我国酒店客房卫生现状分析与对策——以江苏泰州市为例

王　慧，　朱发考，　缪勇战

(1.泰州学院，江苏 泰州 225300；2.泰州市卫生监督所，江苏 泰州 225300)

我国酒店客房卫生现状分析与对策
——以江苏泰州市为例

王慧1，朱发考2，缪勇战2

(1.泰州学院，江苏 泰州 225300；2.泰州市卫生监督所，江苏 泰州 225300)

摘要：以泰州市星级酒店及连锁酒店为例，采用问卷调查和统计分析方法，研究客房卫生的顾客满意度。结果表明：客房整体满意度较高，却隐含较多不满意现象，客人并未直接使用毛巾和水杯，其满意度与客房卫生的整体满意度之间的差异有统计学意义。究其原因，主要是顾客认知、客房质量、监管不力等因素造成，据此提出建议。

关键词：顾客满意度；客房；卫生安全

一、引言

客房是酒店向客人提供食、住、娱等综合服务的基础设施之一，无论在占地面积、资金投入还是经济收入上，都处于主导地位。同时，客房是客人停留时间最长、接触面积最广的区域。近几年来，快捷酒店服务员用一条毛巾擦拭水杯和恭桶、将马桶刷与面盆刷一起放置、整理客房全程不使用消毒液等类似事件频频曝光，让众多消费者对酒店客房用品心有余悸；今年4月，杭州滨江龙禧福朋喜来登和JW万豪酒店“万能抹布”事件曝光[1]，让国际品牌酒店的卫生安全陷入信任危机，整个酒店行业的卫生安全再次成为热点话题。

被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[2]。马斯洛需求层次理论指出，安全是人的基本需要。安全是客人入住酒店后的最基本需要，也是酒店服务质量的重要组成部分，不仅影响着顾客满意度，更关系着酒店的综合效益。本课题组随机抽取200名客人，就星级酒店及连锁经营酒店的客房卫生安全进行专项问卷调查，以了解客人对酒店客房卫生的满意度情况，掌握酒店客房服务的现状及存在的问题，寻求对策，提高我国酒店行业的服务水平。

二、客房卫生问卷调查研究

(一)问卷设计

本课题采用问卷调查法获取顾客对酒店住宿卫生质量的信息及其基本资料。问卷分为顾客对客房卫生安全感知、顾客对酒店客房卫生安全期望以及顾客基本资料三部分内容。其中，卫生感知主要对客房家具、地面、设备、墙面、床上用品、水杯、气味等内容进行测试。

(二)样本选取

本课题组于2014年9月至2015年4月期间，随机选取了泰州兴化市、泰兴市、靖江市、海陵区、高港区、姜堰区等三市三区20家星级酒店及20家快捷连锁型酒店，在这40家酒店中各随机选取5名住店客人进行调查。

(三)方法

本次问卷挑选了泰州学院酒店管理专业大二的10名学生组织实施，主要在周末、4月泰州油菜花节、“五一”及“十一”等旅游旺季期间进行访问；问卷前就礼貌礼仪、问卷技巧、地点选择、客观公正的问卷态度等方面对学生进行了培训指导，以确保问卷的质量。

(四)结果

1.样本描述

从调查结果来看，在200名住店客人中，女性游客占54%；以中青年客人为主，年龄在44岁以下者占86.5%；学历主要以高中及大学学历为主；高收入顾客较少，10万元以上仅占7%。

2.客房整体满意度情况

表1样本变量基本统计结果

本次随机调查客人对酒店客房需求时发现，顾客公共卫生意识较强，占80%；对客房卫生整体满意度较高，在酒店气味、家具、床上用品、洗浴设备、马桶方面满意的人数均超过50%；在“是否直接使用杯具”与“是否直接使用毛巾”两项上满意度低于50%。

3.不同客用物品满意度情况对比

对毛巾、水杯、马桶的满意度分别与客房卫生整体满意度两两比较，统计结果显示：客人对毛巾和水杯的满意度与客房卫生的整体满意度之间的差异有统计学意义(x2 =44.742，p<0.001；x2 =54.541，p<0.001)；客人对毛巾及水杯的卫生满意度明显低于客房卫生整体满意度，客人直接使用毛巾及水杯的使用率偏低；客人对马桶的满意度与客房卫生的整体满意度之间的差别无统计学意义(x2 =3.428，p=0.064)，尚不能认为客人对马桶的满意度低于整体满意度。

