“酒店用人”与“学校育人”之间的矛盾与协调

杨美霞

摘 要： “顶岗实习”是酒店管理专业人才培养中的重要组成部分，但在校企合作过程中还存在不少问题，特别是由于“酒店用人”与“学校育人”间的目标差异，产生学校与企业、学生与企业、学生与学校之间的种种矛盾，影响了人才培养效果和学生的职业满意度。结合酒店管理学生顶岗实习中所反映的问题，就“酒店用人”与“学校育人”之间的问题进行深入分析，研究解决问题的路径，以利于创新酒店管理专业人才培养模式。

关键词： 酒店用人； 学校育人； 矛盾； 协调

中图分类号： G710 文献标志码： A 文章编号： 1671-2153（2015）05-0004-03

酒店管理是实践性、应用性很强的专业。酒店管理专业的核心任务是培养能够适应现代酒店业发展所需要的、具有酒店经营管理服务理论和实践能力的应用型人才。娴熟的服务技能是做好管理工作的基础，因此，酒店管理专业人才培养中高度重视实践技能培养，然而由于学校缺乏相应的设施、人员和真实的工作环境，学生在学校教学环境中很难体会酒店职业工作的氛围，所以，各种校企合作人才培养模式不断产生，如高职高专的“2+1”模式，普通本科院校的“3+1”模式等，就是集中一年或几个月时间把学生安排到现代酒店进行顶岗实习，让学生在真实的工作环境中了解酒店工作流程，掌握实践技能，把学习与职业能力发展紧密联系起来，校外实践特别是顶岗实习已经成为酒店管理专业人才培养中的重要组成部分。但在校企合作过程中还存在不少问题，特别是由于“酒店用人”与“学校育人”间的目标差异，产生了学校与企业、学生与企业、学生与学校之间的种种矛盾，影响了人才培养效果和学生的职业满意度。本文结合酒店管理学生顶岗实习中所反映的问题，就“酒店用人”与“学校育人” 之间的问题进行深入分析，研究解决问题的路径，以利于创新酒店管理专业人才培养模式，为酒店业发展服务。

一、酒店管理专业学生顶岗实习必要性分析

（一）酒店工作的特殊性决定了顶岗实习的必要性

酒店是通过给宾客提供住宿和饮食、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施从而获得经济利益的组织。酒店行业是服务性行业，随着酒店业的快速发展，竞争日益激烈。顾客对酒店的要求不仅仅是临时居住和开展活动的场所，而是充满人文关怀的“临时的家”。因此，酒店不仅要有良好的硬件设施，更要注重服务水平等软环境的建设。酒店管理人员与员工的服务意识、服务水准直接关系到酒店的经济效益和长远发展。因此，酒店管理人员除了掌握酒店管理的基本理论，还必须熟悉酒店管理的流程以及各环节中的服务要点、与客沟通的种种技巧，培养无微不至的服务意识，具备处理突发事件的能力等。酒店管理专业的学生在学校能够接受基本理论知识的教育和实验实训室“预定场景”的仿真服务训练，由于“仿真”与“真实”环境的差异，许多技能在提前设定的环境中是难以得到训练的，如“仿真”环境中缺少与客人的沟通、缺少真实工作环境中人际关系的处理，缺少真实工作环境中所承受的压力等。因此，学生在学校所受实践技能训练是不能满足酒店工作要求的，必须到酒店“真实”工作环境中训练，实现教育与实际需要的无缝对接。

