论医患关系中的沟通艺术

袁　利 赵　邦广西医科大学人文社会科学学院，南宁，530021

论医患关系中的沟通艺术

袁利 赵邦
广西医科大学人文社会科学学院，南宁，530021

医患关系是医疗过程中产生的一种人际关系，医患沟通也因医疗活动的开始而发生，并贯穿整个医疗过程。随着医学模式向生物——心理——社会医学模式转变，医患关系的内涵更加丰富，共同参与型的医患关系模式也逐渐成为趋势。医患关系的现实问题对医患沟通提出了新的要求。本文结合PAC理论、人际沟通模式，对医患关系进行阐述，提出倾听、共情、情感账户与尊重需求等沟通方法，最终营造和谐的医患氛围。

医患关系；医患沟通；沟通艺术

人是社会中的人，存在于社会关系网中，必然在社会交往与社会联系中产生人际关系。医患关系是医疗活动中最重要、最基本的人际关系［1］。良好的医患关系既是患者健康恢复的重要保障，也是医疗服务质量评价的重要指标。新健康观的理论要求和医疗纠纷的现实状况，也要求我们清楚认识医患关系，掌握医患沟通艺术，构建和谐医疗环境。

1　医患关系的概念、内容与基本模式

1.1医患关系的概念

不同学者对医患关系的理解不一。医学史学家西格里斯对医患关系的涵义进行了广义和狭义两层面的阐述：医学的目的是社会的，它的目的不仅仅是治疗疾病，使某个机体康复，而是使人调整以适应环境，成为一个有用的社会成员。每一种医学行动始终涉及两类当事人：医生和患者，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系［2］。随着医学模式向生物——心理——社会医学模式的转变，研究者们视角更加开阔，从社会学、心理学、经济学、伦理学及其综合学科对医患关系的概念进行了深入研究。医患关系的主体已不再限于医务人员与患者，内容上也突破了患者生理需求的层面，延伸至社会文化心理层面［3］。笔者认为医患关系是指为恢复患者健康的功能而产生的医务人员与患者间的一种人际关系。

1.2医患关系的内容

医患关系的内容根据与疾病诊疗有无关系，可概括为既有区别又有联系的两个部分，即技术关系和非技术关系［4］。技术关系指围绕患者健康所建立的医疗关系，其建立的原因多起因于患者的生物因素；非技术关系包括伦理道德关系、文化关系、利益关系、价值关系、法律关系等，主要体现医患双方的社会、心理层面。社会学家将医患关系视为患者在偏离行为下的与医生的角色关系。社会学家帕森斯认为，患者摆脱偏离状态的本性激励他们追求健康，医生则有着控制偏离行为的功能［5］，就这样医患双方建立了一种角色关系，即医患关系。

1.3医患关系的3种模式

既然医患关系是医生与患者间的一种人际关系，那么医患关系就必定不是新时期才出现的事物。事实上，在原始社会末期和奴隶社会前期，出现专门从事医疗活动的医生以后，医生与患者的关系就一直作为一种特殊的关系存在于世［6］。

1976年，美国学者萨斯和荷伦德在《医生——病人关系的三种基本模式》一文中提出萨斯——荷伦德模式，这是目前医学界比较公认并被广泛应用的医患关系模型［7］。该模型是依据医患双方的地位、主动性及互动性建立的。他们认为医患关系有3种基本模式，即主动——被动模式、指导——合作模式、共同参与模式。

主动——被动模式是一种最古老的医学模式。其特点是在心理学上它不是一种相互作用，因为它建立于一个人对另一个人的作用之上，其条件和方式使得那个被作用的人不能主动地起作用或被认为是无生气的，并且医生是主动的，而患者是被动的，医生决定一切［7］。此模式适用于谵妄或昏迷、休克、全麻、急腹症、严重损伤的患者，以及某些精神病患者、呆痴患者、婴幼儿等。指导——合作模式：这种模式中，患者主动接受医生的指导，适用于与神志清醒、能表达自己意志的患者沟通时。共同参与模式：这种模式下，参与者有近似的同等权力，彼此是互相依存的，从事在某些方面都满意的某些活动，医生帮助患者自己治疗。其适用于慢性病患者、神志清醒且对所患疾病的诊断和治疗有所了解的患者。

