高校学生事务一站式服务的实践与思考——以河源职业技术学院为例

陈慧枫，谢国栋，王　宏

高校学生事务一站式服务的实践与思考
——以河源职业技术学院为例

陈慧枫，谢国栋，王宏

随着学生人数的大量增长，学生事务的多样性提升，原来的分散式服务模式已不能满足高校师生的新需求，这就必然需要对原有的教育资源进行优化整合，创新学生事务管理与服务模式。学生事务一站式服务体系旨在为学生提供更加便利和高效的服务，提高办事效率，降低学生办理事务的成本。

学生管理；一站式服务；服务育人

高校学生事务工作涉及学生思想政治教育、就业指导、学籍管理和后勤服务等繁杂的内容，牵涉学生工作处、教务处和资产后勤处等管理部门。传统的科层管理制度导致学生在办理日常事务时需要行走于各职能部门，出现了程序累赘、耗时过长和效率较低的管理困境。基于此，原来的分散式服务模式已不能满足高校师生的新需求，这就必然需要对原有的教育资源进行优化整合，通过对传统学生事务管理体制的改革，进行学生事务管理与服务模式的创新。受政府“一站式”办证服务中心建设的启示与影响，河源职业技术学院从2011年起建立了“一站式”学生事务服务中心，集中办公，为师生提供各项服务，落实以学生为中心的办学理念，逐步完善一站式学生事务服务中心，发挥服务育人的作用。

一、学生事务一站式服务的概念及特点

（一）学生事务一站式服务的概念

19世纪二三十年代兴起于美国的“一站式服务”是一种商业模式，是指通过一个集中的站点给客户提供方便快捷的商业服务。如今，商店及互联网各个领域，一站式的超市和购物网站都在普及，高校学生事务管理也开始逐渐借鉴这种模式。［1］这种服务模式极大地丰富了学生服务的领域，涵盖了诸如职业咨询、教务咨询、财务服务和住宿服务等学生事务。

1999年我国高校扩招以来，学生人数大量增长，学生事务的多样性提升，客观上对学校建立全新的学生管理与服务模式提出了要求。随着我国政府行政服务中心模式的成熟，这种服务理念和模式逐步引入了各高校。在建设实践中，校方在组织学生事务一站式管理的过程中进行顶层设计，将参与学生事务管理与服务有关的工作部门进行集中和整合，在校方的强制执行力下，各部门都能达到极力配合。［2］

因此，学生事务一站式服务是指以提供高效服务为核心，整合分散到各职能部门与学生密切相关的事务，通过固定办公场合予以集中优化办理的一种服务模式。一站式服务体系旨在为学生提供更加便利和高效的服务，提高办事效率，降低学生办理事务的成本。

（二）学生事务一站式服务的特点

各个高校开展学生事务管理一站式服务探索的核心是进行资源整合，为学生提供高效便捷的服务，降低办事成本。以服务为核心的事务中心有各种名称，如：“学生事务管理中心”“学生事务服务大厅”“学生阳光服务站”等。学生事务一站式服务的特点大体包括：

1.服务多样性。我国高校学生管理事务一站式服务主要受理学生来自学业、生活中遇到的多种问题，对此提供服务和咨询。具体工作如下，财务问题：负责与学生学费、杂费、住宿费用的缴纳，提供学费缓交和减免申请；后勤服务：负责办理学生住宿相关业务、如寝室调动、外宿申请等等；评奖资助事务：负责审核评奖、评优，提供资助服务等；就业指导和心理咨询；教务管理：学生选课、成绩查询和申请教室等日常教务管理。

2.服务便捷性。学生事务服务中心的一站式整合，对学生管理工作中的各项服务咨询等进行了管理与服务的集约化处理，在减少了学校公共资源和学生个体资源浪费的基础上有效地提高了工作效能。