（二）实现酒店人才培养目标需要学生进入现代酒店顶岗实习

酒店管理专业主要培养具有较高的管理理论素养和扎实的酒店管理专业知识、熟悉现代酒店经营管理方法和手段的应用型、复合型专业人才；要求毕业生不仅具备工商管理类学科的基本理论和基本知识，还必须掌握现代酒店各经营与管理岗位的基本技能、具备国际化酒店服务与管理标准化职业素养等。酒店管理人才培养目标决定了在人才培养过程中不仅要传授现代酒店管理的基本理论和基础知识，还必须创造条件，使学生能够接受现代酒店服务与管理标准化职业素养方面的基本训练。学校在管理理论、管理专业知识传授上具有先天优势，但在职业素养培养上还存在不足。一是缺乏双师型教师，很多教师具有较高的理论水平，但缺乏酒店管理的经验和技能；二是缺少良好的实习场所和职业环境，尽管在学校内部建设了各类实训室，力求构建“仿真”的工作环境，进行基本技能训练。但是，实验实训室投资小、实训内容单一，与现代酒店的现实环境不可比拟，学生只能进行限定内容的实训，不具系统性，容易造成酒店管理工作简单化的错觉，造成学习时轻松愉快、工作时手足无措的现象，甚至因为无法适应工作而转行，造成专门培养的学生在酒店业的流失相当严重的后果。顶岗实习给学生一个全面认识酒店、掌握酒店职业技能的重要机会，使学生知识与技能有效结合，弥补学校教育的不足，顶岗实习就成为酒店人才培养中的重要环节。

二、“酒店用人”与“学校育人”矛盾产生原因分析

（一）酒店用人目的与要求

由于酒店管理专业人才实践培养的需要，顶岗实习就成为各级各类酒店管理学校人才培养环节中的重要内容，顶岗实习学生也成为酒店服务人员中的重要组成部分。然而，酒店是依托基础设施、通过提供服务获得经济效益的组织，其主要目的是盈利，经过学校培养的学生，综合素质高，进入酒店通过短期培训就可以上岗。加上学校批量输送，实习生工资待遇较低，可以解决大部分酒店劳动力缺乏的问题，还可以节约成本。因此，酒店对顶岗实习学生保持了较高的兴趣，很多酒店积极与学校联系争取顶岗实习学生。学生进入酒店后，酒店会进行相应的培训，有些酒店还安排老员工指导学生。但酒店的“教”是为了“用”， 一般大部分学生局限于一个岗位培训，培训后就在一个岗位上工作，大部分学生在酒店实习期间只能熟悉一个岗位并成为这个岗位的熟练工，很难全面掌握酒店各岗位的基本技能，也很难了解酒店业务运行全过程。酒店对学生的要求是掌握某岗位的服务技能和基本知识，成为独当一面的工作人员。

（二）学校育人的目的与要求

学校将学生安排到酒店，目的是使学生全面了解酒店运行流程，掌握每个岗位的服务技能，希望通过酒店顶岗实现培养目标。因此，很多学校对酒店的要求是能够让学生轮岗。然而，经过多年实践，很难实现。一是学生在酒店的时间有限，去每个岗位轮岗，对每个岗位的技能掌握不能深入，只知皮毛；二是酒店若允许学生轮岗就要花费大量的时间和资金去培训，而学生为酒店工作的时间就大大减少，酒店成本就会增加，酒店不愿意这么做；由于双方目的不同，学校和酒店的矛盾就产生了。以泰州学院为例，每年安排酒店顶岗实习前，学校做大量的工作与酒店交流，希望学生能够轮岗，可就是在紧密型实习酒店学生也很难轮岗，能在2个左右岗位上实习就很好了。三是大部分学生不愿意轮岗，因为在一个岗位上熟悉了、工作顺手了，就不愿意再去另外一个岗位“受苦”。特别是学生报考这个专业及在校学习过程中，很难体会酒店服务中的辛苦，加上在酒店中的人际关系处理中常常出现问题，倍感委屈，甚至决定今后不在酒店从业了，所以轮不轮岗对他们无所谓，也就不要求轮岗了。泰州学院在学生顶岗中做了大量工作，希望通过轮岗学生毕业就能够从事酒店基层管理工作，曾经跟某酒店共同探讨，双方付出了极大努力使学生进行了轮岗，可学生毕业后竟然不愿意留到酒店工作。四是有部分学生很愿意留在酒店工作，而这些学生希望在某个岗位工作，宁愿花大量时间在这个岗位上，掌握这个岗位的工作要求，掌握技能，在这个岗位上很快成长起来。正因为种种原因，顶岗实习中问题不断出现。

