S快递公司快递服务质量评价与分析

摘要：本文在S快递公司评价指标体系的基础上，进行顾客满意度调查，并采用模糊评判方法对调查结果进行分析，得出S快递公司在整体快递服务质量和单项快递服务质量上需要做出的改进。

关键词：快递 服务质量 顾客满意度 模糊评判

1 基于S快递公司评价指标体系[1]的顾客满意度调查

本文在S快递公司评价指标体系的基础上，采用满意度调查的方法，得到顾客对S快递公司快递服务质量的评价。本文的调查对象大部分是高端的个人用户，少部分是企业客户，企业客户选择企业当中负责收发快递的人员，为了保证调查对象的全面性，也选择了一些普通的个人用户。本次调查历时12天，共发放调查问卷98张，收回93张，有效回收率为94.9%。剔除无效问卷3张，有效问卷共90张。

问卷共25道小题，希望客户从与其接触的这些服务过程来评价快递企业的服务质量。这些评价一般都是定性回答，但结果必须是可以量化的，因此本文选用李克特量表[2]對客户满意度进行测量。测量结果分为不满意、较不满意、一般、比较满意、满意五个级别，对应的分值为1分、2分、3分、4分、5分。最后可以将客户对S快递公司服务质量的的评价转化为分数，既可以统计出客户对服务质量的总体满意程度，也可以看到客户对某一服务方面的满意程度。用各个指标得到评语的频数除以总数，可以得到不同满意级别所占的比例，调查结果如表1所示。

2 S快递公司快递服务质量评价模型

调查结果如果选用传统的统计方法进行分析，存在局限性，不能直观地反映出各个方面评价的比例分布以及总体满意程度属于哪一级别。亓莱滨[3]采用模糊评判方法，处理通过李克特量表调查所得的数据，得到了综合态度的总分和归属等级，很好地克服了传统统计方法的局限性，并证明了模糊评判方法与传统统计方法的结果具有一致性。由于客户对快递服务质量的评价具有主观性和模糊性，本文也采用模糊评判方法来处理调查结果。

2.1 整体评判模型

YN=QNRNPT

其中，YN代表各指标评价结果，QN代表各指标权重模糊子集，RN代表各指标评价模糊矩阵，P代表评语等级集。

2.2 具体步骤

2.2.1 确定评语等级集

问卷调查中各指标测量结果分为不满意、较不满意、一般、比较满意、满意五个级别，对应的分值为1分、2分、3分、4分、5分。用P来代表评语等级集，则P=（1，2，3，

4，5）。

2.2.2 确定权重模糊子集

用Q代表一级指标B的权重，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q7、Q8代表二级指标C的权重。根据笔者发表的“S快递公司评价指标体系”一文中表5数据可得：

Q=（0.059，0.030，0.078，0.060，0.199，0.366，0.174，0.034），

Q1=（1），Q2=（0.105，0.258，0.637），

Q3=（0.377，0.080，0.138，0.405），Q4=（0.096，0.554，

0.060，0.290），

Q5=（0.170，0.738，0.092），Q6=（0.055，0.290，0.655），

Q7=（0.147，0.047，0.672，0.134），Q8=（0.648，0.230，0.122）。

2.2.3 确定评价模糊矩阵

根据表1中数据，用每个指标不同评价级别所占比例作为行，构成评价模糊矩阵：

R1=[0.10 0.20 0.43 0.10 0.17]

R2=0.03 0.17 0.20 0.40 0.200.17 0.00 0.30 0.33 0.200.00 0.20 0.30 0.27 0.23

同理，得到R3、R4、R5、R6、R7、R8。

2.2.4 建立模糊关系矩阵

XN=QNRN

XN代表各指标矩阵集合，QN代表各指标所占权重，RN代表各指标评价矩阵，通过公式得到：

X1=（1）=[0.10 0.20 0.43 0.10 0.17]=（0.100，

0.200，0.430，0.100，0.170）

X2=（0.105，0.258，0.637）0.03 0.17 0.20 0.40 0.200.17 0.00 0.30 0.33 0.200.00 0.20 0.30 0.27 0.23

=（0.047，0.145，0.290，0.299，0.219）

同理，得到

X3=（0.028，0.190，0.383，0.316，0.081），

X4 =（0.009，0.124，0.302，0.411，0.153），

X5 =（0.003，0.102，0.486，0.302，0.100），

X6 =（0.178，0.098，0.141，0.340，0.244），

X7=（0.004，0.120，0.418，0.341，0.115），

X8=（0.007，0.170，0.220，0.421，0.189）。

用向量X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8构成总体评价模糊矩阵R。

X=QR=（0.059，0.030，0.078，0.060，0.199，0.366，0.174，

0.034）0.100 0.200 0.430 0.100 0.1700.047 0.145 0.290 0.299 0.2190.028 0.190 0.383 0.316 0.0810.009 0.124 0.302 0.411 0.1530.003 0.102 0.486 0.302 0.1000.178 0.098 0.141 0.340 0.2440.004 0.106 0.243 0.455 0.1890.007 0.364 0.220 0.226 0.189

=（0.077，0.125，0.280，0.336，0，181）

2.2.5 计算各指标评价结果

由此可以算出

Y1=（0.100，0.200，0.430，0.100，0.170）12345=3.04

同理，得到：

Y2=3.498，Y3=3.226，Y4=3.572，Y5=3.373，Y6=3.377，Y7=3.437，Y8=3.636，Y=3.416。

3 S快递公司快递服务质量评价结果分析

3.1 整体评价分析

从上面的评价结果来看，S快递公司快递服务质量整体分数为3.416分，介于一般和比较满意之间。这个分数不算很高，说明S快递公司的快递服务质量还有很多有待改善的地方。S快递公司应该向同行业的其它快递公司取经，可以向联邦快递等国际快递公司学习先进的服务质量管理方法，不断提升自己的快递服务质量，增强客户满意度。

3.2 單项指标评价分析

单项指标当中，快件完好程度3.377分、派送质量3.373分、沟通质量3.226分、经济性3.04分，分数在整体分数之下，需要着重改进。

我们从中可以看出经济性评价最低，这说明S快递公司的价格过高，会造成两方面的影响。一方面，这会影响部分客户对S快递公司服务产品的选择。另一方面，客户如果选择S快递公司的服务产品，一旦快件出现误差，他们会更加觉得服务产品没有达到物有所值。

沟通质量评价分数也不高，低于整体评价分数。从调查结果看，顾客对于服务人员的服务态度、文明用语感到比较满意，但是当客户提出一些具体要求时，服务人员不能确切地理解客户并为其提供切实可行的解决方案。

关于派送质量的分析结果也很值得研究，派送质量评价分数明显低于收寄质量评价分数，这在某种程度上说明S快递公司更加重视前端的收寄环节，而放松了后端的派送环节。一般客户往往采用寄方付款形式，在收寄时已经结清费用，这容易给客户造成快递公司揽了件收了钱却不能按要求送达快件的不好印象。

快件完好程度评价低于整体评价，误差处理质量评级和整体评价基本持平，说明S快递公司存在很多方面的服务失败，会导致大量的客户投诉。客户对于服务人员处理误差的态度比较满意，但对于应对措施和赔付合理程度不甚满意。

参考文献：

[1]袁珺.S快递公司快递服务质量评价指标体系[J].中小企业管理与科技，2014（7）：169-170.

[2]刘国庆，赵守盈.Rasch模型在李克特量表中的应用[J].贵州师范大学学报（自然科学版），2012（1）：13-16.

[3]亓莱滨.李克特量表的统计学分析与模糊综合评判[J].山东科学，2006（2）：18-23.