新疆济困医院低收入患者门诊三阶段医疗服务质量评价

方 娴，倪 渊，关素珍，2，姜 婷，2，马少伟，时晓旭

（1.新疆医科大学公共卫生学院，新疆 乌鲁木齐 830011；2.新疆医科大学卫生事业发展改革研究所，新疆 乌鲁木齐 830011）

新疆济困医院低收入患者门诊三阶段医疗服务质量评价

方 娴1,2，倪 渊1，关素珍1，2，姜 婷1，2，马少伟1，时晓旭1

（1.新疆医科大学公共卫生学院，新疆 乌鲁木齐 830011；2.新疆医科大学卫生事业发展改革研究所，新疆 乌鲁木齐 830011）

[目的] 通过对新疆某济困医院门诊就诊三阶段“挂号、诊断、治疗”医疗服务质量的评价，寻找影响医疗服务质量的因素，为济困医院提高服务质量提供参考依据。[方法] 自制问卷对该济困医院432位持有医疗救助证的患者进行问卷调查，应用统计与回归分析对数据进行处枞。[结果] 低收入群体患者对挂号、诊断和治疗三阶段总体评价分别为4.116、4.259、3.967；挂号阶段主要影响因素是人员态度和导医服务，诊断阶段主要影响因素是导医服务、医生态度、医生技能和等候时间；治疗阶段的主要影响因素是等候时间、护枞态度、护枞技能。[结论] 低收入患者对导医服务态度和医护人员态度较满意，济困医院应通过改善就医环境、提高导医和医护人员技能来提高医疗服务质量，并通过扩展社区卫生服务和提供体检医疗服务等方式更好的满足低收入群体的医疗卫生服务需求。

济困医院；低收入患者；医疗服务质量

保障低收入人群，特别是农民、城市失业人员、低保人员、进城务工人员等人群的基本医疗服务问题作为医疗服务体系改革中优先解决的问题，是一个国际公认的公共卫生问题[1]。济困医院作为解决此类公共卫生问题的一个有效方式在顺应国际国内卫生领域潮流下应运而生，该类医院是为低收入人群提供基本医疗卫生服务的一类公立医院。新疆某济困医院是由破产企业职工医院改建并为乌鲁木齐市低收入人群提供医疗卫生服务的公立医院，本研究将其作为研究对象，从挂号、诊断、治疗3个阶段评价该医院的医疗服务质量，并探讨其影响因素，为提高济困医院医疗服务水平提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

于2014年7-10月对在该济困医院就诊的持有医疗救助证的门诊患者进行问卷调查，共发放问卷460份，回收450份，有效问卷432份，回收率97.8％，有效率93.9％。

1.2 研究方法

在查阅相关医疗服务质量评价文献的基础上，参照董婧[2]、张群祥[3]等人的研究成果，以患者就医过程中对接触对象（包括就医环境、前台人员、医生与护理人员等）的感知评价为基础，自行开发挂号、诊断与治疗三阶段服务质量测评问卷。其中挂号阶段测量问卷包括就医环境、导医服务、挂号人员的态度3个维度5道题；诊断阶段问卷包括就医环境、导医服务、医生态度、医生技能、等候时间5个维度7道题；治疗阶段问卷包括就医环境、医生态度、医生技能、护理态度、护理技能、等候时间6个维度8道题。每项指标采用Likert式5点标度法，受测者在非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5个项目中选择一项，分别给予1～5分。按照‚1=非常不满意、2=不满意、3=一般、4=满意、5=非常满意‛的评分标准，对各维度进行评价。

1.3 统计方法

运用Epidata 3.1建立数据库录入数据，采用SPSS 20.0软件对数据进行描述性分析与回归分析，确定各阶段服务质量的评价结果及其影响的关键因素。

2 结果

2.1 基本情况

持有医疗救助证的门诊患者432人，其中男性183人占42.36％，女性249 人占57.64％；年龄均数（38.3 ±15.75）岁；汉族310人占71.75％，维吾尔族76人占17.59％，其他民族46人占10.66％；大专及以上学历23人占5.32％，中专学历94人占21.76％，高中学历77人占17.82％，初中学历184人占42.59％，小学及以下学历54人占12.50％；已婚351人占81.25％，未婚62人占14.35％，离异4人占0.93％，丧偶15人占3.47％；工人137人占26.62％，农民49人占11.34％，退休人员83人占19.21％，无业人员163人占37.73％。两口之家有48人占11.11％，三口之家有197人占45.60％,四口之家有123人占28.47％,五口之家有29人占6.71％，六口之家有35人占8.10％。

