关于提升财产保险公司理赔服务质量的若干思考
2015-04-09朱书彬
朱书彬
中国人民财产保险股份有限公司三明市分公司
关于提升财产保险公司理赔服务质量的若干思考
朱书彬
中国人民财产保险股份有限公司三明市分公司
《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》是贯彻落实党的十八届三中全会精神、全面深化改革的迫切需要;是适应新常态、推动经济提质增效升级的迫切需要;是应对社会风险、保障经济社会安全运行的迫切需要;是改善民生、健全社会保障体系的迫切需要,对于保险业改革发展和服务经济社会全局具有里程碑意义。新形势下,保险业如何进一步提升现代化管理水平,防范风险,创造内涵价值,关键还是要抓住“承保”“理赔”两个端口。本文将就如何提升财产保险公司保险理赔服务质量谈点看法。
一、财产保险公司理赔工作现状与存在的主要问题
近年来,财产保险公司注重向“软实力”和“同质商品比价格、同价商品比质量、同质同价比服务” 转型,并取得了一定实效。以中国人民财产保险股份有限公司(以下简称“公司”)为例,其先后推出了“1万元以下车险赔案1小时通知赔付”“全国范围免费救援”“异地出险、就地理赔”和“掌上人保”移动服务终端应用等多项服务举措,努力解决多年来在市场上广受诟病的“投保易理赔难”“重业绩轻服务”和“诚信不足”等问题。公司在理赔队伍建设与管理上也取得了明显进步,构建了理赔质量管理体系。多层次系统和专业化的培训,促进了理赔条线操作人员技能水平不断提高。服务品质与客户满意度的大幅提升,促进了公司业务稳健发展。
上述问题的存在,直接影响了财产保险理赔服务质量,制约着财产保险公司的可持续发展。笔者认为,只有抓好基础建设,优化理赔队伍结构,夯实理赔管理基础,才能适应新形势的要求,提升理赔服务质量,提高市场竞争能力,支撑财产保险公司长远发展。
二、加强财产保险公司理赔服务工作的对策与建议
(一)抓好基础建设,夯实理赔管控
1.加强人才队伍建设,调动全员积极性。高素质的理赔队伍是优化服务的基石。因此,在理赔管理中,要建立科学有效的业绩考核机制、市场导向的分配激励机制、规范严格的准入退出机制。要以精品战略为指引,始终坚持内强理赔管理、遏制超额赔付,外强服务质量、提高理赔速度,着力打造“精打细算、从严管控、重在落实、合理赔付”的理赔文化。要着力夯实理赔服务基础,紧紧围绕“专业化经营、标准化建设、集中化管控、差异化配置资源”四个重点,通过健全理赔监控体系,强化理赔管理与绩效考核,实现管理成本控制和服务水平提升。
2.抓好制度建设,规范经营管理。一是建章立制,规范员工行为。制定理赔人员岗位职责、职场管理规定、考勤管理办法、业务印章管理规定、值班制度、培训学习制度、岗位考核办法、奖罚办法、车辆使用管理规定等管理规章。二是制定实施方案,规范业务质量。要制定短、中、长期的理赔竞赛、绩效考核等工作方案,引导员工持之以恒地开展活动,抓好工作。要建立并完善理赔人员效能告诫制度。
3.重视教育培训,提高员工素质。一是抓好日常的理论学习与业务培训,提高员工的思想政治水平、职业道德素质和业务技能;组织员工开展主题征文活动、建言献策活动、岗位“大练兵”竞赛、防灾理赔知识培训,以及到修理厂实地学习车辆维修知识等,提高员工的综合素质。二是依托理赔中心这一平台,组织基层理赔人员到理赔中心轮训,提高驾驭管理与理赔技能水平。三是要“以人为本”,制订后备人才培养工作方案,培养和建立优秀理赔人才梯队。四是深入开展“创先争优”活动,强化员工的社会主义核心价值观教育,树立核心价值理念,增强公司的凝聚力、向心力和战斗力。
