图书馆服务体系与公共文化服务——以商洛市公共图书馆为例

图书馆服务体系与公共文化服务
——以商洛市公共图书馆为例

余雪梅

(商洛市图书馆 采编室，陕西 商洛 726000)

摘要：图书馆服务是公共文化服务的一部分，在公共文化服务中发挥着重要作用。图书馆服务体系在公共文化服务中具有以下优势：拥有丰富的馆藏资源和良好的阅读环境及完善的服务网络，提供的服务是一种启迪个人思维、培育独立思想的文化服务，图书馆服务体系的建立有利于促进城乡信息一体化进程。公共图书馆服务体系在服务中以人为本，以科学发展观为指导，优化馆藏结构、加强区域内的馆际协作、拓展服务领域，创建自身品牌，实现服务创新等。

关键词：公共文化服务；图书馆服务体系；资源共享；标准化；均等化

收稿日期：2015-01-10

作者简介：余雪梅 (1971—)，女，陕西丹凤人， 商洛市图书馆采编室馆员，主要从事文献信息资源管理研究。

中图分类号：G258

文章编号：1008-777X(2015)03-0109-05

文献标志码：A

服务一直是图书馆的重要属性和本质特征。在数字网络化时代，从传统图书馆到新型图书馆的转型过程中，图书馆必须在“融合、发展、创新”的理念下适应信息环境和用户行为的变化，大力拓展新的功能，坚持人文精神对社会普遍开放、平等服务、消除弱势群体利用图书馆的困难，促进全民阅读，积极参与社会公共文化服务体系建设，保障全体社会成员普遍、均等地享有图书馆服务。

一、公共文化服务与图书馆服务体系

党的十八大提出要完善公共文化服务体系，提高服务效能。十八届三中全会进一步提出了相关要求，要完善文化管理体制，建立健全现代文化市场体系，构建现代公共文化服务体系，提高文化开放水平，[1]实现基本公共文化服务的标准化和均等化。

1.公共文化服务的内涵

所谓公共文化服务是指以政府部门为主的公共部门提供的、以保障公民的基本文化生活权利为目的、向公民提供公共文化产品与服务的制度和系统的总称。[2]它具有公益性、广泛性、均等性、便利性等基本特征。公共文化服务是惠及全民的服务，不分男女老少、富人或穷人、城市、农村人人都可以公平享受服务，这是社会公平正义的体现。公共文化服务体系是现代政府公共服务体系的重要组成部分，由政府主导建设，由公共财政支持，以保障公民基本文化权益、满足其基本文化需求为目标，向公民提供公共文化产品和公共文化服务的各种公益性文化机构和服务。公共图书馆是我国公共文化服务体系建设的重要组成部分，图书馆作为知识和信息的聚集、传播、交流、共享的枢纽和门户，依然是公共文化服务的中坚力量。

2.公共图书馆服务体系的含义

公共图书馆服务体系，可理解为独立地或通过合作方式向公众提供公共图书馆服务的基础设施及其蕴含的各类资源的构架，包括所有实体图书馆、馆外服务点和流动图书车以及它们的合作性服务平台。现商洛市共有8个公共图书馆，基中二级馆1个(柞水县)、三级馆两个(洛南县和商州区)。馆藏各类文献56.2万册，其中电子文献1 500种，图书48.4万册(线装书4 000多册)，期刊7.8万册,年均入藏量1.2万多册；共有农家书屋1 452个，市级文化资源共享工程支中心1个，县级支中心7个，乡镇服务点26个，村级服务点1 235个，流动图书车2台。

二、图书馆服务体系在公共文化服务中的优势

第一，拥有丰富的馆藏资源。图书馆是社会发展记忆的宝库，是知识和信息中心，它所提供的文化产品和服务非常丰富，包括印刷资料、音频资料、图片、地图、乐谱等，甚至实物表达的各种文化，是一个极具包容性和多元化的大舞台。如洛南县图书馆收藏的龙骨化石及木化硅化石，为考古工作者提供了有力的实物依据，还有商州区图书馆收藏民国时期的节庆照片和部分人物塑像，为后来演出者的舞台装容奠定了基本规范。

