关于农村金融消费权益保护的几点思考

农业银行徐州分行课题组

关于农村金融消费权益保护的几点思考

农业银行徐州分行课题组

随着农村经济社会的快速发展，农村居民收入水平不断提高，广大农民在日常生产生活过程中与金融机构的联系日益密切。而作为农村金融消费主体的广大农民受教育程度普遍不高，对金融基本知识普遍缺乏深入了解，如何卓有成效地保护农村金融消费者合法权益，是县域金融机构面前的一大课题。

一、农村金融消费权益保护存在问题

（一）农村金融消费者受教育权得不到保障。由于地方政府、教育部门、金融机构等没有针对农村居民这一庞大而特殊的群体开展持续性、系统性金融知识宣传普及教育，使得现代金融知识在农村地区特别是偏远乡镇基本处于一种自发传播状态，广大农村居民所掌握的金融知识主要局限于传统的存款和贷款业务，对层出不穷的现代金融知识、金融业务、金融产品了解甚少，更谈不上能够熟练应用，获取金融资源能力严重不足。

（二）农村金融消费者知情权得不到保障。金融消费知情权，是指消费者从金融机构获取真实信息的权利，主要包括对金融产品、金融服务、交易过程、监管政策和权益维护的知情权。长期以来，由于一些农村地区金融机构信息披露不足，农村信用社负有为客户提供真实知识或信息的义务。但一些农村金融机构在提供日常服务过程中，往往因人少事多，就借口已张贴公告或印制产品宣传手册而忽视甚至不再向客户进行相关提示，致使农村金融消费者应当知悉其购买、使用产品或所接受服务真实情况的权利得不到保障，在办理业务时往往无法了解诸如收费项目、收费金额等事项，对于自身权益是否遭受损害也浑然不知。

（三）农村金融消费者公平交易权得不到保障。因市场竞争不充分，农村金融消费者受歧视现象比较突出。一些农村金融机构有时利用事先印制好的格式保险合同、贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，而农村金融消费者由于自身法律知识有限，大多数情况下没有能力判断其中是否包含有不公平或欺诈性条款，有时甚至明知有霸王条款但为顺利获得贷款也往往忍气吞声地予以接受。比如，受利益自我维护驱使，一些农村金融机构向客户提供服务时往往会自定规避风险和违反自由选择的条款，贷款时强行要求客户同时投保财产保险或人身意外伤害险，或者设定相关条件设定相应贷款利率，致使客户享受不到利率自由协商权利。再比如，目前大多数金融机构对消费贷款的客户主体职业身份予以严格限定，农村居民通常丧失消费贷款申请资格，其公平获得贷款的权利受到损害。

（四）农村金融消费者享受服务权得不到保障。一些农村金融机构基层网点往往不经告示就随意关门停业或歇业，有时随意缩短营业时间或随意拒办某种业务；办理业务遇到问题既不及时加以解决也不给出合理解释，随意剥夺消费者的金融服务权；有的基层网点服务质量差、办事效率低，致使农村金融消费者在办理业务时往往等候时间过长。

（五）农村金融消费者信息资金安全权得不到保障。在一些农村金融机构基层网点存在着违规办理存款、查询、冻结等业务和随意泄露客户信息等违规行为，以及安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。更有一些农村金融机构基层网点在推销基金、保险、理财等代理产品时没能履行告知义务，导致客户资金受损。

（六）农村金融消费者损害赔偿权得不到保障。受自身条件限制，农村金融消费者法律意识、维权意识普遍淡薄，一旦遇到金融纠纷往往投诉无门，且不知如何举证，难以运用法律手段有效维护自身合法权益。

二、农村金融消费权益保护建议

县域金融机构必须在依法合规经营的基础上，积极构建“四个机制”，强化面向农村居民的教育宣传，内化金融消费者权益保护自觉行为，着力推进农村金融消费权益保护工作提档升级，更好地满足农村居民日益旺盛的金融消费需求。

