产业转型视阈下的旅行社计调职业能力评价体系构建研究

张 颖

（河源职业技术学院 工商管理学院，广东 河源517000）

《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的正式实施有力地推动了旅游业向集约型转变，旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，旅游服务向优质高效转变，旅行社旧的经营模式被打破。游客结构变化明显，旅行社团队游客明显减少，自助游和自由行散客规模明显上升；游客需求更加品质化、个性化和多元化；越来越多的游客更加注重旅游品质、特色体验和服务水平。培养高素质的计调师队伍，提高旅行社服务质量，打造游客心中的优秀旅游产品，是进一步拉动旅游消费的必然要求。

旅游计调员是指对旅游项目进行统筹、协调的人员，在旅行社中占有重要的地位。随着旅游业的快速发展，计调人员成为旅行社完成旅游计划的总调度、总指挥，旅行社计调人才成为旅游行业最紧缺的人才之一，计调的工作效率在很大程度上影响到旅行社的盈亏。但是，我国旅行社计调员缺少行业服务质量评价标准，准入门槛、工作内容、岗位职能都较为模糊，这导致了计调人才培养体系及职业现状混乱，很大程度上限制了旅行社的经营和发展[1]。

一直以来，针对旅行社计调职业现状的研究成果偏少,旅游研究学者们较少关注计调人员的培养途径与实践、旅游行业计调人才资源供需均衡体系、职业能力评价标准的问题。目前，较早的研究成果有于迎军《论旅行社计调员职业资格认证制度的建立》、王杨《旅行社计调员岗位胜任力模糊综合评价模型的构建与运用》等研究论文，以及熊晓敏《旅行社OP 计调手册》、陈乾康《旅行社计调与外联实务》、孙娈《旅行社计调业务》等一批专业培训手册及教材。本文以旅游产业转型为背景，重点分析计调人员的供给与培养模式、计调人才需求前景，通过对计调员职业能力的调研，探讨旅行社计调员岗位服务质量评价标准，供相关旅游管理部门、旅行社及计调从业者参考[2]。

一、中国旅行社计调行业的现状与问题分析

中国旅游业经过三十多年的发展，国内旅游市场已经成为全球最大规模。截至2013年，全国旅游总收入达到2.95 万亿元。其中，旅游外汇收入517 亿美元（约合3 200 亿元人民币），中国公民出境人数达到9 819 万人次，出境旅游花费总量和增速位居世界前列；国内旅游人数32.62 亿人次，国内旅游收入2.63 万亿元[2]。根据现在的统计口径预测，到2020年我国国内旅游人数将达到60亿人次。伴随我国旅游产业规模的扩大，旅行社计调队伍也在不断发展壮大，截至2014年8月，全国旅行社已经达到26 709 家，旅游直接从业人数已经超过1 400 万人，包括导游、旅行社计调、旅游营销、景区服务等各类从业人员[3]。以广东省为例，全省共有旅行社1 861 家，其中出境游旅行社260 家、外资旅行社16 家、全国百强旅行社17 家，旅游直接从业人员100 多万人。

二、旅行社计调职业能力评价体系构建的意义

计调，是对旅游产品操作人员的一种总称，旅行社业界俗称“OP”(operator)。计调人员作为旅行社从业人员中的重要岗位之一，掌握团队从旅游开始到结束的各项旅游服务安排，负责旅游行程宏观调控到微观操作，其岗位职能随旅行社功能的增加而不断延伸。2013年10月，我国第一部《旅游法》正式实施，进一步推动旅游产业从单一观光旅游转向更深入的休闲度假旅游成为必然趋势，倡导旅游业走品质旅游之路，鼓励旅游企业以良好的服务质量形成品牌效应、树立口碑效应，为企业带来更多的附加值，促进旅游地的经济发展。我国虽然已经成为旅游大国，但旅游服务质量总体水平还需提升，高素质旅行社计调人才紧缺，成为影响和制约旅游业健康发展的瓶颈。目前旅行社计调人员主要来源有旅行社内部人员转岗、社会化招募、旅游院校培养三种途径，旅行社计调人员的职业能力评价体系的缺失，成为制约旅行社计调人员素养提升、职业能力发展的重要因素。

计调在旅行社中处于中枢地位，业务连接内外，需要有广泛的人际关系网。在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务部、人事部等后勤部门构成了整个旅行社的结构体系。计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要因素。