4.完善考核机制,强化考核力度。一是要针对不同的岗位量身定制不同的考核办法,并对考核结果优秀的给予表彰奖励,对考核不合格的给予通报批评或调离岗位。二是利用IT技术,实现理赔人员的系统全流程测评或全面评价。三是细化理赔违规处罚办法。对理赔环节存在操作不规范和超赔现象的人员,给予必要的经济处罚。
(2)依据设计规范规定,合理设置缓冲孔可以最大限度减小主爆破对预裂面影响。即在缓冲孔与预裂面距离为2.0m时,预裂面底部会发生炸药紧贴面底的情况;而在缓冲孔与预裂面距离1.0m时,预裂面孔底部会发生拉裂情况。通过后续实验,得出采用φ65mm药卷,且药卷与底部距离为1.2m时,可以获得较为良好的预裂面爆破效果。
(二)建立流程标准,完善监控体系
1.统一组织架构,明确岗位职责。进一步完善理赔条线组织架构,设置理赔分部、医审分部等组织机构。同时明确岗位职责、IT系统支撑要求,监控考核规定等。
2.完善理赔流程,规范操作标准。统一制定理赔实务标准、流程和操作规则,为质量评估和绩效考核提供依据,确保管理工作落地。
3.建立理赔监控体系。一是对理赔质量、未决管理和人伤案件等三项考核评分体系的监控。二是对工作量及工作时效指标、关键环节管控指标考核评分体系的监控。三是对理赔工时测算、异常数据的监控。四是对风险管控数据和未决监控体系的监控。
(三)运用信息技术,实现全盘监控
1.建立理赔监控模版。设置监控框架目录,构建理赔效能、理赔管控、理赔质量、理赔专题、考核评分等五大类监控结构,重点涵盖工作量指标、工作时效类指标、关键环节类指标和考核指标类监控。
2.创新理赔管理分析知识图。按一定的逻辑对监控数据设计路线图,实现对监控模版的总结和升华,使隐形知识显性化,并通过监控结果及时发现问题,查找差距,制定解决方案。
3.完善电子化理赔流程。要运用系统知识化信息平台大案自动上报、人伤跟踪台账周上报、未决管控结果周上报的理赔流程,做好监控工作,一发现数据有误或异常,就及时查因整改,确保数据的真实性、正确性、完整性和一致性。
(四)运用监控结果,服务绩效考核
1.坚持常态化监控。一是定期跟踪监控理赔业务数据,如每日监控报案未立案数据;每周监控延时立案、估损异常、重开赔案和应收款和借款挂账信息;每月向产品线部门反馈大额赔案清单和全流程管控赔案清单;每季度向精算部门提供未决评估数据和专题分析。二是不定期对重点领域数据,尤其对赔款和未决的变化情况进行监控,提出大案处理建议和要求。三是对上线后送修和回复率的情况进行监控,主动把结果反馈给业务部门和经营单位,督促其分析调研。四是对滞留的定损任务和不涉及人伤赔案、保险期限已终止的赔案进行监控,督促加速赔案处理,提高车险理赔时效。
2.积极运用监控结果。一是选取未决赔案管理、车险人伤案件管理内容,纳入负责人KPI考核,并明确理赔任务、理赔管理、理赔监督。二是根据理赔质量考核考评办法,对理赔质量指标的运行情况按月进行评分和公布排名。三是将部分监控指标纳入绩效考核体系,杜绝违规违纪行为。
3.严把查勘理赔关口。一是以“严”为纲,强化问责,打造标准化的执行品质。以通报、专题督导、现场办公等方式进行动态监控和指导,并对赔付异常的案件进行跟踪检查。二是以“细”为本,堵漏挖潜,打造专业精细的管控品质。加强第一现场到位率的考核,强化事故现场管理,对查勘人员实行“包片制”。三是以与4S店互补合作为抓手,严把“定损关”。通过定期考核、明查暗访、客户反馈等手段对4S店进行动态监控,实行优胜劣汰。四是以提高系统点选率为重点,严把“报价关”。五是以强化医疗审核效果为要点,严把“人伤关”。提升人伤案件操作人员、医疗审核人员的服务效率,健全医疗费用标准数据库。六是以遏制超额赔付为重点,严把“审核关”。尤其是在赔案审核过程中,要坚持经济合理的修理方案,并严格控制施救费用。
(五)实施快捷处理,提高理赔效率