第二，拥有良好的阅读环境和完善的服务网络。近年来政府加大对文化设施的投入，实行免费开放政策，实施公共电子阅览室计划，阅读环境越来越好，服务手段也更为现代化。商洛市图书馆在2008年到2012年间共投入160万元用于图书楼维修改造，即整体改造翻新图书楼外观，馆舍内安装了暖气，各部位配备了空调，更换了报刊、电子览室的硬件设施，完成了馆舍外部绿色走廊的建设，美化了图书楼外部环境。2008年正式投入使用国家资源共享工程，通过互联网、电视、卫星、手机等新型传播载体，在全国范围内实现了共建共享，扩大了读者用户的服务选项，拓宽了为公众服务的覆盖面。

第三，拥有一支服务优良的专业队伍。在图书馆服务体系中，除了必备的硬件外，必须拥有一支具备较强服务意识和服务技能的专业人员。图书馆馆员具有信息收集、整理的专业技能，应该为读者提供优质服务，以满足读者的文化需求。因而，图书馆馆员应不断增强思想道德素质和职业道德素质，这是图书馆开展有效的公共文化服务的人力保障。

第四，提供的服务是一种启迪个人思维、培育独立思想的文化服务。对于个人教育、智力开发和知识传播，客观上会影响到人的思想、改变人的观念。图书馆的公益性体现在:能使每个公民利用图书馆获取知识，提高认知能力和综合素质，为顺利完成工作任务奠定基础，为社会的文明进步贡献力量。

第五，图书馆服务体系的建立有利于促进城乡一体信息化进程。公共图书馆在承担文化传播使命的同时，还承担着教育使命、信息保障使命、培养阅读习惯的使命等。在信息化进程中，由于经济发展的不平衡性，使我国信息化发展的区域性差异较大，尤其是城乡之间的差异更大，越是接近老百姓日常生活的社区和村庄，离数字化信息资源就越远。相应的，图书馆的条件和服务也存在较大差异。基于此，洛南县图书馆利用资源共享工程建成了19个乡镇基层服务点，11个社区服务点和38个村级基层服务点，定期派人维护网络，实现了共享工程镇村全覆盖的网络体系，使洛南县的广大群众方便、快捷地获取所需信息知识，最大限度地尊重和维护当地群众的文化权益。

第六，尊重多元群体，促进社会和谐发展。有人提出图书馆尤其是公共图书馆不应是知识宝库，更不应是知识殿堂，而应该是知识“公园”，倡导无门的图书馆，让任何人自由出入，[3]真正实现“零门槛”，让人们愿意到图书馆来。图书馆对于促进社会和谐是一个量的积累和长期熏陶的过程。丹凤县是全市工作最松散的一个县，针对这一现状，县图书馆借助国家文化大繁荣的东风，建起农家书屋138个，实现村村有书看、有报读，保证村民就近阅读、便捷服务的全覆盖，并定期巡视、培训、协助书屋建全各种制度。不仅如此，为了将村民吸引到书屋，从有限的经费中拨出一批资金购买毛巾、书包、香皂、签字笔等日常用品作为有奖读书、读书交流活动的奖品，将广大村民吸引到书屋，不仅让人们增长知识、缓解压力、消除疑虑、放松心情，而且其维护社会稳定促进社会和谐的作用也显而易见。

三、充分发挥图书馆服务体系公共文化服务的有效措施

公共图书馆是收集、整理、保存文献并传承人类文明的文化教育机构，我们馆员要强化使命感和责任感。

1.发挥政府主导功能，建立公共图书馆经费保障机制

文化信息资源共享工程是国家财政部和文化部开展的一项惠及千家万户的民心工程，是实现广大人民群众基本文化权益的重要途径，对于打破落后地区信息闭塞的现状，缩小数字鸿沟，提高全民科学文化素质具重要作用。共享工程为县级和基层公共图书馆提供了先进的网络终端和技术支持，大大降低了各级图书馆引入现代化技术的门槛，实现了由传统到现代化的跨越式转变。各县级图书馆和基层图书服务网点是共享工程实施的主体，也是最大受益者。我们应充分利用文化共享工程现有的设备、人力和资源，以文化信息资源共享为平台，以共建方式发展基层服务点，在市、县(区)图书馆和基层图书服务网点之间构建起数字化、网络化的服务体系，惠及全民，体现出服务体系的公益性、基本性、均等性和便捷性的发展定位。[4]各级政府在抓经济建设的同时，重视人民的精神需求和保障广大市民的基本文化权益，实现好、发展好公共文化为公众的功能。认真贯彻落实国家关于发展公共文化服务事业的大政方针，把文化建设列入社会发展总体规划，把图书馆事业经费列入当地的财政预算，借当前文化大发展、大繁荣的大好时机，改变图书馆基础设施落后的现状，增加购书经费，逐步建立公共图书馆经费保障机制。