4.整体满意度的Logistic逐步回归分析

从性别、年龄、文化程度、收入角度对客房整体卫生满意度进行多因素Logistic逐步回归分析，结果显示：调查对象的收入水平对整体卫生满意度有影响，且呈现出收入水平越高、整体满意度越低的现象；性别、年龄、文化程度对满意度结果无影响。

表2　客人对客房卫生的满意度情况调查问卷频数

表3　客人整体满意度的Logistic逐步回归分析

三、讨论

调查发现，顾客虽对泰州市酒店客房卫生整体质量较为满意，但问卷中仍隐含着对卫生并不满意的信息。究其原因，主要有以下几点：

(一)顾客认知差异

认知也称为认识，是人认识、推测和判断外界事物的复杂的心理过程，是在过去的经验及分析有关线索的基础上进行信息加工的过程。受酒店品牌的意识、饭店的星级意识、住酒店的经验、个人的生活习惯、收入水平等不同因素的影响，顾客会产生不同的认知。因此，不同的顾客对客房卫生标准有不同的要求，自然会有着不同的认知反应。调查中发现，对于病菌会通过公共用品传播知晓的有160例(80%)，不知晓的有40例(20%)；64%的顾客曾有过不卫生的住房经历，其中仅有34%的顾客提出重新打扫或换房。酒店是流动性较大的公共场所，客房用品会反复使用，一旦被传染病的病原菌影响，而清洗、消毒又不彻底，极有可能造成传染病的传播。

20世纪70年代，美国明尼苏达大学的Tichenor，Donohue和Olien三位学者曾提出的“知沟”理论显示，信息社会也会出现日益严重的知识“贫富”分化现象[3]。尽管“卫生门”“抹布门”等热门词汇频繁出现在网络、电视、报刊等媒体上，但社会中仍然有一部分人对酒店处于“信息盲”的状态，甚少关注国家或地方酒店行业的管理新动态，星级饭店应配套的硬件及服务信息始终维持着原有的状态，不更新或较少更新信息，由此会产生知识鸿沟的现象。

(二)酒店品牌差异

本次对星级酒店和快捷连锁酒店的调查结果显示，星级越高或知名度越大的酒店，其客房卫生的满意度越高，顾客对马桶、毛巾、水杯等用具的直接使用率也越高。不难看出，酒店品牌的差异对消费者满意度的影响较为明显：一方面，酒店的品牌形象会影响到顾客对客房卫生质量的感知。高星级、大品牌酒店会让消费者感知其提供的客房产品和服务会给他带来比同类产品和服务更大的价值，对其安全、卫生的感知质量也就越大。另一方面，高星级、大品牌酒店在经营过程中尤为重视品牌形象的巩固与提升，服务员做好客房卫生后，领班、主管负责检查，经理抽查，监管较严，提供的客房产品整体卫生质量相对较高，顾客满意度自然较高；对低星级或快捷连锁饭店而言，人员不足现象严重，管理相对松散，满意度较低。

(三)客房卫生质量差异

客房卫生质量除了受硬件设施等物的影响外，软件服务也较为重要。由于客房服务体力劳动强度较大，加上酒店行业门槛较低，酒店客房员工多为文化水平较低的中年女性，自身素质高低不同，认知能力、职业道德、责任心差异较大，整理客房清洁的质量也会高低不一。课题组在走访酒店中发现，不少酒店清扫不开窗，清洁工具与抹布混用、混放，消毒剂不用或使用不规范等情况突出。叠放的毛巾不整齐或悬挂的浴巾歪歪扭扭，床上布草摆放不美观，茶具表面不光洁、有油渍等，即使已经消毒，也会让客人产生顾虑，降低好感。此外，酒店虽严格按照《旅店业卫生标准》中的明确规定，被套、枕套(巾)、床单等卧具一客一换，公用茶具、洗漱池、浴盆和抽水恭桶每日清洗消毒，但能否让客人知晓且信服，客人的满意度质量也会不同。