2.2 挂号阶段评价及影响因素

在挂号阶段,患者对前台挂号人员的态度评价得分最高（4.264±0.888），对就医环境评价次之（4.162± 0.801），对导医服务评价最低（4.146±0.837）。挂号阶段总体评价平均得分为（4.116±0.994）分，说明患者对挂号接触阶段的服务质量评价较为满意。

以挂号评价得分为因变量，对影响患者评价挂号阶段服务质量的3个因素为自变量进行回归分析，回归方程为：挂号阶段服务质量=0.531+0.456人员态度+0.163导医服务+0.117就医环境。回归模型显示，在挂号阶段人员态度和导医服务对患者医疗服务质量评价的影响差异有统计学意义（P＜0.05），其中人员态度影响最为显著，而挂号的就医环境对挂号阶段服务质量的影响不显著。模型负相关系数R为0.642，决定系数为0.408，人员态度和导医服务能解释挂号阶段服务质量评价40.8％的变异量，见表1。

表1 挂号阶段服务质量回归模型

2.3 诊断阶段评价及影响因素

在诊断阶段,患者对医生态度评价最高，等候时间评价次之，诊断阶段总评价平均得分为4.259分,说明患者对诊断阶段服务质量的评价较为满意，见表2。

表2 诊断阶段各维度评价得分表

以诊断评价得分为因变量，对影响患者评价诊断阶段服务质量的5个因素为自变量进行回归分析，得到回归方程为：诊断阶段服务质量=1.382+0.192导医服务+0.112医生态度+0.260医生技能+0.286等候时间。回归模型显示，导医服务、医生态度、医生技能和等候时间对患者医疗质量评价的影响差异有统计学意义（P＜0.05），等候时间对诊断阶段服务质量的评价影响最显著，就医环境影响不显著。模型负相关系数R为0.588，决定系数为0.338，说明导医服务、医生态度、医生技能和等候时间能解释诊断阶段服务质量评价33.8％的变异量，见表3。

表3 诊断阶段服务质量回归模型

2.4 治疗阶段评价及影响因素

在治疗阶段，患者对医生态度评价最高，平均得分为4.495分；对护理态度评价次之，平均得分为4.444分；对等候时间评价最低，平均得分为4.013分，治疗阶段服务质量总体评价平均得分为3.967分，说明患者对治疗阶段评价基本满意，见表4。

以治疗评价得分为因变量，以影响患者评价治疗阶段服务质量的5个因素为自变量进行回归分析，回归方程为：治疗阶段服务质量=0.904+0.245护理态度+0.200护理技能+0.308等候时间。回归模型显示，等候时间、护理态度、护理技能对患者医疗质量评价的影响差异有统计学意义（P＜0.05）。其中等候时间影响最显著，医生态度对治疗阶段服务质量的评价影响不显著。模型复相关系数R为0.567，决定系数为0.314，说明等候时间、护理态度和护理技能能解释治疗服务质量评价31.4％的变异量，见表5。

表4 治疗阶段各维度评价得分表

表5 治疗阶段服务质量回归模型

3 讨论

国际上许多学者均认为，开展患者医疗服务质量调查并强调患者体验有利于医院持续改进医疗服务质量。国外对于患者医疗服务质量评价的研究起步较早，如今已经开始从事对于病种医疗服务质量评价的探索，形成了较为完善的患者质量测评体系来评价医疗服务质量，主要涵盖了患者对于就医环境、等待时间、服务态度、医疗技术、治疗效果和费用等诸多方面的评价[4]。对医疗服务质量进行调查，其工作本身不只是为了落实责任，发现过失，更是为了寻找缺陷，得出定性或定量的结果，从而找出差距，作为改进的依据[5]。低收入患者对于医疗服务质量的评价是一个多方面的现象，包括患者因素，医务人员因素和其他因素[6]。当前公立医院患者对公立医院的医疗设施、技术水平、解释充分、尊重隐私和医保卡使用等方面的总体评价是较高的；但在候诊时间、就诊方便程度、排队等候等方面则认为还有所欠缺[7]。由于济困医院的特殊定位使得其医疗服务质量的高低决定着低收入患者的福祉，所以研究济困医院医疗服务质量显得尤为重要。