2.加强区域内的馆际协作，实现资源共享

当前，优势互补和资源共享已成为图书馆界的高度共识。面对浩瀚的信息资源和复杂的信息需求，无论图书馆的规模多大、实力多强，都不可能依靠自身的力量满足广大人民群众对各种信息的需求，并为他们提供完备的服务。对我们商洛贫困地区而言更是难以实现，只有借鉴东部沿海发达地区图书馆联盟的管理模式，在全市范围内，进行纵向和横向联系，构建以市图书馆为中心，以县(区)图书馆为依托，以乡镇、村(社区)图书室为基础，建设覆盖全市、城乡一体、功能完善、管理规范的新型地区性公共图书馆联盟，统筹规划、统一采编、馆际流通、分级管理、资源共享，实现业务上的统一协调，分工合作，使各种资源得到优化组合，建立统一的服务平台，扩大资源共享范围，构建方便群众的图书馆服务网络，形成全地区范围内文献资源通借通还的服务体系，实现联盟资源、技术、人员、服务等方面的良好协作。[5]市图书馆在文献资源、设备设施、人才队伍、业务能力等方面具有优势，应承担对基层图书馆的业务指导，成为联盟成员馆的培训基地，在拓展图书馆服务项目、创新图书馆服务方式和手段等方面为基层馆做出示范，从而影响和带动联盟内各成员馆的服务能力及服务效益。让大家感到在为地区性图书馆联盟共享的同时，也享受到共享服务带来的利益。

3.优化馆藏结构，提高文献资源利用率

馆藏是图书馆开展服务工作的物质基础，是衡量图书馆事业发展的主要标志之一，优化馆藏结构在图书馆服务中显得尤为重要。市、县级公共图书馆的文献资源建设要明确建设的目的，是为了满足当地所有社会成员的知识与信息获取需要而建立的。要考虑和兼顾社会成员在完成正规教育和继续教育、解决日常生活和工作中的问题，了解各类文化、增长见识等不同情境下的知识和信息需求，收藏范围应与地区特性相适应，建立公众所需的馆藏。依据本地区服务人口因素及图书馆的定位、任务，确定文献资源的收藏范围、类型、主题和深度。同时，在现有馆藏学科类别、类型、服务对象的基础上，对读者需求、地区特色和发展趋势加以整体考虑，选取较有特殊性或馆藏量较丰富的特色主题，使馆藏文献信息资源体现出鲜明的地方特色性和专业性，实现公共图书馆的特色馆藏。努力建立网上数字信息服务平台，满足广大市民上网阅读、查询、电子邮件、视频语音等现代数字信息的要求。如丹凤县图书馆应利用自身的特殊优势，众所周知，丹凤是古代茶马古道水陆码头交接点，又是著名作家贾平凹的故乡，应对贾平凹的所有作品设立一个专题库，以凸显当地人文特色；并在商鞅郡设立特种文献展室，让重走商於古道的游客来到商郡城后，对大秦帝国的历史有更多的了解和认识。市图书馆面对中心城区大、中、小学生应该设立学生文化专区，组织丰富而有特色的学生辅导教材、活动及学生喜欢的课外读物以吸引学生读者群。主动加强与学校的联系，将图书馆的部分活动内容与学校的教学课程、实践活动和研究型学习等创新结合起来，根据青少年生长的年代，加入相应的数字阅读内容，把书本等单一载体的阅读与计算机、手机等多载体阅读有机结合，让他们的思想道德和文化素养水平在丰富多彩的实践活动中得到不断的提高，推动青少年科学素质的培养和全社会物质文明及精神文明的建设。

