浅析信用卡侵犯金融消费者权益的表现及对策

方 鑫，王 琨，赵志雄

（中国人民银行 庆阳市中心支行，甘肃 庆阳 745000）

一、信用卡侵犯金融消费者权益的具体表现

（一）客户用信誉卡消费过程中出现了“还不清、利滚利”现象

目前，客户在利用信用卡取现或者是逾期还款后，产生的利息和滞纳金无法实时结算，在办理退卡时只能根据账面数据归还欠款，但注销的信用卡可能还存在上一账单日到注销信用卡日之间产生的利息欠款，这就造成持卡人在注销信用卡时容易产生因少还利息而引发的再次欠款。如果不选择多缴纳还款金额，则有可能产生滞纳金，出现“零头”未还清。据对部分商业银行调查发现，在客户提出注销信用卡申请后，实际并未注销成功，存在未了欠款，出现“还不清、利滚利”现象。同时，银行在对账单上只注明对账单生成日期的还款金额，而未明确说明截止还款日应还款金额，这明显侵犯了金融消费者应有的知情权。出现这种现象的主要原因是：1999年，中国人民银行颁布的《人民币利率管理规定》第二十八条对利息计收复利规定：对贷款期内不能按期支付的利息按合同利率计收复利；对逾期期间不能按期支付的利息按罚息利率按季计收复利。而1991年，最高人民法院印发的司法解释《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》第七条中明确规定：出借人不得将利息计入本金谋取高利。两份法律法规明显存在冲突，商业银行有钻法律漏洞的嫌疑。

（二）信用卡溢缴款收费不规范

据媒体对国内14家银行的调查发现，目前有4家银行对同城本行的溢缴款取现免收手续费，而其余10家银行都要收取一定的费用，费率在0.3%～1%之间，收费标准不统一。另外，虽然《商业银行服务价格管理暂行办法》中规定，银行服务收费项目和收费标准要公开。但是目前商业银行并没有充分利用现有条件，将各类服务收费信息提前告知客户，服务收费信息还不够透明。甚至在一些银行网点，当消费者对信用卡溢缴款服务收费有质疑和误解时，柜员也未能做充分解释。从金融消费者对银行业服务收费问题的反馈来看，消费者对信用卡溢缴款取款收费的方式与标准存在质疑。独立机构“3·15”《信用卡收费之溢缴款领回》专项调查结果显示，有61.76%的金融消费者认为信用卡溢缴款收取手续费不合理，有25%的金融消费者认为信用卡溢缴款收取手续费偏高。

（三）以复利计息谋取过高利益

目前，工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、招商银行等银行都在信用卡章程的计息还款方面提出，对于不符合免息条件的交易款项从银行记账日开始计算利息，按月收复利。其中农业银行、中国银行、交通银行、招商银行、邮储银行、浦发银行、光大银行等银行在协议条款里明确了标明收取标准，广发银行规定了最低收费额度为20元。而多数银行信用卡服务协议都是格式合同，根据其垄断地位单方确定对自身有利的相关收费和利息计算方式，信用卡消费者一定程度上丧失了公平议价权，未能得到差异化的金融服务。同时，《消费者权益保护法》第9条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《银行卡业务管理办法》第34条规定“持卡人在还清全部交易款项，透支本息和有关费用后，可申请办理销户”，因此金融消费者在注销卡时，按照《办法》和有关行业惯例有理由认为自身已经还清欠款，银行不能以系统未能显示滞纳金作为抗辩理由。另外，《合同法》规定，一方违约，另一方有责任采取防范措施避免损失扩大，银行在销户后向消费者寄送账单未果情况下，未采取电话解释、提醒信用报告不良等有效方式向消费者告知情况，未充分保障消费者知情权和减少消费者损失。

（四）银行对普通信用卡挂失收费偏高、标准不一

一是信用卡挂失费用是普通借记卡挂失费用的1～6倍。据对工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等22家银行调查发现，3家银行不收取普通借记卡挂失费用，19家收取5～10元的费用；但银行对信用卡挂失收取费用偏高，需10～60元，是普通借记卡挂失费用最高10元的1～6倍。其中，挂失费用50元以上的12家，占54.55%。此外，在加急情况下，挂失费用更高，如宁波银行国际卡的挂失和加急补卡费用高达100元。而目前银行相关收费由银行单方面确定，消费者对费用没有讨价还价的余地。另外，信用卡相关收费未公布其服务成本及费用确定依据，也没有公布其费用决策形成过程中对消费者承受能力考虑等情况。二是银行信用卡挂失与补卡收费标准不一。在银行对信用卡挂失收费方面，最高的如招商银行、中信银行为60元，最低的顺德农商银行为10元，相差高达6倍；在挂失后补办卡收费方面，交通银行等9家银行收取10～20元，其它银行不收费。三是9成银行信用卡挂失不可撤销，2成银行不提供临时冻结或挂失服务。根据各银行对信用卡挂失管理的规定，受调查的22家银行中除工商银行信用卡挂失可撤销外，其他21家银行信用卡挂失后即使找回原信用卡也不能撤销挂失，只能重新补办新卡；并且22家银行中有5家银行不提供临时冻结或挂失服务，这导致金融消费者即使找回信用卡也不能使用，须承担额外的补卡费用，增加了金融消费者的负担。同时，如金融消费者在网络支付信息被盗导致信用卡存在安全隐患的情况下，仅能实施挂失及补领新卡措施，不能临时挂失或冻结信用卡，不能满足金融消费者实际需求。

