政府应对突发事件的网络舆情引导

朱荩予

（辽宁行政学院，辽宁 沈阳 110161）

政府应对突发事件的网络舆情引导

朱荩予

（辽宁行政学院，辽宁 沈阳 110161）

有效引导突发事件的网络舆情，最大限度地消除其负面影响，是新形势下政府必须面对的新课题。当前，政府在引导网络舆情中还存在不少问题，如工作理念存在误区、法律规章缺失、引导技术和方式滞后、公众利益诉求缺乏沟通渠道等。因此，增强政府引导突发事件能力，必须转变其网络舆情引导理念，完善引导法治，创新引导方式，不断畅通公众利益诉求渠道。

突发事件；政府引导；网络舆情

现阶段，我国正处于社会急剧转型和城市化加速发展时期，各类突发事件层出不穷。伴随着互联网的飞速发展，政府引导突发事件爆发后如“井喷”般的网络舆情的效果，不仅关系到政府是否能够快速有效地应对突发事件，也拷问着政府网络舆情引导能力。面对既可传播“正能量”亦可散布“负效应”的汹涌的突发事件网络舆论浪潮，必须透彻分析政府在此项工作中的不足之处，进而探索出能够增强政府公信力、实现政府与公众有效沟通，提高政府有效引导突发事件网络舆情能力的有效路径，这也是营造良好的网络生态环境、建设和谐社会的必然要求。

一、引导网络舆情是政府创新社会治理方式的必然选择

党的十八大报告提出，各级政府必须加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律；加强网络社会管理，推进网络规范有序运行。习近平总书记在2013年8月全国宣传思想工作会议上也强调指出，根据形势发展需要，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的“重中之重”来抓。可见，互联网信息的巨大影响力是各级政府必须面对的新课题、新挑战，新媒体时代的特征要求政府必须牢牢把握网络舆情引导的主动权。网络虽然为民意表达提供了一个直接、方便、快捷的空间，成为政府洞察和引导社会舆情的重要窗口，但互联网技术的迅猛发展，使其又具有矛盾的双重性：一方面，网络因其覆盖面广、信息量大、实时发布、传播速度快、互动性强等特点，在突发事件的传播和舆情引导方面具有独特优势；但另一方面，当突发事件发生时，互联网舆论受突发事件发展和政治生态的影响，极有可能走向劣势的一端。轻率的群体性主张，极易导致网民集体性疯狂、盲从，聚集成群的网民会形成感情和思想趋同，很有可能迅速形成冲动、易变、急躁的集体心理，甚至是偏执、专横、保守的倾向，从而造成从“群氓的智慧”到“群体性迷失”的后果。各级政府作为应对突发事件、网络舆情引导的主体，在应对各类重大突发事件中已经充分意识到有效引导网络舆情的重大意义，并取得了一定的进展。一是网络引导机制逐渐完善。在相关法律法规制度的指导与规范下，政府应对突发事件网络舆情引导机制已初步建立，从而有力地推动了政府在应对突发事件中的网络舆情引导工作。二是网络互动逐渐起步。在突发事件网络舆情引导机制的支撑下，经历了一系列重大突发事件之后，政府对于突发事件网络舆论引导工作日益重视，在妥善应对突发事件的同时，能够积极利用网络平台，与网民进行沟通并形成一定程度上的互动。目前，大多数政府部门能够充分认识网络的力量，能够利用网络平台来传播政令信息，沟通民众情感，引导舆论走向，促进事件解决。因此，政府必须对突发事件网络舆情加以有效引导，充分发挥网络舆情在应对突发事件中的优势作用，抢占舆论制高点，通过与网民真诚互动，增强政府的公信力。这已成为政府成功应对突发事件的必然要求，也是政府创新社会治理方式的必然选择。

二、政府在突发事件网络舆情引导中存在的主要问题

当前，虽然突发事件的网络舆情引导工作受到各级政府的广泛重视，并进行了大力宣传，然而政府对突发事件网络舆情引导工作的实际效果并不是很好，普遍缺乏有效性。因此，有必要寻找问题症结之所在，提高政府工作效率，有效应对突发事件，实现政府对网络舆情的有效治理。

