创新服务模式搭建服务平台服务社会经济

孙厚营

摘 要：为读者服务，是图书馆发展的目的；创新服务是服务内容的延伸。开展“服务无借口，阅读零距离”工作，主要包括坚持“读者为本，服务为先”的服务原则，理清工作思路，提高馆员素质，建立健全图书馆网络，开展多种形式的服务活动，增设特殊服务窗口等内容，其目的是更好地为读者服务，挥图书馆的作用。

关键词：图书馆；读者；服务；创新

为读者服务，从图书馆诞生之日起，就贯穿始终。无论古代的藏书楼，还是现代的开放式借阅，其目的都是为了读者服务。因此，读者的满意度，是衡量图书馆服务的尺度。随着社会的发展和改革开放的不断深入，图书馆在社会的地位与作用也越来越重要，那么读者对图书馆的要求也越来越高。如何满足广大读者更高的要求，是我们图书馆工作者值得研究的问题。笔者从事图书馆专业30余年，结合本单位服务读者的做法，认为，只有搞好创新服务，搭建服务平台，开展“服务无借口，阅读零距离”的服务方式，才能不断满足读者的需求和现代社会的需要。

一、树立服务意识，转变服务观念，是搞好服务的关键

所谓“服务无借口，阅读零距离”，就是满足读者的一切合理要求，实现馆员与读者无缝借阅的服务方式，也就是说，读者对图书馆所有的阅读要求，只要在不违反法律和有关规定的情况下，图书馆都应给予满足。那么，怎么满足读者需求呢？笔者认为，首先要坚持“读者为本，服务优先”的服务原则，树立良好的服务意识；其次是改过去那种坐等读者上门的服务方式，积极主动地为读者热情服务态度，开展“为书找人和为人找书”等一系列服务活动，才能满足读者在新时期的阅读需求。

（一）理清工作思路、明确服务方向

图书馆是搜集、整理、保管和利用文献资料，为一定社会服务的文化教育机构。首先，图书馆应该从图书的购置上入手。在采购图书之前，要对读者有很好的了解，广泛征求他们的意见，多听听他们的“心声”，只有这样，图书才能发挥应有的作用。其次，购买图书要有针对性、连续性、广泛性。所谓针对性，就是图书馆作为服务地方经济社会的机构，购买图书一定要适应在本地区经济社会发展的需要；连续性，就是在购买图书时，一定要结合本馆的专业属性和针对性的要求，保持完整的藏书体系；广泛性，就是采购图书要满足大多数读者阅读要求，发挥图书的整体效应。第三，图书在整理过程中，一要集中精力，尽量缩短图书上架前的时间；二要分类准确，利于读者借阅；三要根据读者群和服务对象，在类目编排上，要尽量集中归类，确实不能集中的要做“交替类目”或“参见”类目加以说明，尽量满足读者的阅读需求；四要在图书利用上，除确实需要存入资料的图书外，一般性图书不作为资料图书保存，把有限的资源用在刀刃上。

（二）提高馆员素质，增强服务技能

馆员是开展读者服务的主体，馆员的素质决定服务质量和图书馆的生存价值。因此，把提高馆员素质列为图书馆工作计划之中，做到能者上庸者下的用人体制。为把这项工作落到实处，工作人员坚持每周五下午集体学习，当前主要学习党的“十八大”以来，党中央一些重要文件及习总书记的重要讲话和各种业务书籍。通过培训学习，馆员的素质和服务质量有了很大提高，为更好地开展读者服务工作打下坚实的基础。

（三）积极引导读者，让读者感受到“阅读零距离”

