突发事件舆情应对的实践与思考——以上海F区为例

○张 锋 陈 倩

新媒体具有信息发布门槛低、速度快、效应大的特点，面对突发公共事件，政府部门如何应对、处置和引导舆论，推动社会管理创新，已成为一项重要而紧迫的课题。上海F区正处于经济社会转型发展的关键期，突发事件和新闻危机呈多发态势，尤其近年来，陆续发生了水污染事件、爆燃事故等诸多影响面较大的突发公共事件。为研究突发事件出现的原因以及舆情传播渠道和产生的影响，笔者基于该区的实证调研，构建新媒体时代突发事件舆情应对的具体路径。

一、新媒体时代突发事件中舆情传播的特点

1.突发事件中新媒体的影响力

微博、论坛、微信的便捷性以及在网络舆情传播中的影响力，已经使互联网成为社会公众利益表达、情感宣泄和思想碰撞的重要平台。2013年5月29日，新浪微博用户“一毛不拔大师”发布了一条自行检测环境质量的微博，文中提及了该区某镇河道污染问题。由于其粉丝众多，该微博发布仅一天后便被转发7030次，评论1688条，其中不乏“李开复”、“薛蛮子”等一些微博大号。数据显示，网络已远超传统媒体成为公众了解信息的主要渠道。

2.舆情传播的特点

一是直接性。可以通过发帖、论坛、微博、即时通讯工具等直接发表见解、表达意愿，成本低廉，程序简便。二是时效性。网民可以通过网络媒体迅速获知一些重大事件、突发事件，并在第一时间发表言论，交换意见。三是互动性。网络是双向交互式的信息传播渠道，网民之间可以互相探讨、交流、表达各种观点。四是匿名性。在网络环境中，个人的姓名、性别、年龄、住址等身份识别因素都可以达到不同程度的隐匿，人在匿名状态下可以摆脱角色关系的束缚，容易使人失去社会责任感和自我控制能力。五是规模性。网络的迅速发展导致网民数量急剧增加，网络上每一条信息都可能迅速蔓延扩散，并在传播过程中引起共鸣，出现一呼百应的情形。

二、上海F区突发事件中舆情应对面临的形势和主要实践

（一）上海F区突发事件中舆情应对面临的基本形势

1.化工产业相对集中。由于区域发展总体规划发展的因素，该区主城区东、西两个方向建成了二大化工产业基地，区属工业园区内企业也多为化工企业。近年来，随着两大化工区产业集聚及其相关联产业的延伸发展，国内外化工企业不断向该区集聚，该区已成为上海市危险化学品从业单位数量最多的区县之一。目前该区共有危险化学品生产、储存、使用、经营等单位共计1163家，工业区外还有不少小化工、小作坊，生产安全和环境安全形势严峻。

2.地理位置相对敏感。该区处于上海市与浙江省交界区域，突发公共事件发生后容易引发跨界纠纷。根据近期两地环保部门开展的环境综合整治掌握的资料，位于两地边界附近尚有33家高污染、高风险的企业，其中涉及该区23家，浙江省11家，安全隐患较大。

3.群众焦虑情绪加剧。随着区内大量化工企业聚集发展，区域环境承载能力总体下降，污染排放物总量不断增加，加上部分企业偷排、化工安全事故、水污染事故、危险品运输事故等影响，群众担心区域环境污染、安全生产、身体健康等问题，对化工企业、化工项目，甚至政府监管的信任度、好感度下降，抵触情绪增加，近年来居民反映各类环境问题的信访和网上舆情明显上升。

4.网民素质参差不齐。网络毕竟是一个虚拟平台，大多网民素质参差不齐，而且网络环境缺少有序规范的制度约束，突发事件发生后，如果缺少正面的舆论引导极易造成无序混乱状态。

5.自媒体管控处置难度大。微信、QQ等自媒体传播面广、速度快、动员能力强、诉求表达不受限制，已成为舆情扩散的主要途径。一旦爆发舆情，微信朋友圈内的信息呈几何式扩散，难以进行有效的监管、引导、删帖处理；微信群、QQ群也难以阻断，相关专业部门能够监测发现有关舆情，但处置效果不明显，一旦被有关部门处理后很快会建立新的QQ群，工作人员加入引导也会被踢出，导致舆情扩散蔓延，人员聚集难以阻止，应对处置工作较为被动。

