品管“知心圈”在住院处管理中的实践△

苏 丹 周建新 唐淼石 王 勇 龚文龙 朱新华

品管“知心圈”在住院处管理中的实践△

苏 丹①周建新①唐淼石①王 勇①龚文龙①朱新华①

通过开展品管圈活动，应用一系列的品管工具和手法，探索在住院处管理中的效果。经过半年多的实践，“知心圈”在提高科室人员解决问题能力、增强员工团队合作精神的同时，全面提升了住院处的工作质量。

品管圈 住院处管理 病人满意度

通过在住院处开展品管圈活动，发挥工作人员的主动性、创造性和积极性，提升专业水平和服务技能，增强员工的团队合作精神，从而全面提升住院处的工作质量。

1 品管圈介绍

日本质量管理专家石川馨博士说过：“有人的地方就适合实施品管圈活动。无论是什么行业，什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。”品管圈是同一个工作场所的人，为了解决现场工作问题，提升工作绩效，自动自发地组成一个团队(圈)，然后团队成员分工合作，应用品质管理的手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。在品管圈活动中，需要运用各种改善手法来表现数据收集的结果，原因分析的结果以及改善的成果。以往的管理方式大都是“由上而下”的行政命令，而品管圈活动则是“由下而上”的管理，这种人性化的管理方式，更能得到员工的认同与配合[2]。通过对品管知识的学习，了解到品管圈是一种独特的质量管理工具，能在集中有序有效地解决问题的同时，营造愉快团结的团队氛围。

2 品管圈实践

2.1 组圈 2014年3月住院处组建品管圈，圈员有15人，在圈会上确定圈名为“知心圈”，意思是作为医疗机构的服务窗口，要想病人所想，急病人所急，这就要求住院处每位员工做患者的知心人，用关爱的心使自己在平凡的事业中得到升华。我们的圈徽由红十字、心形和红丝带组成。红十字寓意医疗机构，即代表无锡市人民医院，心形寓意医院的工作人员要有爱心，与患者心连心，红丝带寓意我们工作人员是连接医院和病人的纽带，要善于和病人沟通与交流。

2.2 选题 在品管圈的会议上，大家一致认为住院处作为一个服务窗口，提高病人对窗口的满意度是一个总的目标，所以针对住院处的工作中还有哪些需要完善的地方，各位圈员踊跃发言，各抒已见，会后根据大家的发言，绘制了影响满意度的各种因素的一张鱼骨图，并由大家投票。共12人参与选题过程，最高5分，普通3分，最低1分。第一顺位为本次活动主题。根据得票的高低决定第一次品管圈活动的主题是“做到首问负责制”和“结账后主动提醒病人打印清单”(见表1、2)。

选题的理由是：对患者而言，要为患者提供全面、全程、优质的服务，做患者的知心人；对员工而言，可以提高综合素质，减轻工作压力，提升自我成就感；对部门而言，可以增强团队凝聚力，改善工作品质，提高工作效率；对医院而言，可以提高患者满意度，增加社会效应，提升医院整体品牌形象。

针对选定的主题，拟定了品管圈计划，5月份进行现状调查和原因分析，6月份设定目标，7月份是组织实施阶段，8月份效果检查和巩固阶段。

2.3 现状分析 针对以上两个主题进行了现状调查，用鱼骨图、雷达图等工具分析了现状。现阶段这两个主题执行不到位的主要影响因素有责任心不强，团队协作精神不够，沟通能力欠缺，制度不健全，环境因素，设备因素，病人因素等。我们还对部分出院病人就此两主题进行了问卷调查，对于“首问负责制”满意率为90%，对于“结账后主动提醒病人打印清单”满意率为86%，这些数据都表明了这两个主题改善的迫切性。所以我们召开了品管圈会议，根据我们的圈能力，设定了改善目标，“首问负责制”改善幅度为5%，提高到95%；“主动提醒病人打印清单”改善幅度为7%，提高到93%。