根据本研究结果可知，在挂号阶段影响济困医院医疗服务质量的主要因素集中于就医环境、导医服务和挂号人员态度。3项指标评分都在4分以上，挂号人员态度这一维度达到了4.264分的成绩，说明低收入患者对挂号阶段服务总体比较满意，对济困医院挂号阶段服务进行了肯定。这与马路宁[8]的研究结果相似，公立医院入院挂号阶段服务质量获得了较高评价，令人满意。患者由于疾病本身带来的生理和心理压力已经造成了相应的负担，加上‚看病难，挂号难‛的普遍现状更是让患者苦不堪言。因此，医院在此阶段拥有良好的服务态度和服务会为低收入患者减轻一定的心理负担，充满人文情怀的关心也有助于低收入患者的康复，也会提升医疗服务质量。本次调查的济困医院服务对象中很多是持有医疗救助证的下岗工人和无业人员，他们对于医疗服务价格敏感，更需要得到关怀和帮助。

研究结果显示，影响济困医院诊断阶段医疗服务质量的主要因素集中于就医环境、导医服务、医生态度、医生技能、等候时间，且评分均在4分以上，得到了较为满意的评价。医生态度达到了4.495的高分，高评分印证了在挂号维度对于态度的判断，充分彰显了济困医院优良服务态度的优势。然而其他方面的评分都集中在4.1分左右，说明就医环境、导医服务、医生技能、等候时间四方面需要提高和改善。这与该济困医院自身不足有关，其前身为破产企业职工医院，现采取二级医院按照一级医院收费，药费让利15％，医疗收入较低，医院发展主要依靠政府拨款，医院环境等硬件设施投入不足，原有医生队伍技术水平有限，高水平医疗技术人才难引进难留住。公立医院是我国医疗卫生的中坚力量，凭借其雄厚的经济实力可以为患者提供更优越的就医环境，保障人民健康，治疗重大疾病，培养医疗卫生人才[9，10]。李志建[11]的研究显示上海市居民对基本医疗服务的医疗环境、技术、态度以及医疗效果方面接近或超过半数的受访者认为变好了。这说明济困医院作为一类特殊的公立医院，只要充分发挥提供公共卫生服务和基础医疗服务的主体职能，改变旧有格局，扩大服务范围和服务人群，也一定能进一步提升医疗服务质量。

研究结果显示，治疗阶段医生态度和护理态度分别获得了4.495和4.444分，也同时印证了前面两个维度的讨论，说明了济困医院在挂号、诊断、治疗三阶段的服务态度都获得了较高的评价。就医环境、医生技能、护理技能、等候时间都集中在4.0分左右，评分相对较低。治疗阶段总评甚至不足4.0分，表明低收入患者对治疗阶段服务质量满意度尚可。根据张群祥、李玉、邱劲军[12-14]等人对于公立医院医疗服务质量评价的研究，公立医院患者对于医务人员技能满意度和就医环境满意度很高，与济困医院的研究结果不一致。治疗阶段对于医疗资源的需求要高于诊断阶段，且对医护人员技能水平要求更高，济困医院由于其自身不足，难以满足患者的需求，所以本阶段服务质量低于其他公立医院。因此，济困医院必须要提高现有医护人员的医疗水平，采取考核和激励并重的方式，加强与公立医院合作交流培训，争取政府资源倾斜和政策扶持，进而提高医疗服务质量。

4 建议

济困医院的特殊定位决定了它在医疗资源质量和数量上在与传统医院的比较中并不占优，难以满足患者对于减少等候时间和提高医疗服务质量的诉求[15]，因此医院的收益要大大低于传统医院，甚至只能靠政府扶持才可以勉强运转。当前由于国家建立了基本覆盖所有人的医保体系，低收入患者在传统医院就诊也可以获得报销，这使济困医院丧失了部分服务对象，正常运营举步维艰。所以培养济困医院的‚造血‛能力是当务之急而不是一味由政府‚输血‛。济困医院的设备所限导致其只可承接基本医疗服务，而体检服务和社区医院是我国医疗服务的两个新的方向。现代人的保健意识增强，对体检服务有较大需求，加之我国已进入老龄化社会，大量老年人群体成为体检服务的潜在对象；同时国家大力扶持社区医院建设，即可分流传统三级医院的患者数量，也可以使医疗资源分配更加合理，朝着良性趋势发展。这两个趋势都是济困医院可以考虑的转型方向，必须提供与传统医院差异化的服务才可以使济困医院获得更大的发展。

[1] 丁 东,肖 源.建立适应现代医院发展的绩效评价体系探索[J].中国社会医学杂志,2008,25（5）：257-259.

