运用PDCA循环推动医院检查服务内涵管理△

杨承健 黄 培

门诊是医院的窗口，也是最贴近患者服务的重要内容，门诊服务的改善直接关系到医院服务的整体改进［1］。从2013年3月起，我院在医院门诊管理中灵活运用PDCA循环这一质量管理改进工具，促进了医院检查时限管理的可持续改进。

1 运用PDCA循环完善检查服务内涵的做法

1．1 明确服务改善目标及内容 制订计划(Plan)2014年是医院改善服务年，同时也是群众路线教育年，医院以解决病人反映最强烈的问题作为提升医院内涵的重要举措。向病人发放了1 000份病人满意度问卷调查，发现病人最不满意的地方集中反映在看病等待时间长，其中70%左右反映检查等待时间长、环节多，尤其是大型检查如CT、MRI、胃肠镜检查等;而在医院临床科室的问卷调查中，反映最强烈的也是检查预约时间，认为严重影响了病人的确切诊断，是延长住院日的主要影响因素，个别病人甚至出院了还没完成必须的检查项目。

针对这一情况，医院以“缩短检查预约时限”作为改善服务的目标，明确要通过1－2月时间解决此问题，同时持续改进。

1．2 因科而异 实施缩短检查预约时限(Do)

1．2．1 关于 CT、MRI检查预约。针对 CT、MRI检查预约时间的问题，医院通过调研分析发现，主要两方面问题。一是检查预约方式不合理，医院有3台CT，但没有明确分工，也没有根据实际情况安排平扫与增强的检查时间的具体时段。增强检查需要注射造影剂，注射前还要与家属谈话，有时还会遇到没有家属陪同的情况，这样导致平扫检查的病人无效等待时间过长。针对这一情况，医院安排1台CT专门进行平扫检查，评估平扫CT所需时间，同时提前1天了解科室各病区CT平扫病人数量并排序到具体检查时段。检查当天由后勤工人将病人按批次有序带到检查科室，缩短病人在检查科室等待时间，同时通过3台CT的统筹安排检查项目提高了工作效率。二是CT、MRI的检查数量多，技术人员相对不足。针对这一情况，科室将影像科全体技术人员统筹安排，提高人员使用效率;同时推行弹性工作制，以检查时限2～3天为目标，必要时“人休机不停”，增加晚班及周末班，缩短在院病人检查时间。

1．2．2 关于内镜检查预约。内镜检查预约时间长一直是病人反应较多的问题，胃镜通常预约2周以上，肠镜2个月以上，延长了病人等待时间，增加了病人负担。医院查找原因发现，主要是工作场地太小，无论检查还是消毒场地，已不能满足现有工作要求。针对这一情况，医院启动新建内镜中心，专门邀请国内内镜检查、院内感染等方面专家，在较短的时间内完成了规范的内镜中心建设，同时强化科室人员培训，服务能力提高一倍有余。

1．3 强化督查 确保落实(Check)

1．3．1 检查集中预约，提前介入。医院在门诊服务中心，设置了专门的“检查集中预约中心”，CT、MRI、内镜检查预约也纳入到该中心。门诊病人直接将申请单送至该处，病区病人的预约单由后勤工人送至此处，由工作人员统一安排，检查当天由工人将病人带至检查科室检查。同时实行信息化管理，科室医护人员通过信息系统也可查询具体检查时间。医院管理人员每天对检查预约情况进行了解、分析，根据预约时限提前介入管理，避免以前科室自行预约导致管理的“滞后性”，确保实效。

1．3．2 跟科跟检查，及时解决存在问题。新的内镜中心启用之初，效果不明显，每天工作量与启用前基本持平。根据院部要求，门诊部、院内感染科“跟科跟检查”，对其人员安排、消毒等流程情况全面分析，院内感染科提出优化内镜消毒流程举措，门诊部提出工作人员弹性安排要求，同时院部建立“工作室制度”，以此激励内镜中心工作人员积极性。内镜中心启用第3周，胃镜检查量达到之前的2倍。目前空腹胃镜当天完成，肠镜一般不超过3天，基本满足临床要求，有效缓解了患者诊疗等候时间。