藏书是为了利用。信息时代，图书馆的宣传推广不但要靠传统的报纸、广播、电视、宣传单、海报栏等媒体，更要善于利用新的媒介开拓宣传,如移动电视滚动屏、网络等加深全民对图书馆的印象。图书馆的服务与宣传是一种双向互动的关系，随着宣传推广的进行，必定对图书馆的形象形成一种提升，从而会有更多的公众走进图书馆，由于读者人数的增加，加大了图书馆服务的难度，这将促使图书馆在提升服务质量上下功夫，宣传推广的结果将会进一步促进图书馆的优化服务和创新服务。图书馆应通过定期不定期地开展读者座谈会、读者培训会、读书活动、发起书评、各类讲座、图片展等活动，向读者宣传优秀馆藏，扩大图书馆影响，调动读者的积极性，使广大市民走进图书馆、了解图书馆、利用图书馆，使图书馆真正成为他们生活的“第二起居室”。实现阅读是人类接受教育、发展智力、获得知识信息的根本途径。这就要求馆员必须充分发挥自身专业优势对读者进行导读，主动服务，教会他们如何利用信息，提高他们的信息素养，在导读过程中，馆员要积极主动地把握读者心理，深入了解其需求，向读者介绍馆藏资源与服务，指导其如何正确选择真正对自已有用的资源，用于解决问题，使广大读者从中受益，提高图书馆闲置资源的利用率，实现知识增值。商洛市图书馆自2007年以来，每年开展一次书法笔会，采取以书会友、以文会友、以字会友、以画会友的形式得到广大读者的积极支持。

4.拓展服务领域，实现服务创新

打破时空界限，超越图书馆建筑的限制，在用户所在地随时随地地提供个性化服务，用户在哪里，服务就在哪里。送书下乡、送文化进社区、进校园、进机关的活动已经成为各级公共图书馆拓展服务范围、延伸公益服务的自觉行为。合理配置设施，让阅读与休闲娱乐及工作学习较好地结合起来，真正融入居民生活。可以在居民生活区开设图书馆服务网点：在人口密集的主城区安装和使用自助图书馆ATM机和电子书借阅机，读者可在智能移动设备上扫描二维码，就可免费享受正版电子图书下载阅读服务，通过下载该设备客户端程序，任何时间读者都能浏览并下载所需资料。对企业和科研人员可提供信息检索、科技查新、专题信息等服务；对外来务工人员提供技能培训；对老、弱、病、残等特殊读者，提供送书上门服务；向中小学生提供课后辅导和相关智力开发活动；加强对留守儿童的关注，定期对他们提供心理辅导，解决其生活、学习中遇到的问题，帮助他们健康成长。县(区)级图书馆的读者群主要是农村居民，服务三农是县级公共图书馆服务的重要内容。图书馆应根据当地的种植、养殖等特点，从网络、报刊、书籍等信息资源中精心挑选出农民需要的农业科技知识，编印成小册子，为农民提供最新的农业信息，为农业项目提供专题服务，邀请专家对农民进行各种知识和技能的培训，普及法律知识、科学技术、医疗保健等与农民生活密切相关的知识，体现出公共图书馆把社会对信息的需求看作是自己的责任。[6]2014年商洛市图书馆积极参与市政府举办的“文化三下乡”“图书服务宣传周”“三秦书月”及“科普大行动”等送书下乡服务活动，全年共送书1万余册，其中为农家书屋送书5 000余册、为乡镇小学赠送图书1 000多册，送出科技资料50余种5 000多份。建立图书流通点10个，长年定期替换书目。每年“六一”儿童节去市儿童福利院与孤残少儿开展送爱心活动，赠送课外读物300余种、500多册，让他们与正常儿童一样享受先进文化的熏陶，让这些弱势的孩子开阔了视野，在书的海洋中找到自我、找到希望。把图书馆服务延伸到建设社会主义新农村和建设和谐社区、和谐校园的文化活动中去，让更多的人享受到便捷、个性化的服务，实现图书馆的服务创新。

5.适应新常态，树立自己的品牌形象

当今社会物欲横流，人们在享受物质生活的同时，对精神生活也有了新的要求，不仅仅局限在有限的空间内看书、上网、K歌、SPA等，更向往大自然的馈赠——户外旅游。公共图书馆服务文化旅游、建设文化旅游是一个极具发展潜力的新领域。商洛六县一区均位于秦岭腹地，有着丰富的天然资源和自然景观，如镇安木王国家森林公园每年3月下旬到6月底，翩翩欲飞的杜鹃花海吸引着无数游客流连忘返，柞水溶洞内的石笋、石幔、石佛等奇特的钟乳石及喀斯特溶洞群为该县的经济发展带来了巨大的收益，商南金丝大峡谷的生态游举国闻名。各县(区)公共图书馆应根据当地的实际，挖掘地方旅游景点的文化内涵，提升旅游产品的文化品位，彰显图书馆的品牌形象，组织人力从地方文献中搜集旅游资料，分门别类地加以整理，编印成小册子，为领导发展区域旅游经济决策服务，方便游客旅游信息咨询，让各景区的导游素质得以提升。

