人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

杜汶铮

郑州市儿童医院门诊，河南郑州450000

人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

杜汶铮

郑州市儿童医院门诊，河南郑州450000

目的探讨人性化服务在内科门诊护理管理中的应用的效果。方法选取该院内科门诊患者300例，对其中150例患者施行人性化服务，为实验组；剩余150例施行一般传统服务，为对照组。发放调查问卷，调查患者对门诊服务的满意度。结果实验组患者对门诊服务的满意度显著高于对照组患者。结论将人性化的服务实施在内科门诊的护理管理当中，使护理人员的服务水平大大提高的同时，也使患者的满意度大大增加。

人性化服务；内科门诊；护理管理

随着医疗模式的不断转变，人民对医院服务管理方面提出了树立人性化服务的理念，要求以不断提升服务质量为追求，最终实现管理者与被管理者的双赢[1]。人性化服务理念的基础是“满足人、理解人、尊重人”，核心是使患者在精神以及心理上达到更加舒适的状态，目的是使管理者更加主动和积极，从而使优质、高效的护理服务得以实现[2]。自2013年起，该院在内科门诊中对人性服务医疗进行试点，效果较好。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2014年2月—2015年2月来该院内科门诊就诊的300例患者，男170例，女130例，年龄18～62岁，平均年龄（45.3±12.1）岁，采用随机数字法分为对照组和实验组，各150例。所有患者都具备民事行为能力，且心理认知功能没有障碍。

1.2 方法

针对对照组患者，采取传统护理管理的方法。

对实验组施行人性化服务护理管理模式。具体人性化措施如下：（1）护理理念：坚持“以人为本”的服务理念，对护士的行为习惯等进行有效引导，培养自觉主动的工作习惯[3]，树立竞争意识和忧患意识。以高度的良知感、道德感和强烈的责任心对待患者，有义务对患者医疗方面的权利抱以尊重。（2）人性化就诊环境：护理人员提前20 min开诊，便于第一时间接待、指引患者；对急症、危重患者开通绿色通道，及时送往急诊科；开设电话或网上挂号，方便患者就医；提供便民措施。（3）护理人员的形象：对护理人员形象的要求是：仪表端庄，面带微笑，精神饱满，以认真热情的态度来解答患者的问题，讲求和患者进行沟通和交流的技巧，与患者形成良好和谐愉快的沟通关系，让病人及家属对护理人员产生良好的印象。（4）护理人员的素质：①职业素质：要有内外科的基础疾病知识，对于常见病和多发病要了解预防保健知识，并且内科科室需要每隔一段时间便组织护理人员进行服务交流和业务培训，及时自省，不断充实自己。②心理素质：学习一定的心理学知识，学会观察和倾听患者的需求，在操作、沟通上能够站在患者的立场上思考[4]。并且要针对患者的不同情绪如：焦虑、紧张、抑郁等来进行心理辅导，协助患者消除不良心理。（5）健康教育：让患者及家属了解相应疾病知识，并教会患者家属治疗后的护理方法。督促患者配合医生诊疗。医院门诊的人流量大，应根据患者所处的地区、季节气候等进行有针对性健康宣教，有意识调整侧重点，让患者充分了解疾病的防治知识。（6）护理管理理念：有针对性地调动护理人员工作积极性。满足护理人员自我实现的心理需求，有效充分地发挥每位护士的特长和个性特征，让护理人员在工作中寻找成就感与快乐。

对被调查的患者发放自制调查问卷。

1.3 评价项目

比较两组患者的总体满意度，及对就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育各项目的满意度。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0软件对研究数据进行统计分析，计数资料用百分数表示，进行χ2检验。

2 结果

实验组患者的总体满意度，以及对就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育各项目的满意度均在90%以上，与对照组相比，显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 实验组和对照组患者及其家属的满意度对比结果（%）

3 讨论

作为最早接触患者的工作人员，门诊护理人员的专业水准和工作态度都在一定程度上影响着患者的心理状况，而由于病种复杂、人流量大，门诊要求护士的服务质量有更加严格，护患纠纷可能会因为护理人员的任何错误而引发[5-6]，所以门诊护理工作直接影响着患者的就医过程顺利与否，与此同时，也直观反映了医院的声誉以及形象。在医疗技术迅速发展的同时，大众的健康意识也在增强，护理模式的变化和进步也使得医生及护理管理者、患者和患者家属对护士的工作质量提出了更高的要求[7-8]。医院的护理模式开始更新，患者由此从一进医院就能够体验到人性化服务，从而使患者的不良情绪得到纾解，使医患关系得以缓和。人性化服务的主要临床目的就是使患者在就诊过程中出现的焦虑、紧张等不良心理反应得到缓解[9]。

该研究显示在内科门诊护理管理中施行人性化服务，其总体满意度，以及对就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育各项目的满意度均在90%以上，且显著高于对照组。

综上所述，人性化服务在门诊护理中的应用可以提高患者满意度，同时充分重视护理工作管理的人性化，使护士的工作主动性、积极性得以充分调动，提升医院竞争力，对缓解医患关系有着较好的临床意义和推广价值。

[1]陈绪会.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药指南,2013,11(28):535.

[2]林淳婷,何玉华,陈育红,等.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29(z2):227.

[3]陈巍.人性化服务策略在门诊患者护理管理中的实效性研究[J].大家健康,2014,8(4下旬版):280-281.

[4]胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用[J].齐鲁护理杂志,2011,17(9):112-113.

[5]朱振丽,郭欣,李艳双.人性化服务在临床护理管理中的应用[J].承德医学院学报,2010,17(2):123-124.

[6]洪惠娟.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J].中国乡村医药,2014,21(22):77-78.

[6]Andrade MA,Artmann E,Trindade ZA.Humanization health at emergency service in a public hospital:comparison on social representation of professional before and after training[J]. Cien Saude Colet,2011,16(1):1115-1124．

[7]陈国芬.4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国医药科学,2013,3(19):157-159．

[8]张敏青.中琴人性化护理在门诊护理工作中的应用体会[J].中国医药指南,2012,10(33):676.

[9]何燕敏.人性化服务在门诊护理工作中的应用[J].临床合理用药,2012,5(9):99.

Application of Humanized Service in Nursing Management in Department of Internal Medicine

DU Wen-zheng
Outpatient Department,the Children's Hospital of Zhengzhou City,Zhengzhou,Henan Province,450000 China

ObjectiveTo explore the effect of humanized service in outpatient nursing management in Department of internal medicine.Methods300 patients in our hospital department of internal medicine outpatient service,150 cases of patients with human services,for the experimental group;the remaining 150 cases of general traditional services,for the control group.Questionnaire survey to investigate the satisfaction of patients to the outpatient service.ResultsThe satisfaction of the patients in the experimental group was significantly higher than that in the control group.ConclusionIn the department of internal medicine,the implementation of humanized service,not only improve the quality of nursing staff,but also improve the patient's satisfaction.

Humanized service;Department of internal medicine;Nursing management

R473.5

A

1672-5654（2015）06（b）-0086-02

2015-03-08）