[2] 董 婧.现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究[D].广州：暨南大学硕士学位论文,2009.

[3] 张群祥.基于过程视角的医疗服务质量评价实证研究[J].国卫生事业管理,2011,（3）：176-178.

[4] 侯佳乐,马 进.患者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源,2011,14（3）：138-139.

[5] 张小庄,叶 宁,赵长安,等.广东省儿科医疗服务满意度调查研究[J].中华医院管理杂志,2010,26（1）：759-762.

[6] THILINI TENNAKOON，PIYANJALI DE ZOYSA.Patient satisfaction with physiotherapy services in an Asian country：A report from Sri Lanka[J].Hong Kong Physiotherapy Journal,2014, 32（2）：79-85.

[7] 李梅香,李凤丽.浙江省居民医疗服务满意度研究——基于对大医院、私人门诊和社区医院的调查[J].社会保障研究,2013,（3）：73-80.

[8] 马路宁,胡正路,黄存瑞,等.广东省某公立医院与民营医院住院患者满意度研究[J].中国卫生事业管理,2009,（11）：741-760.

[9] 刘海港,赵迎春,李建州.杭州市三甲医院服务质量患者评价量表的研究[J].健康研究,2012,32（4）：288-292.

[10] 刘海港,王淑翠,李建州,等.公立医院非技术性服务质量评价综述[J].现代医院管理,20ll,8（4）：11-14．

[11] 李志建,马 进.居民对基层医疗服务满意度的实证研究——基于上海市居民问卷调查的数据分析[J].调研世界, 2012,（8）：15-19.

[12] 张群祥,姚 鹏,甄立华.新医改背景下杭州市公立医院患者满意度调查[J].现代医院管理,2012,（1）：35-37.

[13] 李 玉,王 欣,杨 慧,等.天津市5所三甲综合医院门诊患者服务需求和满意度调查[J].中国医院管理,201l,31（6）：57-60．

[14] 邱劲军,符 晓.深圳市某医院门诊患者满意度调查分析[J].预防医学情报杂志,2010,26（6）：437-441．

[15] LOUISE BENNETT,MICHAEL BERGIN,MARTINA GOONEY,et al. Epilepsy services in Ireland：‘A survey of people with epilepsy in relation to satisfaction, preferences and information provision’[J].Epilepsy Research 2015,（113）：11-18.

（本文编辑：谢碧钰）

The medical services quality evaluation of low-income patients in Xinjiang aid hospital

FANG Xian1,2, NI Yuan1, GUAN Su-zhen1,2，JIANG Ting1,2，MA Shao-wei1, SHI Xiao-xu1
（1. Public Health School of Xinjiang Medical University； Urumqi Xinjiang 830011, China 2. Research Institution of Health Affairs Development and Reform，Xinjiang Medical University Urumqi Xinjiang 830011, China）

Objective Through the evaluation of three-stage medical services quality which is registration，diagnosis and treatment, looking for effect factors and providing reference for improving the quality of medical services in one of Xinjiang aid hospital. Methods A survey study was conducted on a sample of 432 patients holding medical certificates using a self-administered questionnaire by statistical and regression analysis. Results The evaluation of low-income patients in three stages were 4.116, 4.259, 3.967. The main factors in register stage were staff attitude and guiding service. The main factors in diagnosis stage were guiding service, doctor attitudes, skills and waiting time. The main influence factors in treatment stage was waiting time, nursing attitude and nursing skills. Conclusions Low-income patients were satisfied with the guiding service and medical staff attitudes. The quality of medical services in aid hospital should be raised by improving the medical environment, and medical staff skill, by extending the community health service and provide medical care service ,this would meet the health service demand of the low-income patients better.

aid hospital, low-income patients, quality of medical services

R197.1

A

1003-2800（2015）09-0549-04

2015-05-21

新疆维吾尔自治区哲学社会科学基金项目（14CGL040）；新疆医科大学人文社会科学基金项目（2013XYSK82）；新疆医科大

学公共卫生学院2014年度大学生创新项目

方 娴（1982-），女，河南许昌人，在读博士研究生，讲师，主要从事医院管理方面的研究。

关素珍（1983-），女，宁夏吴中人，博士，副教授，主要从事社会医学方面的研究。