（二）上海F区突发事件中舆情应对的主要实践

一是依托领导重视，认真倾听群众呼声。近年来，该区党委政府关注各类舆情信息已成为常态工作，多次举办“微访谈”、网友见面会等活动，与网友真诚互动，听取群众意见。区内各相关职能部门相继建立官方微博、公众微信号，及时发布有关信息，加强与群众的沟通交流。二是着力优化机制，快速传递舆情信息。该区外宣办将监测到的重要媒体和网络舆情编制成简报、快报、专报，按照“分类编制、分级报送”的原则分别报送区领导和相关职能部门。三是突出危机应对，官方微博权威发布。该区官方微博“政府传播”积极介入重大突发事件和网络热点舆情的回应处置工作中，并逐步形成了突发事件信息发布“实时跟进”、“一般通告”、“集中回应”三原则。四是强化正面引导，营造良好舆论氛围。充分发挥“政府传播”、网站论坛、公众微信号等新媒体平台作用，开展形式多样的网络宣传活动，确保积极向上的网络文化氛围得到持续巩固。五是注重队伍建设，积极开展业务培训。利用突发公共事件具体案例，开展应对媒体实战演练，增强领导干部做好舆情处置和舆论引导工作的危机意识和责任意识，不断提高其舆论引导和舆情处置水平。

近年来，该区网络舆情应对工作经过探索实践，已经取得良好的效果。全区建立了新闻发言人制度，目前全区有60家处级单位相继确定了新闻发言人；区政府试行政务微博建设工作，目前新浪微博“政府传播”已与“上海发布”平台全面对接，累计发布信息4821余条，日均发布6条，粉丝78044,粉丝数量在上海市区县政务微博中排名靠前。另外，全区已有40余家相关单位和部门探索在新浪、腾讯开设了官方微博，初步形成了区域政务微博间的联动互动机制。

三、新时期突发事件中舆情应对存在的问题与对策

（一）突发事件舆情应对中存在的问题

调研中发现，F区与经济社会发展领先的中心城区相比舆情特点有所不同，在网络舆情应对方面还存在一些薄弱环节。归纳起来，这些问题主要由以下几方面原因造成：

1.思想认识存在偏差。一些政府部门领导干部对网络本身的认识还存在偏差，有的总是看到网络的负面作用，对网络监督存在抵触心理；有的认为网络上多为“刁民”，出现问题是有人故意“找茬”；有的存在畏难心理，遇到网络负面事件和影响不敢及时、正面回应。由于重视程度不够，造成政府与民众间缺少互动，多数网民对政府工作缺少必要的了解，甚至不能理解和支持。

2.部门反应相对滞后。一些相关部门面对突如其来的舆情，还是抱着“捂”的心态，希望缩小事件范围，尽快了事。由于互联网舆情快速形成的特征，政府相关部门若不做出迅速反应，势必会陷入被动、尴尬的局面。滞后的反应及处理会使政府丧失威信，更易引发网民的不满和猜测，使舆情一边倒，不利于社会和谐稳定。

3.人员配备比较薄弱。从队伍建设来看，该区网络引导工作，主要由区委宣传部外宣办具体牵头实施，大多数镇和职能部门还难以落实专人负责舆情的发现、收集与报送，且缺少系统的业务培训，能力有待提高。此外，除了各镇和职能部门的宣传干部作为网络信息员外，体制外的志愿者很少，这些信息员在发挥作用方面也主要靠自觉或者有兴趣的自由应对，全区还未形成快速度、成规模的网络舆论应对力量。

4.信息公开情况不及时。有些地方政府患上了维稳“恐惧症”，一旦发生突发事件，唯恐消息公开会影响政府形象与社会稳定，往往采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟”政策，以拖延时间或者不予回应来应对网络舆情。这种对正常信息的过度控制会直接导致信息短缺，容易使虚假信息通过网络等其他渠道的广泛传播不断增加，导致部分缺乏信息辨伪能力的网民听信谣言，滋生舆论危机。如，天津蓟县“6·30”火灾事故发生后，政府采取了惜字如金的简讯式报道，对人员伤亡情况、救治情况等更是存在长达数天的信息空白，导致网友冒充武警和目击者编造、传播虚假信息，使“死亡人数达300余人”的谣言广泛传播。

5.主流媒体引导不到位。当前一些重大事件发生时，主流媒体由于受到新闻传播管理方面的一些限制，常常无法在第一时间抢先报道，面对可能产生的负面效应，大多数主流媒体往往采取回避的态度。这种保守、被动的运作方式导致在“网络话语权”斗争中，负面消息点击率高、转载率高，部分偏激的言论比正面的主流言论传播速度快，波及面广，主流媒体在网络空间的正面引导中无法发挥其应有的作用。

（二）新时期加强突发事件舆情处置的对策建议

网络是一把“双刃剑”，应用得好对公共事件处理、政府形象维护起到正面作用，反之就会产生各种不稳定因素，甚至引发大规模群体性事件，严重影响社会和谐稳定。为此，必须完善网络舆情应对长效机制，不断探索创新应对方式方法。