（三）学生个性与职业特点分析

现在的学生，相当一部分是独生子女，从小到大都是被服务者。从学校走入酒店，实现一个大转变，从被服务者转变为服务者。尽管学生在学校教育中已经有心理准备，但真正进入岗位后，有个别人还是难以实现这个转变，容易与客人、与酒店管理者产生矛盾。还有学生处理不好与酒店师傅、与酒店管理者的关系，用学生的话说：他们能够吃苦，但不愿意受气。在部分酒店中也确实存在老员工和实习生关系不够融洽的现象，酒店安排的师傅对学生有所保留，关键技术不愿意传授，甚至有老员工歧视实习生，把重活、累活都让实习生完成，导致学生在酒店期间所学知识达不到他们愿望，因此产生逆反心理，满意度降低。

酒店职业的一个典型特点是在时间上的不确定性，学生经常需要加班加点，据调查，很多学生在一线工作，一天的工作时间超过9小时。学生在酒店实习，但他们依然是学生，应该留有学习时间，可这在相当一部分酒店难以实现。这使部分学生产生职业恐惧感，因此学生实习后留到酒店工作的很少，导致学校花大力气培养的学生不能进入酒店工作而酒店又缺乏高层次管理与服务人才的突出矛盾。

三、“酒店用人”与“学校育人”矛盾的化解

酒店学生顶岗实习中“酒店用人”与“学校育人”之间的矛盾是由于其根本目标不同而产生的，解决起来难度较大，但顶岗实习无论对企业还是对学校、学生都是有益的事。

（一）酒店要重视实习生的成长

1. 把实习学生的培养和企业发展联系起来。酒店企业当前人才需求量较大，尤其到旺季时人员缺乏问题更加突出，大量实习生进入不仅为酒店解决人员不足的问题，更是为酒店发展储备了人才资源。酒店一定要有长远眼光，把学生的“用”与“教”有效结合起来，把学生的个人成长与企业的发展结合起来。制定顶岗学生的发展规划，在短期内实现快速轮岗，让学生了解酒店流程，然后到指定岗位进行专业培训，使学生在全面了解酒店工作流程基础上构筑某方面特长，有利于酒店的服务质量提高和学生个人成长。

2. 为实习生快速成长搭建平台。要配备负责的导师并定期考核导师业绩，要考虑到学生与酒店员工的区别，要给学生留有学习的时间，使学生在酒店中既体会到温暖，又能够学到东西，学生就可能成为酒店长远发展中的重要力量。泰州学院2015届酒店管理方向毕业生在万达希尔顿酒店实习，5个毕业生中有3个选择留酒店工作，经调查原因是学生认为师傅对他们特别好，可以学到东西，酒店对他们特别好，希望为酒店发展出力。留到酒店工作的学生现在不仅可以独当一面，还可以帮助酒店指导新人，成为酒店发展的重要力量。

（二）学校培养方案修订要结合学生职业能力

1. 注重学生服务意识与抗逆能力培养。学校教育中，不仅注重理论知识的传授，更要注意学生服务意识与吃苦耐劳精神的培养，使学生正确认识学校与酒店的差别，学会站在大局上考虑问题，理解酒店的难处，同时能够耐得住寂寞，潜心学习。另外还要注意学生的社交能力与抗逆能力的培养，遇到困难能够正确面对并合理解决。

2. 注重个性化实习方案制定。学校在培养方案中，可以结合学生要求制定个性化实习方案，根据学生的职业规划，可以在某岗位上深入学习，也可以在合适的、可选择的岗位上轮岗，提高学生学习兴趣和职业忠诚度。

3. 改善实验实训条件。学校在实验实训方面加强能力建设，有条件的学校可以建设校内酒店，学生可以利用业余时间到酒店工作，计入学分，学校教师可以在酒店中兼职成为学生的指导老师，一方面有利于双师型教师成长，也有利于学生延长实习时间，增强职业能力。

4. 加强与企业合作，实现订单式培养。学校与用人单位采用订单式联合培养，学生除了在校学习，可以利用假期和业余时间，有更多机会进入酒店，实现在不同岗位实习，使学生更快成长。

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