（一）工作理念存在误区

突发事件网络舆情引导的正确与否关系到社会的发展稳定，关系到和谐社会的建设。尽管《中华人民共和国政府信息公开条例》中强调，各级人民政府及县级以上人民政府部门在突发事件爆发后应在第一时间及时公开相关信息，但对于某些政府机构来说，为了维护政府业绩，出于对“稳定压倒一切”和“正面宣传”的片面理解，面对突发事件时总是报喜不报忧，想着如何“捂住”其带来的消极影响，甚至出现缓报、瞒报和漏报的现象。更有甚者，有些政府机构甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。

（二）法律规章存在缺失

尽管我国已制定并颁布了《突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《关于深化政务公开加强政务服务的意见》等法律法规，但目前仍没有形成健全的网络舆情管理方面的法律规章。由于法律规章的缺失，在网络舆情引导过程中就易出现效率不高、责任不明、推诿扯皮等现象，就难以保证突发事件网络舆情引导中信息传播的准确性、时效性、有效性和全面性。另外，由于相关法规制度的缺失，也易让社会公众对于政府在突发事件网络舆论引导中的一些非常规手段表示质疑，影响到舆论引导的效果与效力。同时，相关法规制度的缺失，对于“网络暴力”的处罚也显得过于乏力，在一定程度上助长了“网络暴力”发生的几率。

（三）引导技术和方式相对滞后

首先，舆情监测和监督手段落后。现阶段，传统的人工分析信息手段仍然被大多数政府所采用，这种手段最不利的方面就是舆情收集速度慢、研判时间长，信息整理能力非常落后，不能高效地为舆情监测和预警服务。其次，舆情引导方式陈旧。随着互联网技术的飞速发展，在“人人都是信息中转站，人人都有麦克风”的自媒体时代，公众获取信息的渠道与日俱增，政府对信息已然失去垄断权，其对舆论引导主动权的地位也日渐衰退。如果政府只是一味地按照主观意愿设置议题，凭借单一的力量引导网络舆情，势必会造成公众对政府引导网络舆情的“漠不关心”、“习惯性质疑”，甚至是一种“对抗性的解读”。如何运用先进的科学技术手段和舆情引导方式，有效进行舆论监督和引导，已成为各级政府刻不容缓的破解之题。

（四）公众利益诉求缺乏沟通渠道

当前，我国正处于经济社会转型期，与此阶段社会特点相适应，整个社会和一些民众心态容易产生失衡之势，社会意识和公众心态呈现多元、多样、多变的特点，在此形势下，一些弱势公众的利益诉求如果没有正常的渠道去表达，不能得到很好的解决，极易出现“仇官仇富仇强心态”、“消极心态”、“弱势心态”。互联网的出现和互联网技术的普及，使这样的感受和心态极易传播和聚集，负面信息往往会迅速蔓延，在社会上造成极其不良的影响。因此，政府应为公众利益诉求搭建沟通平台，尽可能满足大众利益诉求。

三、提高政府引导突发事件网络舆情能力的对策

（一）转变网络舆情引导理念

突发事件爆发以后，面对基于突发事件的网络舆情，政府在引导过程中，应转变原有的网络舆情引导理念，不能是“捂盖子”、“报喜不报忧”、“缓报、瞒报和漏报”，而应具有以下引导理念：

1.坚持信息公开，增强政府公信力。一直以来，政府与公众之间在网络传播中存在的普遍问题即信息不对称问题，容易引起公众对政府信息的质疑甚至是对抗性解读，由此产生如谣言、炒作以及一些“道德缺失”或者“思维、行为极端”的网络推手等不良行为，使得原本真实的信息被无端猜测甚至被扭曲，造成公众对政府的信任危机。《中华人民共和国政府信息公开条例》第15条规定：行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。政府部门必须加大信息公开力度，发布最快、最新、最权威的信息，“快讲话、讲真话、会讲话”，最大限度地满足受众的信息需求，取得他们对事件报道的信任。尤其对那些群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息必须保证公民的知情权。政府可以通过完善新闻发布制度、培养优秀的政府新闻发言人等方式，在突发事件发生后及时、适当、准确地公布信息，主动向公众、社会提供真实新闻信息。同时，要加强政府与公民之间的信息沟通，增强二者之间的互动，提高公众包括其中的网络受众群体对政府权威的认同度和对突发事件的正确认识，掌握网络舆论的主动权，增强政府舆情引导公信力。