（五）银行卡失卡保障服务不够完善

失卡保障是指商业银行承诺对于银行卡持卡人挂失前一定时间内发生的盗用损失，银行承担一定金额的赔付。笔者采取网络资料收集和电话咨询调查了工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、光大银行、平安银行、浦发银行、招商银行、华夏银行、兴业银行、中信银行、广发银行、邮储银行等14家商业银行，结果显示，8家银行只对通过商户交易终端（POS）并签字完成的交易承保，对于通过自动柜员机（ATM）、银行柜台、互联网络和通信网络进行的盗用不予承保。同时，信用卡失卡盗刷损失的赔付，各发卡行有不同的赔付限额规定。14家发卡行中，仅1家银行提供最高赔偿限额为信用卡全部信用额度的保障服务；8家发卡行不以信用卡的信用额度为赔偿最高限额，而是对赔偿最高限额另有规定，赔偿最高限额从5 000元～5万元不等，这使得持卡人对信用额度以内、高于银行最高赔偿限额的盗刷损失部分，不能从失卡保障中获得赔偿。另外，14家发卡行中近半数提供的失卡保障服务为有偿服务。失卡保障服务不完善，一方面导致国内发卡行在是否为银行卡提供失卡保障，如何提供保障方面自主性过大，不利于保护银行卡消费者的资金安全；另一方面当前的失卡保障服务未遵从国内消费者用卡习惯，将大部分的信用卡消费交易也排除在外。

二、对策建议

（一）委托独立机构进行信用卡服务收费项目成本核算

商业银行应牢固树立金融消费者权益保护的观念和意识，提高信用卡收费的透明度，保障消费者的知情权和选择权。制定收费价格时要加强成本核算，在监管机构的指导下，委托独立的机构进行服务收费项目成本核算，并引入消费者代表的监督与制约，从而建立完善的定价体系，形成科学的定价机制。

（二）明确相关法律法规，及时解决新生问题

对涉及信用卡还款利率相关的法律法规，建议中国人民银行总行能加以明确及时修订，禁止银行业内的复利累加行为，避免法律法规“打架”，确实为持卡人权利提供应有的法律保障。同时，建议中国人民银行总行修改《银行卡业务管理办法》等法规，制定更加完善的信用卡管理细则，以适应日益发展过程中信用卡出现的新的问题。

（三）制定合理应对办法，切实维护持卡者合法权益

建议中国人民银行总行加强对相关银行机构的沟通管理，对确实存在的商业银行无法实时结算，因而产生的滞纳违约金等问题，及时制定合理的应对措施。如，建立预约销卡制度，信用卡持卡人可根据需要，在销卡前电话预约并确定销卡日期。发卡行根据持卡人预约日期，确定并提供持卡人销卡前应还最终账单，并提前告知持卡人。持卡人在预约销卡日期后的一个星期工作日内，持有效身份证明到发卡行进行销卡，这就能合理有效规避销卡后欠款问题，并提供更完善的服务制度，确实维护消费者权利。

（四）开辟“信用记录异议处理”特殊通道，减轻对持卡人不良影响

建议中国人民银行征信管理局对于确因银行系统原因造成信用卡持卡人信用记录产生不良的记录，及时开展信用记录异议处理，消除此类客户的不良信用记录。同时在异议处理期间，发卡行应主动向客户出具相关非恶意逾期欠款的证明，以便客户能及时满足相关贷款需求。

（五）采取进一步措施保障消费者的公平议价权

银行可以根据不同客户的需求制定差异化的信用卡计息准则，为消费者提供更多的选择权和保障公平议价权，如可借鉴国外银行与持卡人就透支消费进行事先约定的做法，持卡人可与商业银行签订“对赌协议”约定持卡人可在刷卡后享受一定免息期，期限内未能还清则将面临高额的“全额罚息”，持卡人也可选择消费次日起计息。

（六）规范银行严格履行费用告知义务

一是规定银行在提供服务前，严格履行重要条款的提示义务。对于涉及消费者重要权益的合同内容，如服务内容、费用收取情况、免除服务者责任的有关条款，必须向消费者提示及解释。二是完善银行服务费用公示方式。规定银行在各类营业场所以一定的明示方式向消费者公告有关服务价格内容。三是增强对银行从业人员行业规范及工作指引，通过道德操守原则、业务流程指引等防止银行从业人员为追求业绩而隐瞒相关不利于消费者的条款内容，侵害消费者权益。

（七）建议借鉴国际惯例，推行强制失卡保障服务

境外失卡保障服务的特点是持卡人对自身无重大过失的失卡损失，仅须承担一定的限额责任。如美国1970年10月生效的《信用卡发行法》规定，信用卡合法持卡人在通知信用卡公司其信用卡被盗后，卡内已经被盗的金额，持卡人只被要求负担最多50美元；香港永隆银行、东亚银行、汇丰（香港）有限公司规定，持卡人如无诈骗行为或严重疏忽，或在发觉信用卡遗失、被窃或遭冒用后，已在可行的合理时间内向发卡行报失，且无不遵守相关条款的情况下，持卡人承担损失的最高责任为500港元；台湾的台湾银行、第一银行规定，办理挂失手续前持卡人被盗金额需自行承担损失的上限为每卡新台币3 000元，如满足一定条件的，持卡人可免担责任。建议在完善信用法律体系的前提下，借鉴国际经验，在我国强制推行全面的失卡保障服务制度，规范服务收费标准，对持卡人非自身重大过失的损失，仅要求其承担较少的责任。

[1]信用卡“还不清、利滚利”现象应予关注.中国人民银行武汉分行政务专报信息，2013（99）.

[2]崔建红.柠檬溢价：对维护金融消费者权益的启示[J].新疆金融，2005（11）：30-32.

[3]叶建勋.对我国金融消费者保护立法的框架性思考[J].金融与经济，2012（10）：84-86.