(四)监管力量差异

目前酒店业执行的卫生标准有《宾馆、旅店业卫生管理制度》《公共场所卫生管理条例》《住宿业卫生规范》等，对酒店用品、用具的消毒及卫生指标做了要求，酒店也会接受旅游行政管理部门或卫生部门的监督与检查。客人如果发现客房卫生不到位或房间用品未经消毒，可向旅游质监部门投诉，旅游监管部门会要求其整改，但并不具备处罚权，虽可转由卫生部门跟进，但因跨部门管理较为复杂，实际上并没有专门针对酒店卫生方面的监管机制。另外，卫生部门虽会不定期抽查，但这些检查大多事前通知酒店，酒店员工会提前准备，检查结果并不能反映真实情况。目前酒店卫生安全主要靠企业自律，这样的监管显然缺乏力度。

四、对策与建议

(一)提高顾客认知价值

提高顾客认知价值，是企业建立良好宾客关系的基础，是提高顾客满意度的基本要素。不同的客人因性格、阅历和收入等不同，对同一客房的过程认知不尽相同，这种差异性和主观性为酒店提供了提高顾客感知质量的空间。酒店可以通过完善营销服务体系，围绕顾客认知过程，从感觉、知觉等要素刺激客人购买前后和使用过程中对酒店客房服务质量的感知，最终获得认同感。例如，客人入住前，酒店除了利用大众传媒广告以外，还可以针对会员、重要的客源发送邮件或传真，确保酒店信息抵达客户手中；客人入住酒店过程中，既可以通过行李员或客房服务员等员工介绍客房，还可以在茶杯、毛巾等客人关注的用品上贴注“已消毒”字样，提醒客人放心使用，传递安全卫生信息，从而引导客人对酒店的认知。此外，还可以通过旅游行业管理机构、卫生监督机构，利用媒体或政务网络平台及时发布地方酒店卫生质量情况，进行行业引导和政府引导，提高顾客对地方酒店的安全卫生认知水平。

(二)塑造酒店品牌形象

品牌形象是消费者对传播过程中所接收到的所有关于品牌的信息进行个人选择与加工之后，留存于头脑中的有关该品牌的印象和联想的总和[4]，是顾客购买酒店产品的重要驱动力，也是影响顾客满意度的重要因素。在饭店产品同质化现象严重的今天，饭店竞争激烈，而顾客在购买酒店客房服务之前，因客房产品产消同步性的特征，无法判断服务质量的高低，品牌自然成为服务质量的标志，品牌也就先入为主地成为了客人对酒店的第一印象，这也是高星级、大品牌酒店的顾客满意度相对较高的原因之一。其实，每个顾客的消费心理和消费能力是不同的，他们对酒店的消费需求和对品牌的看法也会有所不同，因此，无论大、小酒店都要围绕自己的客源市场，重视产品，准确定位，树立良好的酒店品牌形象，使客人对酒店品牌形成偏好并坚持购买，从而提高酒店品牌忠诚度。

(三)确保客房卫生质量

顾客满意度的核心还是产品，因此，严把客房卫生安全质量是关键。第一，酒店须认真执行国家标准《旅店业卫生标准(GB9663-1996)》和原卫生部、商务部颁布的《住宿业卫生规范》(2007)，严格遵守空气质量、噪声、照度和公共用品消毒等标准及其卫生要求，防止传染病传播与流行，保障客人身体健康。第二，严格执行中华人民共和国国家标准《旅游饭店的星级评定及划分(GB/T14308-2010)》。在标准化服务的基础上，不仅要注重员工责任意识与职业素养的培养，还要注重细节服务，让员工切实将酒店经验理念内化为自己的工作准则，从过程到结果，保障客房每一寸地方的卫生与安全，确保客房安全设备设施水平和服务水平超过同星级要求，提高客人入住后的体验美感。第三，酒店可以采用PDCA循环法[5]，从计划、执行、检查、处理四个程序上采取全面质量管理的方法，从员工、领班、主管、客房经理等不同层面上加强过程管理，在预防、监督、管理、补救上环环相扣，不断促进客房卫生质量的管理，确保客房整体质量，从根本上提高客房卫生的满意度。