（一）构建宣传普及机制。在与金融机构交往中，农村金融消费者往往处于弱势地位，主要原因就是他们缺乏必要的金融知识，对金融机构提供的产品、服务、风险缺乏准确的判断力，容易误入陷阱和遭受金融欺诈。因此，要持续抓好金融知识、金融产品和金融消费者权益保护宣传普及活动，切实保障农村金融消费者的受教育权，促使其全面了解自身的权利和如何实现自身权益以及在权益受损害时如何获得救济。一是以农村金融机构乡镇物理网点为阵地，广泛宣传个人存贷款、金融理财、汇兑结算、银行卡、网上银行、手机银行、自助服务等金融产品和个人征信、反洗钱、反假币、反诈骗等知识。二是以“权利、责任、风险”为主题，大力开展“送金融知识下乡”、“农村金融消费者权益保护专题宣讲”等活动，引导农村居民系统掌握并正确理解“新消法”规定享有的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权、受尊重权”等权利和争议解决方式。三是以当地新闻媒体为平台，努力普及金融消费者风险责任和非法集资危害教育，不断增强农村金融消费者的风险防范意识和风险识别能力，营造农村金融消费者维权浓厚氛围。

（二）构建权益保护机制。一是农村金融机构应建立以纪检监察、财会运营、信贷管理为牵头部门和以乡镇网点、惠农便民服务点为平台的农村金融消费者权益保护组织体系，使其承担起受理、调查、处理农村金融消费者权益保护投诉的协调与联络职能。二是农村金融机构应建立贯穿日常产品推广和金融服务全流程的农村金融消费者权益保护运作机制，将农村金融消费者权益保护举措落实到业务营销推介、产品售后服务管理等各个环节中去，推进农村金融消费者权益保护内生机制形成。三是农村金融机构应建立弱势群体平等服务机制，努力扩大对孤寡空巢老人、留守妇女等弱势群体和无银行物理网点乡镇居民的金融服务，实现与农村金融消费者的良性互动。四是积极接受工商、物价、消协、人民银行等机构的监督并密切配合，合力打造农村金融消费者权益保护系统工程，保障农村金融消费者权益不受损害。

（三）构建行业自律机制。农村金融消费者对存贷款浮动利率、计息方法、中间业务收费标准、信用卡年费、借记卡跨行交易费等十分敏感。农村金融机构要确立农村居民的金融消费者主体地位，根据国家有关金融消费者权益保护的相关法律法规切实完善内部管理制度，为维护金融消费者合法权益提供法律和制度保障。要主动向农村金融消费者披露金融产品和服务要素，该公开的项目必须张贴公示，尤其要对其投资的金融产品结构、风险、承担义务等情况进行全面告知，坚决杜绝虚假宣传、误导消费以及泄露信息行为发生，切实保障农村金融消费者对金融产品、金融服务、交易过程、监管政策的知情权，坚决杜绝通过贷款捆绑和不当搭售以及强制客户购买保险、理财产品等不当行为，严禁向农村金融消费者摊派查询费、风险金、咨询费和评估费，妥善处理好服务一般客户和黄金客户关系，提高工作效率，切实维护不同年龄、不同层次的农村金融消费者正当权益，对违反行业公约、损害农村金融消费者权益的行为坚决给予惩处。不断丰富针对农村金融消费者群体的金融服务内容，积极开发适合其需求的金融消费产品，努力满足农村金融消费者的各类金融消费需求。

（四）构建投诉调处机制。农村金融消费者文化程度不高、金融知识缺乏且遇事容易冲动，金融消费过程中的“群羊效应”十分明显。因此，在发生纠纷时一定要避免矛盾激化，防止声誉风险事件发生。一是秉持“客户利益无小事”原则，对咨询和投诉实行首问负责制，对投诉事项实行限时办结制和事后回访制，真正做到件件有答复、事事有回应，对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，应由内设机构牵头制定统一的处理方案。二是通过客服电话、服务信箱等为农村金融消费者提供一个有效的投诉平台，对暂时无法满足的服务需求要耐心细致加以解释，积极引导他们通过合法途径维护自身金融消费权益。三是优化客户投诉处理和操作流程，定期排查薄弱环节和风险隐患，提出改进和解决方案，对于存在严重损害消费者权益的产品和服务，应及时向上级金融机构提出异议，变被动处理为主动预防，切实发挥投诉信息的预警和纠偏作用。

（课题组成员：曹希军、席德林、汪明立、张基昌、吴春锋执笔：吴春锋）