来越高的要求。

现代饭店管理之父埃尔斯沃斯·斯塔特勒有一句名言：生命就是服务，不断进步的人生就是给他人以更多更好的服务的过程。所以，要想提高政务服务水平，公务人员必须对服务有一个正确的认识，具备服务精神，不断加强礼仪修养。

二、加强政务礼仪培训的重要意义

1.提升政务服务水平的前提

政府服务的好坏很大程度取决于礼仪的运用。服务是最能创造价值的手段，而要想让服务创造价值，这个服务必须是好的服务，让对方满意的服务。这不仅体现在完善的硬件设施服务上，更重要是软性服务，即是人的服务。所以，优质的服务是色彩的，有感情的，不是纯粹的单一流程的完成。以政务服务中心的窗口服务为例，从服务流程上来讲，公务人员只需要完成迎、问、办、递、问、送七步就可以了，但是否意味着就是好的服务呢。不一定，如果整个服务是冰冷的，僵硬的，那一定是不好的服务。所以，服务程序是硬性的，而礼仪是软性的，里面是有情感的。公务人员通过礼仪培训，可以让每一个服务细节充满色彩，充满感情，充满温度，达到优质服务的目的 。

2.实现和谐政府服务的思想基础。《论语》中有言：礼之用， 和为贵。 和，和谐。怎么去理解？人际交往中，人与人之间，事与事之间都一定会存在矛盾，有偏差，怎么样中和这些偏差矛盾，靠的就是礼？礼小到和谐自我个人的关系，大到和谐人际关系，再大到和谐天人的关系。党的十七大提出构建社会主义和谐社会，方法在哪？找到方向，才能找到方法。国学大师季羡林曾提出实现和谐社会需要三个基点：自我和谐、人际和谐、天人和谐。一个人自我和谐，内心里面没有抱怨，更多想到的是如何关爱：作为儿女，我如何去孝敬好父母；作为父母，我一定要照顾好孩子；作为领导，我要给我的员工提供更好成长的机会；作为属下，我一定要尽心尽职；作为朋友，我一定要尽心尽意。一个人的内心如果被这些正面思想包围的话，他的内心一定自我和谐。但常言道：人生不如意十之八九，所以可与人言，不过二三。当不如意时，怎么办？用礼的文化调节内心，礼仪的目的与作用在于使人本来的顽梗变柔顺，使人的气质变温和，懂得敬重他人，与他人合得来，从而可到达人际关系的和谐，圆融，世界的和平，更高境界是天人和谐。

再如，国家提出“以德治国”的方略，着力以“诚”“爱”“孝”“贤”为核心的“四德建设”——社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，都跟礼密切相关。过去，思想家孔子讲“孝”“悌”“忠”“恕”“礼”“义”“廉耻”，这是对一个人德的要求，人要具备这八种品德，其中礼是衡量一个人道德水准高低的尺度之一。孔子讲只有我们内心积聚一种道德的力量，才能外化在言行举止、行为处事上。所以，礼就是德，只不过，古人很聪明，把道德这样一个看不到的东西转化成为一个可操作的体系，就是礼仪。所以，古人讲的礼也就是现代礼仪。因此，以德治国方略、构建社会主义和谐社会、以及树立“八荣八耻”社会主义荣辱等社会主义精神文明建设都和弘扬礼仪文化密切相关。礼是一切思想的基础，所谓礼由心生，才能外化于形。思想基础决定外在行为，从而达到和谐政府服务的目的。

3.内强个人素质，外塑政府形象的需要。习近平主席提到“打铁还需自身硬”，公务人员自身的素质修养是实现服务型政府的核心生产力。通过礼仪培训能够提高公务人员自身道德修养，并通过个人行为来体现政府服务形象。因此，礼仪不仅是个人智慧的外延，是内在素养的体现；也是组织文化和精神的重要内容，是组织形象的重要附着点 。

总之， 礼仪培训是提高政务服务水平的重要途径，只有通过培训，不断提升公务人员的自我认知，明确自我意识，规范自我行为，增强“觉悟”感，才能实现优质政务服务的落地开花。

参考文献：

[1]袁满.当代教师礼仪与师生关系探讨.青年文学家.2011（5）.176-177

[2]沈春娥.《湖北省高校教师礼仪现状调查及对策探讨》.文学研究.2014（10）.60-61

[3]程燕.《身教重于言传——谈高校礼仪教师的礼仪修养》.河南科技学院学报.2009（6）.136-139