萨斯和荷伦德认为，医患关系的不同模式是包括在人与人关系中普遍存在的、一点也不是医生和患者之间接触所特有的相互作用方式。医学情景的特殊性大概是随着这些相互作用方式同一定技术程序的社会环境结合而产生的［8］。

传统医学模式下，医患关系模式主要为主动——被动型，患者将生死托付于医生，而医生则掌握着患者的生死性命。当代，传统的家长式医患关系正向以患者为中心的医患关系模式转变，强调医患双方的积极互动。

2　医患关系与医患沟通

医患关系在很大程度上是通过医患沟通来体现的。医患沟通就是医患双方为实现医学目的，围绕患者的病情及其相关问题，在医疗实践活动中产生和发展起来的一种人际交往活动［9］。中医的望、闻、问、切，西医的视、触、叩、听都体现着医患间信息与情感的沟通，包括语言沟通和非语言沟通。充分的医患交流与沟通是创造和谐医患关系最重要的手段与方法，而和谐医患关系是当今医疗最重要的环境条件［10］。

然而，随着医学技术的发展，医患关系“物化”，直接的面对面沟通转为间接沟通，医患间的情感交流越来越少，人文缺失日益明显。医学的细化，医生分工的专业化，一个医生只负责一个病种或者一个分科，使得医务人员只看到“病”，而未见患病的“人”。尤其是大医院人满为患，医生给每个患者诊疗的时间很短。北京大学医学部研究生对3家综合医院医疗投诉分析表明，80%的医疗纠纷与沟通不到位有关，只有20%的案例与医疗技术有关［11］。医患关系的现状与医学的人文性回归都要求我们进行良好的医患沟通。

3　医患关系中的沟通艺术

3.1医患关系与沟通类型

不同的医患关系中存在与之相对应的医患沟通类型。在主动——被动型医患关系模式中，可将医患间的沟通视为向上（单向）沟通，此时患者处于相对弱势位置，与医生沟通时“没胆”，这种沟通双方不能主动性发挥，因此需要患者大胆沟通，积极参与。指导——合作型医患关系为向下（单向）沟通模式。在这种情境下，医生处于指导地位，患者配合医生、接受医生的指导，因此医生在“向下沟通”时，要用心对待，引导医患关系向共同参与型发展。共同参与型的医患关系模式下医患间是平行（双向）沟通的，平等主动，尊重双方权利，此时要警惕“懒惰心理”，要推心置腹，向对方说出肺腑之言，制定最佳治疗方案，这与以患者为中心的临床策略的要求相符［12］，是构建和谐医患关系的必要途径之一。

3.2医患关系与人际沟通的PAC理论

心理学家柏恩提出的人际沟通PAC理论，将个人的“自我”划分为“父母（P）”、“成人（A）”、“儿童（C）”3种状态，这3种状态在每个人身上都交互存在，在不同时期、不同场合不自觉地表现出来。

医患关系体现了丰富的沟通艺术，将医患关系模型与人际交往的PAC理论结合，分析如下。①在主动——被动型的医患关系中，医患间的关系类似于父母与儿童的沟通，是一种单向的层级服从关系，这种沟通不利于信息的传递和情感的交流。②在指导——合作型的医患关系中，医患间体现的是父母与成年（青少年）的沟通，是一种微弱的双向沟通，患方有了一定的信息与情感的表达，不再是单向的服从，但因为经验有限，很多时候还不能独立作出医疗方法的抉择，仍有很大的依赖性和局限性。③在共同参与型的医患关系模式中，体现的是成人与成人间的平等双向沟通，双方都主动配合诊疗，提出自己意见，也考虑对方的需要与尊重，实现医疗方案与质量的最优化。这也是以患者为中心的良好医患关系的体现。

3.3医患关系中的沟通艺术与方法

3.3.1倾听。倾听是医患沟通的重要技巧。有研究表明，我们清醒的时候每天平均70%-80%的时间是在与人沟通，而这其中大约45%的时间是在听别人说话［13］。但是，倾听不仅仅是听，还有着更丰富的内涵。倾听包括3个方面，即设身处地地聆听，听到对方说出来的；听到不想说出来的；听到想说而不知道怎么表达的。为达到这3个方面，医生不仅要主动参与，还需有视觉感官的参与，对患者所表达的内容进行思考、理解，并作出必要反馈，理解言语之外的手势、面部表情等传达的信息［14］。总之，倾听需要医患双方做到用“耳”、用“目”、用“心”，一心一意，四目交汇，将对方视为“王”。