1.强化网络舆情预警监测，及时掌握舆情动态。（1）建立网络舆情监测平台。成立专门的舆情监测队伍，运用信息化手段，建立网络舆情监测平台，重点关注涉及环境污染、安全生产和食品安全等突发事件的网络舆情苗头，重点关注社会影响较大的一些个人微博以及spc365论坛等，记录帖子的主题及回帖数量，获取发帖人的相关信息和计算机网络地址等，便于处置各类突发情况；（2）加强网络舆情分析研判。由宣传部门牵头，针对重大事件召开舆情碰头会，交流信息、研讨舆情、联手处置，形成强而有力的工作合力。同时，加强对网络舆情的研究，针对以网络为依托的重大事件的发生、发展规律和趋势，形成研究报告，为预防和处置同类事件提供对策和建议；（3）制定周密的网络舆情预案。制定具有规范性、针对性和可操作性的网络舆情应对预案，明确指挥小组、处置工作小组人员构成，理清任务分工、职责权限，并反复组织培训、演练，提高各自岗位职能的熟悉程度和应用能力，做到常备不懈。

2.突出网络舆情及时响应，把握舆情引导主动权。（1）健全信息公开制度。应进一步加大信息公开力度，依托政府网站和政务微博，主动拓宽信息渠道，主动发布安全生产“黑名单”、环境质量、食品安全信息等与群众切身利益相关的信息，提高群众的认可度，树立政府的良好形象；（2）加强网络评论员队伍建设。不断发展壮大网络评论员队伍，对于表现突出的应给予一定的鼓励和奖励，调动其参与舆情引导的积极性。加快培养一批认同主流意识形态的网络“意见领袖”，甚至可以考虑培养几个具有领导干部身份并且具有一定个人魅力和网络影响力的官方“意见领袖”，充分发挥他们的作用，与他们多沟通交流，在发生重大网络舆情事件时引导网络舆情走向，对不良网络舆情进行疏导；（3）充分发挥主流媒体的作用。突发事件发生后，报、台应第一时间到达现场，注重做好处置情况和处置过程的记录、资料积累与新闻素材采写等工作，为公众客观全面了解事件真相积累宝贵资料。针对网上炒作热点和焦点问题，邀请主流媒体介入，发布权威信息，说清事实，以正视听；同时批驳虚假信息，反击错误言论，纠正认识偏差，努力让积极、健康的声音引领网上舆论，形成舆论强势；（4）采取“网来网去”的应对方式。调研发现，大多数受访者认为政府部门应开通政务微博。因此，应通过官方微博、领导坐客、权威访谈、嘉宾座谈等方式，及时、有序回应网民关切，适时发布权威、可信、动态信息，发布内容应讲究技巧，体现“网言网语”特点，尽量避免使用“领导高度重视、亲自过问、充分肯定”等套话。此外，应鼓励领导干部开通个人微博，直面公众，多接地气，发挥良性官民关系的润滑剂作用。

3.注重网上网下联动，从源头消除负面舆情隐患。（1）加强责任意识教育。在公民中广泛开展公德教育和诚信教育，进一步提高公众的社会责任意识。提倡理性思考、诚信参与、文明互动的互联网传播秩序，自觉抵制网上虚假信息，规范自身言行，维护互联网的公信力；（2）依法处置网络谣言。对发布造谣诽谤、煽动上访、串联聚集等信息的网民，第一时间落地查人，依法进行教育、训诫；对个别不听劝告，屡次散布不实信息且危害巨大的人员，依法采取警告、拘留等措施予以打击。对传播谣言和不实信息的网站，依法依规进行严肃查处，对由于疏于管理造成恶劣社会影响的网站依法予以关闭；（3）着力化解矛盾纠纷。虚拟的网络世界是现实社会的投影，要坚持网上网下联动，把日常工作的着力点放在现实的工作中，切实加强社会管理，抓好突出矛盾纠纷化解，把网上的不良舆情化解在网下，对网络舆情反映的问题及时作出反馈，确保社会大局稳定；（4）加强沟通交流。除了在网络上与网民保持互动外，可以由宣传部门牵头，建立政府部门与网民定期沟通机制，分主题、分批次开展面对面交流活动，争取网民对政府工作的理解和支持。

4.完善网络舆情过滤机制，净化“网络环境”。（1）加强相关法律法规执行力度。我国已相继颁布了《关于维护互联网安全的决定》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》、《互联网电子公告服务管理规定》、《互联网出版管理暂行规定》等一系列法律、法规。党委政府要通过强有力的行政手段保障这些法律法规的执行，加强对网络媒体的准入许可、监督管理和违规处罚，督促媒体强化信息在传播过程中的控制；（2）强化经营者的“把关”职责。按照“谁主管、谁负责，谁经营、谁负责”的原则，网站经营者必须采取合理措施对用户上传的内容主动加以审查，对各自网站发布的信息进行核实、筛选，严把“准入关”，从源头上控制不良信息的流入；（3）合理运用网络信息控制手段。运用各种技术手段对有关重大事件的虚假信息、负面信息进行过滤，由网络管理员对某些不利于社会稳定的跟帖或言论进行屏蔽、沉贴、删帖等技术处理；在大型论坛、网络社区推出健康、积极的信息发布规则，对发布虚假信息的网民提出警告或者限制其发帖，在保障广大网友网络舆论自由的前提下，创造一个井然有序的网络问政平台。