阅读让求知的人从中获知、让无知的人变得有知、让贫穷的人获得财富、让富有的人变得慈善。它不仅使自己从中获益，而且对社会的文明与进步都起着重要的作用。

随着社会的发展，知识的作用越来越显得重要。但在现实的阅读环境中，读者利用图书馆的机会却越来越少。以我馆为例，1992年每天到馆人数达500多人次，2002年400人次，2012年不足200人次。据跟踪调查，原因有三：一是受手机、电脑网络的影响；二是大多数青壮年、外出务工；三是图书馆服务方式缺乏人性化；四是到馆的读者不是老就是小，行动不便，不方便借阅。如何化解上述问题，笔者认为，首先是转变服务方式，变被动为主动服务，想为读者所想，急为读者所急，时刻把读者放在“心里”。其次是让读者参与图书馆服务工作中，召开读者座谈会，倾听他们的“意见”，了解读者心理，掌握阅读动态，拉近与他们的距离，让他们真正感受到阅读就在身边。第三，制定服务工作计划，把服务质量、服务内容列入到每一个工作环节之中，让读者做我们的监督员、评判员。

二、缩小城乡文化差别，建立健全城乡一体化图书馆网络体系

为缩小城乡文化差别，彻底解决农民看书难的问题。我馆在县委政府和有关职能部门领导下，积极贯彻江苏省“两个率先”的文化指示精神，认真搞好基层图书馆网络化建设。到目前为止，我县已成立农家书屋360个，共配备图书52.5万余册；镇级图书馆14个，藏书28万余册；家庭书屋167个，藏书近20万册。所有图书都严格按《中图法》进行分类、管理，并制订了图书借阅、管理和开放时间等一系列规章制度，部分书屋还配备了电脑等设施，形成了以县馆为中心的县、镇、村三级图书馆网络。实现了县管镇、镇管村，村村有人管、户户来监管的图书馆网络体系。为解决互联互通、通借通还的问题，同时还建立了县、镇、村三级图书目录计算机检索系统，对读者借阅实现资源共享，减少图书资源浪费等起了很好的作用。例如，大沙河镇和宋楼镇两镇苹果种植面积比较大，从前各镇在购买图书时，各自为战，互不通气，结果是同一类别图书重复严重，造成把有限的资金没有用在刀刃上。自从开通计算机目录检索后，各馆在购置图书前，只要轻轻一点，就知道哪个馆有什么书，复本量多少，一目了然，就可减少了不必要的损失。

为搞好“服务无借口，阅读零距离”服务，图书馆要千方百计贴近读者，用真诚的心，换取读者信赖。为方便读者借阅，我馆实行了一卡通的借阅办法，即只要读者办理了一卡通借书证，就可在全县范围内所有图书馆通借通还，最后由县图书馆到各镇交换图书。真正实现了“书不出村，阅读零距离”，乡一体化的借阅方式，极大的方便读者借阅，有力促进农村经济社会的发展。

三、开展多种形式的服务活动，是搞好“服务无借口，阅读零距离”活动的具体体现

开展“服务无借口，阅读零距离”活动，其目的是使读者更好地利用图书馆、发挥图书资源的潜在价值，促进社会文明与进步。为此，我馆在搞好以上工作的同时，认真开展送书下乡、进课堂、进军营、进机关，增设特殊服务窗口等服务内容，有效促进我县经济社会全面发展。

（一）根据农村读者的需要，开展了多种形式的服务活动

在图书馆服务和科普宣传周活动中，我馆先后来到常店镇常店村、师寨镇史月堤村、张集村，大沙河镇六座楼等村，开展送科技下乡活动。几年来共开展活动53次，送书7.5万册次，科技信息十余万条；利用文化资源共享工程，播放农业技术信息67场次，受益群众10余万人次。受到当地政府及广大农民好评，为农村经济社会的发展，起着积极的推动作用。师寨镇张集村是我县食用菌生产专业村，年产值近亿元。2006年初，该村张振军、张振民兄弟二人，在山东省鱼台县鱼城镇的影响下，学着试种黑木耳、杏鲍菇，经过一年的努力，结果是“人财两空”。但他们没有放弃，还是硬着头皮去钻研。后来，虽有进展，但仍不理想。我馆知道此事后，专从省市县新华书店购买了一批有关的书籍，并在该村成立了农家书屋，配备了电脑等设施。从此，他们经过学习，终于掌握了黑木耳、杏鲍菇生产的关键技术。目前，他们走上了富裕路，还带领全村及周围村庄近千户人家，从事食用菌生产。2013年该村实现销售收入近亿元。被县委县政府授予“科技致富示范村”荣誉称号。如今该村商贾云集，车流不息，从过去无人问津的村庄，现在成了。生产物流名誉四方的大集市。