(四)加大卫生监管力度

酒店在营业之初或评星之际，往往会严格执行国家相关部门的卫生或评星标准，但随着经营时间的增加及酒店人员的流动，不少酒店管理逐渐松懈，客房安全设备设施水平和服务水平有所降低，客房卫生安全的顾客满意度水平比以前有明显降低。因此，必须加大住宿场所的卫生监督执法力度，及时查处违反法律法规规定的酒店，必要时予以曝光，切实履行执法职责。其次，实行卫生监督量化分级管理，采取酒店自律与政府部门监管等有效措施，制定酒店卫生管理员培训制度，提高酒店卫生责任人的法律意识；督促定期开展客房服务员操作技能、卫生知识的培训，培养员工的责任意识，并掌握正确的消毒方法和消毒操作规程，提高客房用品用具的消毒效果。最后，引入第三方维权机构，加强对客房用品用具的卫生检测，加大监管力度。2012年城市消费维权联席会议(南京)年会上，北京、上海、香港等21个城市消协及中国消费者报社，22家消费维权单位联合发布了《城市快捷酒店公共用纺织品安全状况调查报告》，曝光了不少快捷酒店的六成床单、浴巾、毛巾卫生不达标的现象[6]，对酒店行业是一次有力的监督。因此，通过企业自律、行业监管、社会监督等措施，严把客房卫生安全质量关。

五、结语

客房卫生安全是酒店品牌形象的重要影响因素，直接决定着酒店的可持续发展。通过顾客满意度调查分析，了解到不同客人对客房卫生层面上不同的需求及体验，从而发现客房卫生安全上存在的问题，从政府监管、行业自律及客人认知角度强化安全卫生意识，重视细节决定成败的服务理念；酒店在保证卫生安全可靠的同时及时传递信息，吸引客人，把握更多的市场，树立更好的公众形象。

参考文献：

[1]新蓝网浙江网络广播电视台.杭州JW万豪和福朋喜来登酒店同一块抹布擦马桶和杯子 [EB/OL]. (2014 -09-28)[2015-04-28].http://n.cztv.com/news2014/902818.html.

[2]梁燕.关于顾客满意度指数的若干问题研究[J].统计研究,2003(11):52-56.

[3]曾莹.经典“知沟”假设及其补充简述[J].福建论坛(人文社会科学版),2006(1):25-26.

[4]刘洪娜.基于顾客感知的酒店品牌形象塑造[D].青岛:中国海洋大学,2008:6-10

[5]孙洁.如何加强酒店客房卫生质量控制[J].企业导报,2013(14):85-86.

[6]张震.快捷酒店六成床单卫生不达标[EB/OL].(2012-11-21)[2015-03-20]. http://www.ccn.com.cn/ news/yaowen/2012/1121/452920.html.

(责任编辑：李晓梅)

Analysis of the Quality of Hotel Rooms from Perspective

of Customer Satisfaction

Taking Taizhou City of Jiangsu Province as an Example

WANG Hui1, ZHU Fakao2, MIU Yongzhan2

(1.Taizhou University, Taizhou, Jiangsu 225300, China;

2.Taizhou City Health Authority, Taizhou, Jiangsu 225300, China)

Abstract：By taking the star hotels and hotel chains as examples, questionnaire and statistical analysis are used to give a survey about customer satisfaction for the room hygiene. The results show that room satisfaction is higher on overall, but some dissatisfaction is implicated. For example, guests do not use the towels and cups of the hotels. It suggests that differences between the overall satisfaction of customer satisfaction and room sanitation have statistical significance. So the reasons are mainly caused by the customer cognition, room quality, the ineffective supervision and so on. Finally, a specific recommendation about how to improve the quality of guest rooms in hotels is given.

Key words：customer satisfaction; guest room; hygiene

中图分类号：R126.4；F719.2

文献标识码：A

文章编号：1674-0297(2015)06-0053-04

作者简介：王慧(1982-)，女，湖北石首人，泰州学院经济管理学院讲师，硕士，研究方向：旅游、饭店管理。

基金项目：泰州市科技支撑计划(社会发展)项目“基于SOP模型的酒店客房卫生标准操作”(SSF20140218)

*收稿日期：2015-07-22；

修订日期：2015-09-16