3.3.2共情。共情在临床的应用被称为临床共情，即医务人员具备识别患者情绪状态、对患者情感需求给予及时恰当的回应，以更好促进临床治疗的一种能力，也称为同理心、移情。医患间的共情艺术包括4个层面的涵义，即能设身处地体验他人处境；能对他人情绪保持敏感理解；与他人交流时能体验到他人的内心世界；能对他人的情感做出恰当反应。在运用共情时，医生需慎用“我”、“我认为”等词，多用“你”、“你认为”、“我们”等用语。信任是建立良好医患关系的前提，共情是建立信任关系的重要沟通技巧，也是减少医患纠纷的重要途径［15］。

3.3.3情感账户。医患之间很多时候是情感的沟通。以医患关系中的信任总数为基础，建立“情感账户”。每一次医患之间的互动就好比在该账户内“存款”或“取款”，“存款”代表医生优秀的服务，“取款”代表医生不良的服务，通过“存款”和“取款”以及“结余”来评价双方沟通水平和医患关系的优良状态，并随时改善，从而使患者恢复健康。医生要想在“情感账户”中“存款”更多，需要增加促进“存款”的行为，比如精湛的医技、良好的医学人文素养等。有研究表明，在医院护士中开展“情感账户”服务理念的宣传和教育工作后，护士从思想上进一步明确了“情感账户”的投入，增强了患者对护士的信任度，减少了护患矛盾［16］。

3.3.4尊重需求。患者是因为某种或某些需求而开始求医行为的。有研究表明，引发医疗纠纷不断上升重要的原因之一是当前医疗服务过程中医患双方的需要未被全面认识和满足［17］。作为社会人的患者，在求医过程中的需求也是多层次的，不仅仅限于得到治疗和康复，还包括医疗过程中拥有安全的医疗环境，得到良好的服务，受到医护人员的尊重，对诊疗的知情同意，找到归属感等。医护人员应该在清楚患者的需求及其特点的基础上，尊重患者需求，提供以患者为中心的医疗服务。

医务人员作为诊疗过程的另一方也有自身的需求。对家庭医生的一项调查显示，家庭医生第一需求是“社会认可”，其次是“群众满意”［18］。可见，医生的需求是获得自我实现，实现人生价值。患者一个肯定的眼神与微笑，很多时候就能给予医生正能量，也有利于和谐医患关系的建立。因此，医患双方需要尊重彼此，懂得对方需求，相互沟通，这样才能建立良好的医患关系。

医患关系处处体现着人与人之间最真挚的情感流露，却因医患间的特殊性而更显艰难与微妙。把握好沟通的艺术与技巧，实现医患双方平等话语权，做到以患者为中心，才能实现医患的和谐。

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The Art of the Communication in the Doctor-patient Relationship

Yuan Li et al
Department ofHumanistic and Social Science，Guangxi Medical University，Nanning，530021

The doctor-patient relationship is a kind of interpersonal relationship occurring in the process of health care，doctor-patient communication is also happened when themedical treatmentactivity occurred，and throughout thewholemedical process.As themedicine pattern transforming to the biological-psychology-socialmedicalmodel，the connotation of the doctor-patient relationship been richer，and the participativemodel of doctor-patient relationship together also gradually becomes a trend.Problems in the doctor-patient relationship of doctorpatient communication put new requirements.Combining with the theory of PAC，the interpersonal communication theory and so on，this article gives a statement of the doctor-patient relationship，puts forward to communicationmethods，such as listening，respecting，empathy，emotional account and so on.By thesemethods，then patients as the centermay realized，and equality，cooperation between patientand physician，harmonious doctor-patient atmosphere also been possible.

Doctor-patient Relationship；Doctor-patient Communication；Communication Art

R197.323.4

A DOI：10.13723/j.yxysh.2015.03.018

赵邦，zhaobang623@sina.com。

（2014-10-11； 编辑 程欣）