2.重视网络舆论疏通，促使政府与公众沟通。过去，政府在应对突发事件舆情时，最直接的做法就是对舆论进行控制，将舆论在最小范围内传播，使得舆论的社会影响最小化。但是，网络技术的普及以及各种手机客户端的介入，使得政府对网络舆情的控制越来越难，且往往是越控制负面影响越大。因此，政府必须正视现实，更新固有的思维方式，在突发事件发生后，尽力促进政府与公众的双向沟通：一方面，政府应做到广开言路，鼓励网民表达自己的思想和意见，使网民的诉求有一个合理宣泄平台和渠道，避免冲突的升级；另一方面，政府必须以真实、主流的舆论加以引导，使那些积极的、正向的网络舆论能够逐步壮大声势，为网民作出正确判断提供条件。

3.迅速公布权威信息，占领舆论制高地。政府作为应对突发事件的主体，在突发事件网络舆论引导中处于核心地位，具有权威性和主导性。因此，政府应及时、准确、适当地发布突发事件权威信息，第一时间占领舆论制高地。政府迅速公布权威信息，有利于避免谣言四处传播，避免事态无限扩大，从而更加有利于应对突发事件。政府要掌握网络舆情引导的主动权，首先应在“及时、适当”的时间通过网络媒体（政府网站和政务微博等）发布权威信息，特别是要充分利用微博这种网络平台。微博内容虽简短，但传播速度与影响力惊人，能够有效地制止流言扩散，稳定局面。其次要在主流网站上将消息尽快发布出去，在时间上抢占先机，使政府的声音在社会和公众心中形成“首因效应”，并成为网民信息传播的主要内容和主要渠道。

（二）完善网络舆情引导法治

党的十八届四中全会《决定》提出，要依法执政、依法行政。政府应对突发事件的网络舆论引导工作应在相关法律法规许可的范围内进行，网民针对突发公共事件在网络上发表言论，同样也应受到相关法律规章制度的制约，唯有依法引导、依法言论，才能营造一个和谐的网络舆论环境，才能促进突发公共事件的顺利解决。

1.健全网络信息传播法律法规。政府应尽快出台相关的法律和法规，构建专门立法和其他立法相结合、涵盖不同法律层级、覆盖互联网管理主要领域和主要环节的法律体系，使网络舆情引导与管理有法可依、违法必究。

2.完善网络信息媒介管理制度。各类网络媒介和平台在网络舆论的发布与信息传播中都发挥着重要的作用，加强对网络信息媒介的管理，有利于增强网络新闻媒介的“把关人”作用，促进网络舆论的主流化与导向化。因此，政府部门应加强对网络信息媒介的管理力度，使之能够在政府的有效监控下，对网络传播者形成一定程度的正向压力。

3.加大对违法犯罪行为的打击力度。“执法必严，违法必究”是基本的法治原则，对于突发事件网络舆情中有助于社会进步的言论要予以充分的保护与尊重，而对于其中确实存在的违法乱纪行为，则要予以严厉的打击和控制，维护安全稳定的互联网环境。必须运用法律手段对突发事件中的不良网络行为进行打击和惩处，以对网民起到警示作用。应进一步建立网络的文明秩序，促进突发公共事件的解决。

（三）创新网络舆情引导方式

政府应对突发事件中的网络舆情引导方式，对于网络舆情引导效果具有直接的影响。当前，网民的素质参差不齐，传统的单一化说教方式已不再适应网络新环境，因此，政府部门在突发事件网络舆情引导中，要避免传统引导中“脸谱化”等现象，创新网络舆情引导方式。

1.主动设置网络媒体议程。网络舆论场是一个宽松的和相对自由的信息平台，每个人都有发表言论的机会与可能，且各自的观点可能难以统一。政府作为最大规模的上层舆论源，是突发事件“议程设置”的权威者，要科学设置议题，慎重运用语言，审时度势，捕捉良机，采取包容的态度与网民进行互动沟通，通过传媒提供真实的信息和安排相关议题来有效地帮助人们思考问题，使其朝着预期引导的方向发展，最终形成网络主导舆论。