影像科人员统筹管理，个别技术人员认识不到位，产生抵触情绪，医院及时介入，与科室沟通，同时在绩效考核方面合理倾斜，激发了工作人员积极性。

1．4 有效沟通 持续改进(Action) 医院定期召开医技临床科室联席会议，临床科室反映检查服务病人反映的问题以及需要改进的内容，医技科室同样也对检查的阳性率等进行通报，就提高检查内涵向临床科室提出建议。有一段时间，个别科室检查申请单开具不规范，个别申请单甚至只有病人信息及诊断，检查科室提出申请单中病人信息应该具体的重要性和对检查诊断的帮助，临床科室因此强化了检查申请单内容的完整、客观、重点突出的管理，起到了较好效果。

曾有一患者反映影像科登记室工作人员态度生硬、不会变通，调查发现患者进行增强CT检查，需家属签字，按照原先流程要家属签字后登记室工作人员方予登记，其后皮试、注射造影剂、检查。该家属未到达签字，因此工作人员不予登记，也就不能进入排队序列。了解原因后，门诊部和影像科重新设置了流程，这样患者可以先登记进入排队序列，如家属未到帮助联系患者家属，同时医院进一步强调检查预约时告知到位，尽可能缩短患者检查等待时间。新流程很快受到了患者的欢迎和认可。

2 成效

推行PDCA循环1年以来，检查时限管理效果良好。检查科室向社会公开提出限时服务承诺，检查科室“人休机不停”，提高了检查效率，空腹B超、平扫CT、MRI基本当天完成，增强检查不超过72小时;在人员没有增加的情况下，内镜工作量增加了1倍，符合空腹条件的胃镜当天完成，肠镜检查不超过3天;检查科室的满意度由原先的90%左右上升到96%以上。

3 几点思考

3．1 门诊检查服务PDCA循环的核心在于形成管理回路 医院检查服务是一个持续改进的过程，同时也是一个慎独过程，每个检查都是相对独立、隐秘，较难监督［2］。其服务的改善取决于医生，但经常性的督查必不可少。如内镜中心有1周内预约时间突然延长，科室负责人也未反映，经调查后知道有1台主机故障，修理需一段时间，科室只能“干等”，了解情况后，医院责成设备科先从厂家调配1台主机，解决病人的检查需求。

3．2 门诊检查服务PDCA循环的重点在于注重服务细节 从调研情况来看，病人关于检查服务的投诉大多是小事，更多是服务细节［3］。曾有患者投诉某内镜医生，讲医生诊断错误导致治疗效果不佳，于是请该科主任认真回看当时的检查视频，发现诊断完全正确。与患者沟通了解到，门诊医生为该患者检查时与旁边护士交谈了几句，因此认为该医生检查不认真导致误诊。该科主任与患者进行了认真沟通和解释，3天后患者送来锦旗表扬科主任。

3．3 门诊检查服务内涵提升不可或缺的内容在于人人参与 门诊服务是个系统工程，表现为串联式，按照“木桶短板”理论，决定门诊服务质量的不是优秀的部门，而是“短板”的部分［4］，这其中可能是医技人员因素，也可能是医生因素，还可能是电梯工因素，人人重视、人人参与至关重要。有患者反应，做检查时检查科室医生很和蔼，就是看完病后乘电梯时，因为腿脚不方便，动作慢了点，电梯工翻了个白眼，好心情一下子就没有了。

门诊服务改善是个持续问题，只有起点，没有终点［5］。检查时限管理是门诊管理的重要内容，同时也是为病人提升确切诊疗依据、缩短住院日、减轻病人负担的有效手段，医院只有严格按照“PDCA循环”的含义，坚持以病人为中心，准确及时满足病人的合理需求，才可能促进医院服务内涵不断提升。

1 聂晓敏，魏永祥，崔筱燕，等．PDCA框架下公立医院战略管理的实施［J］．中国医院管理，2014，34(3):30 －32．

2 安辉，曹晓华，李幼林．医院实施客户关系管理相关问题分析［J］．医院管理论坛，2014，31(1):20 －21．

3 李望晨，王在翔，滕文杰，等．我国各类医院服务质量与效率综合评价方法研究［J］．中国医院统计，2013，20(6):422 －424．

4 丁娜，姚瑶，李妙，等．基于控制图的医院服务质量持续改进［J］．中国医院管理，2013，33(12):76 －79．

5 易利华．创精益医院［M］．北京:中国协和医科大学出版社，2013:3－5．