混凝土企业提升客户满意度措施分析与探讨

2015-04-08欧阳孟学张凯峰张大海张学杰孙国金

商品混凝土 2015年1期

关键词：搅拌站精益班组

欧阳孟学，张凯峰，张大海，张学杰，孙国金

（中建商品混凝土西安有限公司，陕西　西安　710116）

混凝土企业提升客户满意度措施分析与探讨

欧阳孟学，张凯峰，张大海，张学杰，孙国金

（中建商品混凝土西安有限公司，陕西西安710116）

在经济新常态的趋势下，混凝土企业发展举步维艰。提升客户满意度，为客户创造价值是混凝土企业发展的一条可持续发展之路。提高客户满意度应以客户为中心，科学服务，精益生产，开展商务策划与客户共赢发展。

混凝土企业；客户满意度；措施

0　前言

随着国家经济增速持续放缓，当前建筑相关行业发展的阶段性特征表现为建筑业增速放缓、房地产市场转冷、混凝土市场增长随之放缓。“理性调整，稳定增长”成为建筑行业发展的新常态。在经济新常态的趋势面前，行业转型升级，提高效率为客户创造价值并得到客户认可是混凝土企业当前面临的一个重大课题。

提高客户满意度应坚持以客户为中心，根据不同的客户类型，科学服务，理性服务。以切实为客户解决实际问题为手段，以减少客户投诉为服务目标，以优化生产方式、提高生产质量与效率、创造最优价值为生产目标，强化混凝土企业商务策划职能，实现互利共赢。

1　混凝土市场环境分析

当前，各地混凝土市场均处于严重供大于求的状态。面对新常态、低增长下的市场“乌云”，许多民营企业抱着“活下去就是胜利”、“不愿第一个倒下”的态度做困兽之斗，导致混凝土行业竞争加剧，恶意压价，利润空间被进一步挤压。与此同时，一些混凝土龙头企业积极转战建筑产业化、基础设施、保障房等战场。

今年以来，绿色生产、治污减霾等政策相继落地，搅拌站环保压力越来越大。另一方面，城区周边矿山整治、河道治理、发电厂工艺脱硝等资源政策收紧使得混凝土原材料供应紧张，品质下滑，价格上涨，给混凝土企业生产经营带来更大的压力。混凝土企业营销现状表现出任务少、结构单一、资源紧、效率低、客户满意度低、利润薄、回款难等症状。

在市场降温、竞争加剧、资源紧缺、绿色环保等多座大山的高压之下，混凝土企业“转方式、调结构、促改革”方面的举措纷纷浮出水面。新秩序下的市场选择、客户信赖、企业转型均对搅拌站管理能力与水平提出了更高、更实、更细的要求，尤其是企业的客户服务能力和水平直接关系到企业生存与发展的命脉。

2　客户满意度提升措施

2.1正确认知客户、满意度与搅拌站定位

2.1.1客户

客户应该是产品实现过程中的所有相关方，包括客户、员工、供应商、同行等。只有以共赢为目的，才能有效调动所有相关方主动创造价值的意愿，从而达到汇聚多方价值创造力，更好地集中服务于中心客户，即产品的使用者。

2.1.2满意度

客户满意度是一个相对概念，表现为客户对服务的实际体验与预期的差距。差距的产生源于服务过程中，混凝土企业搅拌站对于客户的综合预期（合理预期与不合理预期）理解的程度，与客户对混凝土企业搅拌站所提供服务的综合体验（满意体验与不满意体验）之间的差异。

2.1.3搅拌站定位

将混凝土企业搅拌站定位为加工车间，其职责就是加工“低成本、高质量”的产品。成立区域客户服务调度中心，负责区域内设备、材料等资源的统一调度，以及项目承接、过程服务、结算回款等服务工作。以资源统筹实现有限资源价值最大化，将服务链打包整合实现集中服务、高效服务，消除多头服务的混乱现状。

2.2提升客户满意度措施

客户服务=业务服务+增值服务。增值服务包括定期客户回访、资源共享、合理化建议等。综合服务=业务服务+增值服务。服务满意度≠服务。分析认为提升客户满意度的具体措施应包括以下三点：以科学服务提升增值服务，以精益生产提升业务服务，以商务策划为客户创造价值。

2.2.1科学服务

一是理性选择客户，优化任务结构。一方面紧跟“一带一路”战略及行业发展相关政策，积极转战基础设施及保障房等优质市场；另一方面“占坑为王”，抢抓市场份额占位，留好退出机制，以量摊薄成本；

二是理解预期，对症下药。混凝土企业搅拌站应在合同交底之后，主体开工之前，与客户进行多层级深度沟通，目的是要充分理解客户的需求，区分合理预期与不合理预期，达成共识。

三是理性服务客户。市场营销部们应阶段性发布客户类型分析，根据结算、付款、效益、项目重要程度以及市场口碑等关键指标，区分客户类型，以指导搅拌站集中优势资源服务重点客户。

四是服务向前延伸。以单项目客户为中心，根据不同项目类型明确不同级别的责任人，定期参加项目方施工协调会，了解业主、监理单位、施工单位、劳务单位四方的理念、习惯、诉求等信息，便于搅拌站改善解决问题的速度与质量，让客户感受“温暖”。

2.2.2精益生产，提质增效

科学服务必须建立在混凝土企业具备服务客户的能力基础之上。

所谓精益生产，精，即少而精，是指不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济性。

一是团队精益。按照“少而精、有益有效”的原则优化搅拌站管理组织机构的层级，实现扁平化模式。管理过程应重点加强专业化班组建设工作。班组作为最基层的单元，是管理落地的重要环节。班组建设应注重以下几个方面：班组计划与目标管理、班组安全管理、班组现场管理、班组突发事件应对、班组质量管理、班组绩效评估、班组工作效率测度与改善等。

二是生产精益。一方面培养懂设备的“一线专家”，提高设备运转效率。建立设备保养、维修的机制：以养代修、以小修代大修、以有效大修代报废。另一方面加强信息化管理，强化日生产计划的“计划”性。每日生产任务计划，经审核确认后，转入结算核对预算量差，经各级部门审核后发客户确认，然后应严格执行，以提高计划准确性及次日生产效率。

2.2.3商务策划，价值创造

通过商务策划增加服务附加值，与客户共赢，以让利于客户拉动自身盈利。

一是根据结构与施工特点，引导项目采用特殊混凝土或材料，例如湿拌砂浆可降低砂浆使用成本，减少干粉砂浆罐现场占地；润管剂可减少润管砂浆浪费，避免浇入结构部位造成质量风险；筏板基础用混凝土一律采用60天或90天强度评定；

二是临建施工前，对项目临建方案提出合理化建议，规划好罐车行驶路线，泵车架泵位置，避免因陷车、倒车难或架泵难影响施工速度，同时避免临建道路、场地硬化等重复建设；

三是建立绝对精细化配合比库，实施精细化管理。不同建筑结构部位在不同的环境、不同施工方式等因素关联下匹配一个配合比。