2.发挥网络意见领袖作用。在突发公共事件演变过程中，网络意见领袖的作用比现实社会中更为强大，在引发讨论、信息发布、对媒体解读与反解读及形成强势意见中起着重要作用。因此，在突发事件发生后，政府部门一方面要密切关注和引导舆论领袖的观点，并助推专家学者和政府官员走向前台，在微博、手机、QQ群、BBS论坛等新媒体平台发表意见，通过真诚互动发挥意见领袖功能，形成信息传递的两级传播，掌握网上话语权，帮助网民在纷繁复杂的信息中抓住本质与澄清原委；另一方面，政府也要通过法治与道德规范的引导，促进意见领袖发言规范，鼓励其多提建设性意见，少提破坏性意见，用真实、权威、主流的声音，疏导网民情绪，引领网络舆论场的舆论沿着正确的舆论轨道发展。

3.借助社会化媒体引导网络舆论。目前，博客、论坛、播客、微博、微信等媒介已成为人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，政府在突发事件网络舆论引导中，要充分利用社会化媒体的特点，实现网络舆论引导。

（四）畅通情感诉求沟通渠道

突发事件发生后，社会公众大多会处于恐慌之中，此时网络上的言论，除了“分享”、“监督”等内容外，还存在着“宣泄”、“起哄”、“诉苦”、“报料”等内容，这些内容都属于网络舆论，如果某些言论得不到及时的表达与引导，可能会让发表这些言论的网民走向偏激的一端。因此，政府应想方设法提供情感诉求沟通渠道，可以通过建立政府网站中的“公众留言”、“在线互动交流”、“领导信箱”以及开通政务微博、微信、民生热线等方式鼓励网民说出自己的心里话，尊重网民的利益，倾听网民的利益诉求。但是，必须强调的是，政府网站中的与公众互动板块，必须及时对网民的意见作出回应，决不能使这些环节形同虚设，使政府网站沦为“睡眠网站”或“僵尸网站”。

为使政府能够更加有效地引导突发事件网络舆情工作，必须分析当前政府在整个工作中所面临的困境及深层次原因，进而全方位、多角度、综合性地提出引导策略，形成政府与公众在互联网上的有效沟通和良性互动，增加双方共识，维护社会稳定，进而更好地应对突发事件带给社会的影响，最大限度地发挥网络舆论的积极作用，为建设和谐社会奠定坚实的基础。

〔1〕汪寅.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制研究〔J〕．经济研究导刊，2011（21）．

〔2〕梅松.当前网络舆情管理存在的问题及应对之策〔J〕.党政干部管理，2011（7）．

〔3〕姜胜洪．网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导〔J〕．理论月刊，2008（4）.

〔4〕刘毅.从社会心理学视角分析网络舆论引导〔J〕．当代传播，2008（3）.

〔5〕杨清波．网络媒体的内容把关和舆论引导〔J〕．当代传播，2009（3）.

〔6〕刘红春．网络时代传统媒体舆论引导力的提升〔J〕．新闻爱好者，2010（1）.

〔7〕范文德．网络时代主流媒体舆论引导研究〔J〕．兰州大学学报：社会科学版，2010（10）.

Government Guidance on Online Public Opinion on Emergency

ZHU Jin-yu
（Liaoning Administrative College，Liaoning 110161，China）

Effective guidance on online public opinion on emergency，as well as the elimination of its negative influence to the hilt is new task which government must face up to.At present，there are still many problems in government guidance on online public opinion，such as misunderstanding of work idea，lack of law and regulation，backwardness of technology and way of guidance，insufficiency of communication channel of appeal of public interest etc.Therefore，to enhance the ability of government guidance on online public opinion on emergency，we should transform idea，perfect rule of law，innovate way of guidance，and unblock the channel of appeal of public interest.

emergency；government guidance；online public opinion

D63

A

1009-1203（2015）01-0086-04

责任编辑 李 雯

2014-12-05

辽宁省社会科学规划基金项目（L14DZZ007）。

朱荩予（1979-），女，辽宁鞍山人，辽宁行政学院社会管理（应急管理）教研部讲师，研究方向为应急管理。