三、产业转型背景下旅行社计调员培养及职业能力构建、评价

（一）加强校企合作，探索多渠道计调人才供给、培训机制

2014年6月，教育部等六部门关于印发《现代职业教育体系建设规划（2014—2020年）的通知》（教发〔2014〕6 号）明确指出：创新校企协同的技术技能积累机制，加快先进技术转化和产业转型升级步伐，推动职业院校和职业教育集团通过多层次人才培养体系和技术推广体系，主动参与企业技术创新，积极推动技术成果扩散，为科技型小微企业创业提供人才、科技服务。据统计，国内旅游院校2 208 所，其中高等院校1 115 所,中等职业学校1 093 所。旅游在校生108.33 万人，其中，研究生0.69 万人，占0.64%；本科生22.76 万人，占21.01%； 高职36.54 万人，占33.73%； 中职48.34 万人，占44.62%。旅游院校专职教师4.5 万人，其中高等院校2.53 万人，中等职业学校1.97万人[4]。我国高等教育的人才培养规格和社会需求之间一直存在着脱节现象，这种矛盾在旅游业表现得更加突出[5]。通过统计数据可见，高等教育旅游专业肩负着国内旅游人才输送的重任，其具有高等职业教育与行业人才培养双重属性，旅行社、旅游院校都应以旅游产业转型为契机，积极加强与创新型旅游院校或旅游专业合作，探索有效的旅行社计调人才培养、供给模式。

与此同时，应树立“终身教育”“学习型组织”的理念，重视计调员的潜能挖掘与竞争力提升，深入开展与旅游院校、旅游培训机构的合作，对旅行社内部转岗或社会化招聘的计调员加强培训，提高计调员的专业技能与综合素质，从数量、质量、结构方面为旅行社发展提供人员保障和计调人才储备。

（二）旅行社计调岗位能力剖析

依据对旅行社计调岗位专题调研，契合旅游产业转型及旅游企业对旅游计调工作的具体要求，针对旅行社计调岗位的核心职能、工作任务、职业能力与素质、行业基础知识等进行全面剖析，并以专题访谈、问卷调研方式，发现优秀计调员应该具备计划职能、选择职能、签约职能、联络职能、统计职能、创收职能等六项核心职能，责任意识、创新意识、团队意识、创新意识也是旅游企业尤其看重的素质要求，计调人员对工作任务、行业基础知识的功底，将直接影响其工作效率与产品设计的质量，如表1所示。

表1 旅行社计调岗位、工作任务及能力素质剖析表

（三）基于能力阶梯背景下的计调职业能力培养体系

旅行社计调培养实施中，应该依托旅行社真实旅游产品的计划与调度为载体。采用项目驱动型法，分别将知识点和技能点穿插其中。强调知识的实用性，充分体现“学以致用”的原则。根据学员的认知规律，较好地处理理论和实践、知识和能力之间的关系。课程遵循由实际到理论、由个别到一般、由具体到抽象、由零碎到系统的原则，使从业人员掌握旅游团队计划操作等专业能力所需的知识与技能，依托专业旅行社管理软件，训练学员掌握旅行社综合计调业务能力。

旅行社计调职业能力解构与重构是针对旅游用人市场充分调研为基础，对人才需求及旅游企业的岗位能力进行全面深入的分析，结合行业培养人才资源的支撑能力而确定的。培养过程应针对旅行社计调岗位新手、成手、能手三个阶梯化层次，在为期18 周的培养过程中依托旅行社计调鲜活案例、旅行社典型训练项目、旅行社管理软件，契合国际计调操作要求渗透双语元素，旨在培养计调从业者的旅行社产品计划与调度的岗位专业能力，拓展旅游行业信息处理及管理服务的通用能力，注重计调知识的学习，强化职业素养目标，为计调管理人员培养奠定基础（如图1所示）。

图1 旅行社计调职业能力培养流程图

（四）旅行社计调职业能力评价标准的构建

计调工作具有信息量大、重复操作多、人脉资源广、职业素养要求高等特点，故评价标准的构建重点在于针对性岗位技能评判，要求计调人员熟练掌握旅游接待程序、旅游线路设计、旅游产品组合策划、成本核算能力、游客资源整合、旅游突发事件处理能力。与此同时，在职业能力考核过程中，重点考核其对旅游法规常识及计算机网络、旅游资讯处理、创新策划等能力，并对团队合作精神、责任意识、心理素质等职业素养进行动态监督、考核、激励，具体能力评判指标如表2所示。

表2 旅行社计调职能能力评判表

旅行社计调职业能力标准的构建是基于旅行社计调岗位新手、成手、能手三个阶梯化层次培养体系的基础上，充分吸收旅游行业协会、旅行社、计调人员等多方意见，将能力考核分为：具备、掌握、熟练、胜任四个层次。考核过程应紧密联系旅游企业特色、竞争优势、区位情况、市场需要，结合旅游行业人才结构，通过考核评价促进计调人员在职业素养、计调操作技巧、人际沟通、心理素质等方面能力水平的进一步提升，增强其对旅游突发事件的处理能力，以及服务工作中危机处理、心理耐挫、调适等能力。