3.服务助人。随着新时期教育对象呈现的具体主体意识和维权意识的特点，需要高校教育进行个性化的重构。传统的高校管理是学术与行政二元结构并存的体制，其学生管理工作具体典型的行政管理特色削弱了学术的教育引导作用。因此，尊重学生个性化发展需要在工作中强化透明度以及便捷度，才能有效地应对挑战，适应学生多样化、个性化的需求。

二、河源职业技术学院学生事务一站式服务的实践

（一）基本定位

学生的上课时间和教师的办公时间是同步的，学生有时只有空课或者翘课才能去找学校相关部门办事，存在着时间冲突问题，还有学生对于行政部门较为陌生，地点难找、手续繁多也是让学生非常苦恼之事。为此，我校于2011年成立“学生事务服务中心”，不断扩展学生事务服务中心的服务类型和范围，通过事务中心实现学生“三自”教育。不断完善全员育人、全面育人、细节育人的机制，不断加强和改进学生服务工作，努力为学生解难事、办实事。

我校学生事务服务中心坚持以生为本的理念，提供专业、高效的多样化服务，为学生的学习生活提供便利［3］，充分将服务咨询、事务处理、学习交流融合，打造多面化的学生工作平台。

（二）建设内容及框架

河源职业技术学院一站式学生事务中心主要设立了4个服务窗口、1个接待大厅，以及1个中心办公室，有8个部门入驻，包括了学生处、财务处、信息中心、教务处、后勤管理处、校团委学生会、督导处、组织人事处。根据服务内容，入驻的每一个功能分部均采取类似行政部门的窗口服务。学生可以通过中心网站查询各部门的服务内容、时间和方式，或者提前进行预约办理。

1.硬件设施。我校在学生食堂旁边设立学生事务中心，对应各职能部门设置党团学工、教务督导、财务后勤、卡务信息4个服务咨询台；每个咨询台配置一台办公电脑，并开通网络；每个咨询台配置1-2台打印机；每两位教师配置1部办公室电话，在每个服务台上安装分机；全中心配置一部复印机和扫描仪。

2.管理制度。学校在充分调研的基础上，制定了学生事务中心建设方案，明确了中心的管理制度、办事流程和物资配备等软硬件资源。同时，制定了工作手册，对工作时间和工作方式均做了明确要求。

学生处及校团委负责中心日常工作，对中心的各项工作进行统筹协调，对各进驻部门间的分工实行监督。中心实行全开放式办公，每个咨询台均配备开放式的工作台和等待桌椅，窗口张贴服务项目的内容和办理流程图。学生事务中心的工作时间适应学生需求，将勤工助学岗位打通，选聘有不同课余时间的学生协助开展工作。建立学生事务中心的专门网站，开展线上线下双重服务。对学生工作助理的招聘有着严格的程序和制度，招聘完成后会对其进行细致的培训及一周试用期。学生助理制度对于提升整个中心的服务能力和服务效率有着极大的作用。

3.人员配备。“统一设岗，双重管理”是学生事务中心工作人员的配备模式。工作内容、人员由各分部门自行安排，各入驻单位工作人员须有从事学生事务服务与发展工作的经历。选拔20名学生助理职员，并按照课程空隙排好全天候值班时间；各个职责部门对职员进行一对一的专业培训，保证事务办理的效率和质量。

4.功能设置。河源职业技术学院的一站式学生服务中心主要设立了三个分中心，事务中心、发展中心和信息中心，承担三大功能。

事务中心主要用于学生日常事务办理，包括社团活动场地申请，学生住宿咨询、手续办理、学生证、乘车优惠卡办理，一卡通充值等。

发展中心主要用于生涯与发展指导服务、就业政策咨询与职业生涯规划指导、学生社团活动策划，学习与选课指导等，此外，也用于学生会工作交流。

信息中心主要负责通过校园内网论坛、微信公众号、校园APP等社交平台发布学生事务服务工作的相关通知，组织入驻单位发布服务信息、编写服务指南，提供学生信息管理系统查询服务等。