1.提高小额赔付速度。要履行理赔服务承诺,完善快速赔案的操作流程,落实小额人伤快速处理办法,明确小额案件单证受理、理算和核赔各环节的操作规范和时间要求,突出服务标准化,理顺代查勘费用支付流程,强化通赔操作执行力,治理“通赔不通”顽症。
2.积极推出“5万元以下非人伤的车险赔案一天通知赔付”举措。一是优化流程和整合人员,将车险理算岗位细分为柜台初核和后台理算两个节点。二是以非物理集中的方式,通过开发理算任务分配系统,打破后台理算人员工作区域限制,消除理赔人员忙闲不均、劳效不一的问题。三是实现核赔人员的物理集中,由理赔中心核赔人员统揽车险核赔工作,提高理赔工作效率。
3.缩短客户索赔时间。一是设计便于携带的理赔服务卡,告知受理服务网点和电话,提醒客户在定损后十日内前来办理单证受理手续。二是推行车险“午间理赔”和“理赔夜市”服务,满足上班族业余时间办理保险索赔和进行理赔咨询。三是定期派专人到4S店主动收取代办索赔的客户理赔资料,提高代办索赔案件的理赔时效。
4.加强效能服务管控。一是每月对低于目标值的理赔部门或分部开展重点巡查。二是建立理赔报表系统,明确车险和非车险各环节理赔时效,并及时更新案件处理率。三是加大“催赔”工作力度。开发未决“催赔”系统,定期发送“催赔”短信,并指定相关理赔人员逐一电话通知客户前来办理理赔手续。
(六)创新服务意识,强化制度落实
1.提高理赔队伍服务意识。一是加强宣传教育,强化服务理念,并通过培训、考试、督查等活动提高服务能力。二是健全制度,规范服务要求,创建文明服务窗口,完善员工行为守则。二是坚持以老带新,传承优良作风。老员工要率先垂范,新员工要虚心学习,共同维护良好信誉。三是加强明察暗访,提高执行力。要重点加强对查勘定损现场到达率与时间的考核与奖惩。四是要定期向社会和客户发放满意度调查表,了解民情,改进工作。
2.加快理赔服务网点建设。一是进一步完善理赔权“大市集中”的做法。二是推出“前台分散、后台集中”理赔举措。将前台接单与后台理算分离,使与客户直接接触的查勘、定损、接单等车险理赔节点分散到更多的网点。三是在市区4S店较为集中的地方设立理赔单证受理点,方便客户就近办理理赔单证受理手续,减少客户等候和路途往返时间。
3.优化人伤核损流程。一是优化理赔中心人伤核损专业团队,提高理赔人伤跟踪服务能力。二是利用短信平台,加强客户互动。主动向涉及人伤车险赔案的被保险人发送短信,使其能够联系到相关人员。三是将医疗审核环节置于被保险人与伤者协商之前。四是加强与交警、法院等单位的合作。主动参与人伤赔案的协商谈判,使被保险人在与伤者谈判协商中,能了解赔偿初步方案。五是实行当事人在公司主导下的“自行调解”。由理赔中心调解员提供案件资料、赔偿标准、法律规定等,作为事故当事人调解处理的依据。
4.提高服务社会与民生的能力。一是加强突发事件应急管理,积极预防、妥善处置好各类突发事件,维护公司平稳、健康、持续发展。二是完善公司突发事件应急预案,建立快速反应机制。三是对与公司相关的、突然发生的、可能严重影响或者危及公司正常运行、偿付能力或社会声誉的自然灾害灾情、重大意外事故、社会安全事件等,应当采取应急处理。四是对突发事件做到统一指挥、综合协调、分类管理、分级负责、条块结合、属地为主。
5.建立长效的优质服务机制。一是加速理赔队伍人力资源改革。提高理赔队伍整体素质,为员工提供公平竞争和施展才华的工作环境。二是完善理赔岗位职责和组织构架,制定理赔专业技术管理办法,明确岗位准入、退出条件,实现个人职业生涯发展与公司内在品质的升华。三是完善理赔人力资源管理制度。规范理赔人才培养、选拔、使用工作,建立科学的考核激励机制,吸引和留住优秀员工。四是以业绩管理为主线,优化业务流程,提升工作效率,强化业绩导向,严格量化考核,打造一支技能领先、爱岗敬业、精干高效的理赔专业人才队伍。