6.建立以读者需求为导向的评价和反馈机制

建立读者评价和反馈机制，是图书馆适应新形势服务的基础。读者对馆员服务能力的客观评价，最能促进馆员动态服务能力的提升，也便于了解读者需求方向。建好读者评价与反馈信息收集平台，如最传统的馆内参考咨询、问卷调查、读者座谈会、意见箱等，让读者方便地发表文化诉求。利用网络终端建立图书馆服务体系提供的信息发布平台，完善网络咨询、信息陈列，让读者及时了解图书馆所提供的信息服务，并按需选择，变“送服务”为读者“选服务”，变自上而下单项的信息推送方式为读者“点单”式资源配送，形成双向供给的交互模式，从而推动信息资源与读者用户的有效对接。

7.建立有效机制，提高工作人员素质

图书馆工作的好坏，社会作用的大小，都取决于馆员的工作态度。每一个馆员不但要具有一定的专业知识，还要有主人翁精神。应对每个馆员进行定期考查、考核，如开展图书馆服务知识、图书排架、书库找书、参考咨询、信息推送、阅读推广等业务技能比赛，并将其列入绩效考核制度中，对现有人员实行公平竞争，择优上岗，确立其地位而行之有效。图书馆工作涉及众多学科知识，馆员的知识结构应当跟随时代的需要而不断完善，除了具有良好的图书馆学、情报学等相关的专业知识外，还要熟悉网络环境下的图书馆工作，实现服务工作的现代化，成为多元化的复合型人才，全面了解馆藏资源，提高馆藏资源评价能力。在信息素养方面，应当具有敏锐的信息意识、较强的信息组织能力、高尚的信息道德和良好的个性品质及合作精神,[7]以适应新时期现代化、信息化、网络化对图书馆工作的要求。

图书馆工作从文献、信息服务到知识服务是一个循序渐进的过程，需要持续的探索和艰辛的努力，这一趋势不可逆转，对知识信息的收集、分析、加工整理和创新的现代知识服务方式已成为未来图书馆发展的战略和方向。在社会知识化进程中，无论是城镇化的建立还是智慧化城市的兴起，公共图书馆服务体系在公共文化服务中都发挥了重要的积极作用，建设布局合理、功能完备的公共图书馆服务体系，努力推进服务体系设施由“全覆盖”向“全服务”转变。

[参考文献]

[1]习近平．十八届三中全会报告[EB/OL]．[2014-08-26]．http//www.sogou.com/gaokao.xdf.cn/201311.

[2]赵晶莹．论大学图书馆在公共文化服务体系中的定位[J]．图书与情报，2011,(3)：61-65.

[3]校园图书馆“无门”挑战[EB/OL][2014-09-17]http:/news.xinhuanet.com/edu/2013-04/11/c-124568678.htm.

[4]白新勤．高校信息资源共建共享的新态势[J]．情报科学，2013，(3)：62-67.

[5]王丽华．图书馆联盟理论基础探寻[J]．大学图书馆学报，2010，(6)：35-40.

[6]吴建中．拓展图书馆作为社会公共空间的功能[J]．公共图书馆，2011，(1)：3-5.

[7]侯小云．公共图书馆公民信息素养教育研究[J]．图书馆建设，2010，(1)：128-133.

[责任编辑王银娥]

OnLibraryServiceSystemandPublicCultureService—IllustratedbytheCaseofShangluoPublicLibrary

YUXue-mei

(Editing Office, Shangluo Public Library, Shangluo 726000,China)

Abstract:Library system is a major part of public culture service and compared with other means of culture service, library system enjoys the following advantages: rich reading resources, well-equipped reading environment and perfected service networks. It is of vital importance for library system to provide human-oriented service, optimize the structure of collection and expand the service field.

Keywords:publiccultureservice;libraryservicesystem;resourcesharing;standardization;equalization