四、旅行社计调职业能力提升展望

随着旅游产业转型升级，对旅行社计调人员的素质要求也越来越高，国际化、大型化、网络化发展程度越高，越强调计调服务个性化。从某种意义上讲，旅行社计调队伍对行业发展起着指导和推动的重要作用，决定着旅游行业的生存活力和可持续发展，计调在未来我国旅行社发展中仍然居于核心主导位置。即使是任职在中外合资或者外方独资的旅行社，计调岗位仍将是旅行社的枢纽、核心，计调员有美好的职业前景。

（一）计调师职业资格国家认证

2009年，旅游计调师职业标准通过了国家职业资格培训鉴定实验基地的专家评审，按照国家人力资源和社会保障部的相关规定，旅游计调师职业共设三个等级，分别为助理旅游计调师（国家职业资格四级）、旅游计调师 （国家职业资格三级）、高级旅游计调师（国家职业资格二级）。旅游法实施后，旅行社行业进一步向规模化纵深发展，旅行社计调员的职能和分工更加明确，业务能力强、职业素养高、经验丰富的计调师是各旅行社紧缺的人才。可以预测，实施旅游计调师国家职业资格认证将成为当务之急，计调师除了任职旅行社、旅游景点外，旅游电子商务企业、大型酒店、旅游策划公司、综合性的旅游咨询公司等都对旅游计调师有一定需求。

（二）计调岗位专项化、专业化细分

随着互联网技术、旅游产业经济的发展，有别于传统旅游的需求及特定的旅游层次，游客对旅游的需求已经呈现多样化、个性化，并重点强调时效性，故旅行社将针对细分市场旅游者的需求，对产品进行深度开发，形成特色化、专业化旅游产品，将会产生专门从事某类计调操作的人员，如会务计调、专列包机计调、产品策划设计计调、高端旅游策划计调等。旅行社业界将参照导游星级评定划分模式，对专业计调员按照特级、高级、中级、初级或一星至五星的技术等级分类，并严格根据客源的不同，进行专业的分工，其上岗资格和考核标准也必将按照相关规程更加专业化、系统化、规范化。

（三）网络化计调操作普及，助推旅游产品设计转型

在全球化时代、信息时代，旅游企业面临着经营网络化、管理现代化、市场国际化等新的挑战，旅游企业的技术含量不断提高，旅游企业需要培养大批管理信息系统、营销网络专业技术型人才，旅游企业对创新型人才、信息网络人才、国际化管理人才需求急剧增加[6]。信息技术的普及、互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。互联网时代，游客所需要的旅游信息资料要求不受时间、地点和气候等条件的限制，能快速到达旅游者面前，以方便旅游者的需求和购买。这就极大地促进旅行社旅游产品设计的转型、旅行社岗位职能的变化，计调人员将更多地依赖网络与游客、同行沟通，计调员运用网络技术的能力、网络化操作水平决定着工作效率、工作质量的高低，并决定着旅游产品设计可行性与市场推广价值。

五、结论

实践证明，产业转型视阈下的旅游行业计调职业能力的构建与评价，必须坚持以计调岗位能力和职业素质培养为主线，遵循旅游行业的发展规律和计调职业成长规律，依托旅游产业转型中行业的最新需求及企业资源实际，创新计调人才培养机制、职业能力评价体系，实现职业能力和素质的双培养与双提高，为业界不断地输送优秀旅游人才。

[1]王杨.旅行社计调员岗位胜任力模糊综合评价模型的构建与运用[J].漳州师范学院学报：自然科学版，2010（4）：164-169.

[2]徐慧慧.旅游法背景下导游服务质量评价体系的重构研究[J].延安大学学报：社会科学版，2014（3）：66-69.

[3]邵琪伟在全国旅游行业服务监管工作会议上的讲话[EB/OL].[2014 -5 -8].http：//www.cnta.gov.cn/html/2014-5/2014-5-8-16-31-28488.html.

[4]中国旅游协会旅游教育分会.中国旅游教育年度报告[M].北京：旅游教育出版社，2012.

[5]张培茵，孙静.为特殊的旅游业培养特殊的人才[J].黑龙江高教研究，2014（10）：144-145.

[6]杨秀丽，颜萍.刍议旅游人力资本与旅游业发展[J].沈阳师范大学学报：社会科学版，2006（3）：73-74.