（二）搞好“服务无借口，阅读零距离”活动，促进农村新型经济体的快速发展

随着农村经济体系发展的不断变化，家庭农场、农民专业合作社等一些新型农村经济实体已经成为农村发展的“主力军”。到2013年底，全县共有农民专业合作社、家庭农场、农民专业联合社1500多家，整合土地资源525900余亩，占全县土地总面积32%。随着农村新型经济体制的不断发展，原来的生产模式，生产技术等一系列生产性问题，已不适应时代的需要。图书馆是知识的“海洋”，劳动人民智慧的结晶，蕴藏着大量的科技文献。因此，图书馆要开拓创新，变被动服务为主动服务，积极参与新农村建设。经过近两年的实践，一些农业技术信息确实在农业的发展中，特别是在合作社、家庭农场的发展中，凸显了它的独特的作用。

（三）提高学生素质，倡导全民阅读

提高学生素质，不仅是学校的责任也是我们全社会的共同责任。图书馆作为教育机构组成部分，对提高学生素质起着重要作用。多年来，我馆积极与丰县中学、民族中学、人民路小学等单位取得联系，开展了一系列读书活动。如：在丰县高级中学开展了“点燃读书激情，共建书香江苏”活动，参加人数1.5万人，借阅图书3500余册。在丰县初级中学开展了“读书伴我成长”征文活动，该活动共收到读书征文500余篇，获奖作品50篇。4月23日，我馆与丰县人民路小学开展了“全民阅读成就梦想”联欢活动，全校师生全部参加，该项活动为全民阅读活动起到很好的示范作用。

（四）增设特殊服务窗口，为老弱病残读者服务

为了让每一位残疾读者享受到平等的阅读权利，我馆开设了为残疾人服务窗口，开通了残疾人借阅绿色通道，派专人为残疾人服务。从2010年到现在，我馆已为残疾人服务500多人次，借还图书3500多册次。我们的服务，让每一位残疾读者享受到读书的乐趣，让他们不再寂寞。苏杰，今年49岁，曾是县印刷厂职工，1995年因工致残至今。致残后，他寂寞难忍，除了看电视就是看书。由于身体不便，借书都是在别人的掺扶下骑着电动车到图书馆。我们发现后，亲自为他服务。为了让他阅读到称心如意的书籍，我们每次都要带上数十本图书到他家让他挑选，直到满意为止。到目前为止，我们已定点为159名残疾人服务。这一做法，受到残疾人的欢迎和称赞。为了表达对我们敬意，苏杰等人多次要给我们送锦旗和感谢信，都被我们婉言谢绝。《丰县报》等多家新闻媒体多次报道，在社会上引起强烈反响。

（五）开展军民一家亲，送书到军营活动

为丰富军营的文化生活，共建平安社会。我馆积极与丰县武警中队取得联系，开展“军民一家亲、送书到军营”活动。每年8月1日前夕我们都带着图书、视频资料来到驻丰武警中队开展活动。武警官兵不仅热情接待了我们，而且借书的热情非常高。几年来借阅图书2000多册，影视资料88种；同时我还为武警中队图书室整理图书5500余册，帮助他们制定借阅制度、管理细则等，为武警官兵的文化生活提供了保证，让丰县真正成为他们的第二故乡。

总之，我们只要心系广大读者，对读者始终坚持“读者为本，服务为先”的服务原则，开拓创新服务社会，把读者的需求，作为我们的追求，把读者当作我们的兄弟姐妹，用真诚心换取读者的信赖，让每一位读者来到图书馆，有一个“家”的感觉。让图书馆真正成为一座知识“殿堂”，致富的“桥梁”。