5.服务项目。中心根据各部门意见确定业务办理范围和内容，主要有：（1）党团学工：学生证补办、勤工俭学相关事务、寝室住宿等事务。（2）教务督导：申请课室，办理退学、休学业务，教学监督投诉。（3）卡务信息：一卡通密码充值、挂失、密码修改等。（4）财务后勤：学杂费等费用缴纳，银行卡绑定登记、失物招领（银行卡、身份证、学生证）。

（三）中心特色

经过几年的探索和实践，河源职业技术学院的学生事务中心逐渐形成了一套有特色的、高效率的服务模式。学生原先为了一份盖章的成绩单需要跑上多个学校部门，花上几个小时，如今却能在一个办事大厅里“立等可取”。我校现有在校学生12000余人，现在学生事务服务中心每学期平均接受学生事务办理申请多达600人次，接受咨询更达到2000多人。服务中心的设立大大提高了学生在校学习生活的满意度，也有效地改善了辅导员开展思想政治教育的方式和方法，受到师生的普遍好评。这样的成效有赖于四个服务机制：

一是统筹办理，通过整合资源、简化手续提供一站式服务，提升工作效率。

二是服务承诺，从学生实际出发，实现限期办理承诺，事务中心特地成立“马上办”服务项目，为中心配备自行车交通工具，保证办理效率；

三是无缝办理，凡涉及两个及以上部门的事务，为减少中间环节实行统筹办理制；期间各个部门有专人负责对接相应工作，保证联合办理的顺畅。

四是明确答复，依据事项的轻重缓急，由中心和对口部门进行分别处理。同时开设网上服务，预约接待学生事务办理，对于相对简单的学生事务咨询，直接在网络留言板进行解答和处理，节约人力资源。服务台与网络咨询的分工模式大大力提高了工作效率，减少了工作强度。

三、学生事务一站式服务对服务育人的启示

从“教育管理”到“指导服务”是高校人才培养模式的一个巨大转变，高校学生事务“一站式”服务模式的建立并不单纯是部门在功能和技术层面上的一种整合，其实更是高校学生工作理念在价值层面上的一种创新和突破。［3］与原有的教育管理模式相比，高校学生事务“一站式”服务从理念、职责、功能等方面上都使高校的人才培养过程发生重要变化。

（一）价值取向从管理教育变为指导服务

教育与管理一直是传统高校学生事务的工作重心，学生工作者很少重视学生真正的学习体验和服务需求，而学生事务一站式服务模式真正从学生角度出发，以服务体系为基本价值取向，充分认识到学生是自我成长的主体，引导学生搜集信息、自我服务的价值观。

（二）工作方式由分工合作变为统筹合作

传统的高校学生工作管理在处理学生的各类繁杂事物时，往往将学生简单粗暴地送至单一的对口部门。这容易导致部门功能分散，导致服务效率的下降与职责的重复性。而学生事务一站式服务模式整合资源，将部门工作合并，促进了部门之间的整合，加强队伍合作、提升工作效率。

（三）工作方式为由繁杂变为简约

传统的学生事务管理一直存在行政化的诟病，大大降低了教育和管理的质量。而学生事务一站式服务模式整合了部门的功能、简化流程、运用信息化管理，大大提高了时间敏感度和工作效率。不仅真正给予了学生方便，体现了以生为本的学生工作理念，更多的还表现在学生工作的专业化上，塑造了学生工作者的良好的形象，营造了一种新型的学校管理与服务的价值理念以及和谐平等的师生关系。

［1］张攀.高校学生事务“一站式”服务中心建设发展研究［J］.中国电力教育，2014（11）．

［2］刘建良，李进.高校学生事务管理工作中的信息公平问题［J］.中国高教研究，2013（8）.

［3］丁璇，程振.大学生事务中心的运行模式——基于北京理工大学珠海学院的分析［J］.湖北科技学院学报，2013（9）.

责任编辑：贺春健

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1671-6531（2015）23-0149-03

陈慧枫/河源职业技术学院人文学院讲师，硕士（广东河源517000）；谢国栋/河源职业技术学院人文学院讲师（广东河源517000）；王宏/河源职业技术学院人文学院学生（广东河源517000）。