表1 评价法选定主题

表2 评价说明表

2.4 对策拟定与实施 为了使品管圈的改善目标能更好地落实，全体圈员用头脑风暴的方式展开大讨论，针对各项影响因素制定了相应的对策，并责任到人，明确了每个圈员的分工，将改善方案依PDCA循环彻底实施(见表3)。

表3 对策拟定

2.4.1 加强专业知识培训。部门内部利用中午休息时间进行了专业知识培训，熟悉各项财务制度，各项医保政策，及时更新业务知识，随时掌握最新动态。有问题及时记录和反馈，大家一起讨论，共同进步。

2.4.2 完善内部各项规章制度。规范了办理住出院的流程，住出院处的窗口服务规范和仪表规范等，并张贴上墙，以对照执行。

2.4.3 培养良好的沟通能力。石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。 人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或矛盾。所以要学习与病人的沟通技巧，要学会换位思考，设身处地为病人着想，尽可帮助病人解决问题。

2.4.4 增强服务意识，强化服务理念，提高员工整体素质，加强岗位责任心教育。责任感是一种态度，一个人未必什么问题都会解决，但当他做任何事情都很认真负责的时候，他就有可能凭借这种态度战胜困难，发挥出自己最大的潜能。

2.4.5 强化团队协作精神。 团队协作精神是营造良好工作氛围的关键，每个人都要了解到自己是整个团队的一分子，要有集体观念，杜绝推诿病人，及时地为病人解决问题才是应有的工作态度。住出院进行轮岗制，使每个人熟悉各个岗位流程。

2.4.6 环境因素。在醒目位置张贴打印清单标识，在打印机上有操作提示，方便病人掌握打印方法。

2.4.7 设备因素。因自助打印机使用频率非常高，打印量很大，所以经常会出故障，影响病人及时打印清单。今后将定期地主动与信息处联系，进行打印机的保养和维护。

2.4.8 人员因素。病人结好账后，主动提醒每个病人去打印清单，改变不良习惯，摒弃惯性思维。

3 效果

3.1 有形成果 知心圈通过活动计划拟定、现状把握、目标设定、对策拟定等品管活动手法，针对“首问负责制”和“结账后主动提醒病人打印清单”两个主题，病人的满意度分别由原来的90%和86%上升到99%，监察处每月统计的住院处的综合满意度也一直保持在95%左右，见图1。

图1 2014年3—7月住院处满意度

3.2 无形成果 知心圈通过QCC活动，圈员的责任心、解决问题能力、工作效率、团队协作精神、工作积极性都有了明显的提高。圈员们学会了通过柏拉图把握现状，用鱼骨图解决问题。了解到QCC活动要按PDCA循环进行，通过问题的逐个解决，来提高自身的工作质量。圈员们在学习新的质量管理知识和技能的同时，培养了积极的工作态度，营造了和谐的团队氛围，提升了圈员的满意度[3]，见图2。

图2 无形成果改善前后的雷达图

4 讨论

这次品管圈活动的顺利开展，离不开领导支持和各位圈员的努力。品管圈的活动，因为人人能参与管理，圈员的工作积极性被大大地调动起来，工作热情空前高涨，取得了令人满意的成果。其中有形成果是提升了住院处的服务质量，提高了病人的满意度。无形成果是本次活动的最大财富，圈员们在活动过程中，积极沟通，交换意见，融洽了同事之间的关系，增强了团结协作能力和解决问题的能力。品管圈是持续进行的质量改善活动，所以需要系统持续地开展下去才会有持久的效果，把品管圈活动作为一个日常活动，不断去发现问题，解决问题，从而提升员工的综合素养，各项工作才能更上一个台阶。

1 张幸国，王临润，刘勇. 《医院品管圈辅导手册》[M].北京：人民卫生出版社，2012：1.

2 刘庭芳，刘勇.《中国医院品管圈操作手册》[M].北京：人民卫生出版社，2012：2.

3 薛晓红，谢辉平. 品管圈在门诊药房管理中的应用[J] .中南药学，2010，12(8)：936-938.

·本文编校 曹家和·

江苏现代医院管理研究中心医院管理研究课题(JSY-2014-204)

2014-11-25)

①无锡市人民医院 无锡市 214023