品管“优一圈”在改进医院门诊服务中的运用△

2015-03-20杨晓龙王丽萍

江苏卫生事业管理 2015年2期

关键词：品管品管圈门诊

杨晓龙王丽萍黄培*

杨晓龙①王丽萍①黄培①*

门诊是医院的窗口，门诊服务的改善直接关系到医院服务的整体改进。医院将品管圈引进门诊管理，通过鱼骨图法对门诊服务存在问题进行分析，制定严格的举措并积极实施，医院门诊服务得到持续改善。

品管圈门诊服务改进

门诊是医院的窗口，门诊服务的改善直接关系到医院服务的整体改进[1-2]。从2013年3月起，我院引进医疗服务品管圈概念[3]，对医院门诊服务持续改进，取得了较好的效果。

1 品管“优一圈”的背景及目标

1.1 选题理由我院位于无锡市中心，是1所具有百年历史的三甲医院，近年医院门诊工作量呈逐年攀升趋势，且病人需求日益提高，但由于医疗建筑规模与布局所限，就诊流程难以改变，工作人员未能相应增加。硬件不足“软件”补，为着力改进门诊服务品质，自2013年3月，我院门诊服务改善品管圈正式启动。

1.2 品管“优一圈”概况成立品管圈，由门诊部主任担任圈长，圈员由门诊党总支部、门诊科护士长、门诊各窗口科室科主任组成。品管圈命名“优一圈”，“优一”与“优医”谐音，其含义有三：一是一心一意为门诊病人提供优质服务；二是争创第一，争当门诊优秀部门和门诊服务明星；三是要优上加优，服务无止境。圈徽图略。

1.3 现状调查结合门诊病人满意度问卷调查，运用头脑风暴法对当前门诊突出问题进行分析[3]，运用主题选定评价表进行打分(见表1、2)。

表1 主题选定评价表

表2 主题评价分值表

1.4 目标设定 “优一圈”的目标是六要六不要，提升患者就诊体验。“六要六不要“包括：要主动热情，不推诿拒诊；要准时出诊，不串岗脱岗；要忠于职守，不闲聊玩手机；要规范诊疗，不开大处方；要沟通解释，不生冷硬顶；要迅速应急，不长时排队。

1.5 原因分析及要因确认品管圈运用鱼骨图法对门诊病人不满意原因进行分析，具体见图1。

图1 鱼骨图法梳理门诊病人不满意原因

2 制定品管圈方案

2.1 确定参加科室窗口部门(影像科、检验科、药剂科、心功能科、内镜室、急诊科、门诊服务中心、挂号收费窗口、病理科)及门诊诊室(外科门诊、内科门诊、皮肤科门诊、五官科门诊、口腔科门诊、妇科门诊、眼科门诊、脑科门诊、肿瘤科门诊、中医理疗科门诊)，专家门诊归并到所在科室。

2.2 活动动员 2013年3月1～10日，分别召开门诊支委会、门诊各科室主任、各临床科室分管主任会议，召开门诊全体党员、全体工作人员会议，进行“优一圈”主题服务改善活动，党员签署表率作用承诺书，分管院长进行活动动员。同时邀请服务态度好的医务人员现身说法，进行全员教育。

2.3 效果评价内容以优质服务为主要内容，以病人满意为目标，力争无投诉，主要包括：正面内容即口头表扬、表扬信、锦旗、意见表反馈、准时开诊、预约时限等；负面内容即口头批评、投诉(一般投诉、存在明显问题的投诉)、媒体曝光、不合理退药等。资料来源：门诊服务中心、监察科、院长代表、门诊部及医务处的日常记录。

根据投诉、表扬等综合情况，每月评出“最佳服务窗口”2～3个，所在科室悬挂活动红旗；每月评出“门诊服务明星”2～3名，在门诊大厅公示。同时予以适当经济奖励。

3 “优一圈”实施

根据门诊服务存在问题，明确处理对策及责任部门或责任人。每周召开圈员会议，对当周门诊“六要六不要”服务存在问题进行分析，并提出持续改进要求；每月进行“最佳服务窗口”“门诊服务明星”评比活动。具体见表3。

表3 部门责任及措施

典型案例：原胃镜预约2周以上，肠镜2月以上，当时认为存在原因：人员、设备不足，场地影响消毒，每天检查的病人约40人次，而申请检查的有60人次。新的内镜中心启用后，第1周效果不明显，每天工作量与前基本持平，后经院部协调，门诊部、院内感染科“跟科跟检查”，对其人员安排、消毒等情况全面分析，院内感染科提出优化内镜消毒举措，门诊部提出人员安排要求，同时院部建立“工作室制度”，以此激励内镜中心工作人员积极性。内镜中心启用第3周，胃镜检查量95个左右，达到之前的2倍。目前空腹胃镜当天完成，肠镜一般1周，基本满足临床要求，有效缩短了病人诊疗等候时间。

4 成效

从2013年3月起，共评出最佳服务窗口28个，门诊服务明星41人，均在门诊大厅公示，门诊服务明星均为一线岗位普通医护人员，有力激发了窗口工作人员改进服务的主观积极性。

专家门诊出诊情况较前明显好转；检查科室提出限时服务承诺，空腹B超、胃镜、平扫CT基本当天完成，检查科室“人休机不停”，提高检查效率；推行弹性排班制，病房医生帮门诊制度，眼科实施门诊早交班制度，交班一结束即进入门诊诊室，一定程度缩短了病人等待时间。针对夏季白天时长特点，2013年7月份继续推行无午休门诊和专家夜门诊，适应了特需病人的需求。

在门诊设立了“综合检查预约中心”，专人负责，病人凭申请单可直接至预约中心，工作人员根据病人要求进行统筹合理安排，尤其是1位病人有多个检查项目，根据其特点综合安排尽可能短时间内完成，既缩短了病人检查等待时间，也避免其多处往返。管理人员每天到预约中心了解检查时限，发现等待时间过长，提前介入管理。