急诊护患沟通不畅原因及对策

王金玲，陈素芬

·护理|NURSING·

急诊护患沟通不畅原因及对策

王金玲1，陈素芬2

有效沟通是提高护理质量必不可少的重要因素。通过了解急诊护患沟通中存在的不足及其影响因素，提出应进一步加强急诊科护士综合素质培养，提高其有效沟通能力，普及防范知识，从而以精湛的技术赢得患者的信任。

急诊；护患沟通

随着人们健康观念的转变、自我保健意识和法律意识的不断增强，患者对护理工作的要求也越来越高，护患纠纷接踵而来，有的甚至激化为暴力事件。据统计，80%护患冲突的直接原因是沟通不良[1]。护理工作不仅是应用技术解除病痛的过程，更是通过感情交流与患者产生共鸣的过程。护士不会沟通或沟通不畅容易引起患者或家属误解，继而导致护患纠纷的发生，其结果是耗费精力、影响心情、干扰正常医疗秩序，也使正在遭受疾病折磨的患者雪上加霜。急诊科工作紧张繁忙，尤其面临危重患者抢救时，容易忽视与患者的沟通，得不到患者充分理解时就会引起纠纷，应引起充分重视。

1 原 因

1.1 护士方面 (1)护士数量相对不足。急诊科危重患者数量多、随机性大，工作繁忙时护士数量相对不足。面对危重患者的抢救时更易忽视沟通，或者只重视危重患者，而忽视与病情轻微患者的沟通。(2)护士缺乏沟通技巧。护士人群整体年轻，思想单纯、社会阅历少，特别是新毕业的护士，不知与患者交流什么内容，又该如何表达。(3)护士缺乏应对冲突经验。年轻护士因缺乏工作经验，听到或遇到的不良事件少，对棘手问题缺乏应对办法。面对突如其来的指责，有的护士不知所措，可能会因小事处理不当造成事态扩大，致使患者台阶难下。

1.2 患者方面

1.2.1 疾病突发性和不可预见性，患者及家属无思想准备 急诊科患者疾病具有病情危急、疾病不可预见、病谱广而复杂等特点。病情突发或突然加重时，患者及家属缺乏心理准备，产生紧张、焦虑和急躁情绪，在心情不平静的情况下，思维容易混乱，继而引起过激行为。

1.2.2 急诊就诊的“流水”性质，使患者少有顾虑 急诊患者流动性大，有的患者认为自己只是临时过客，很可能以后不会再来，存在“不求你”、“敢折腾”的心理，所以对自身行为不加控制，导致不理智行为发生。

1.2.3 就诊患者数量大，患者及家属素质各异 笔者所在医院急诊年接诊量约5万人次，由于患者及家属的文化基础、生活背景、成长经历及道德规范等不同，其自身素质也参差不齐。另一方面，在医疗信息掌握方面，患者与医护人员存在不对等性，容易导致理解上的偏差，也是引发护患纠纷的重要因素。

1.3 医疗费用 在紧急抢救时，患者及家属关心的是病情问题，待病情逐渐稳定后就会关心费用问题。有的患者缺乏对医保政策的了解，认为持有医保卡，不管发生什么费用，医保中心都会全部或部分支付，却不知道由于打架、酗酒等引起的费用不在报销范畴。对报销费用的高期望值与实际不符时，易导致其心理不平衡，从而引发冲突。

1.4 就诊流程方面的原因 由于急诊科服务体系不健全，涉及与多个临床科室以及挂号室、收费处、特检科、检验科等多个部门的合作，有时会因等候时间和服务态度等问题引起患者不满意。其中任何一个环节的不顺畅，都会导致患者或家属产生不良情绪，而且随时会将不良情绪发泄到急诊科护士身上。

1.5 安保设置方面的原因 突发事件处置的紧急性，要求保安人员应设置在与急诊科较近的位置，发现苗头隐患应快速反应。而现实中往往是来不及呼叫或不方便呼叫保安人员，待保安人员到达现场后，问题已经发生，或者说伤害已经造成。

2 对 策

2.1 提高护理质量，预防沟通不畅发生 要避免因沟通不畅导致的护患纠纷，最有效的办法就是提高护理质量。扎扎实实做好护士专业理论和操作技能训练，及时、准确采取急救措施，为患者提供优质高效服务。在护理人员配备上，应有一定数量的储备，以利于弹性排班，最大限度减少因工作繁忙而造成的沟通不畅。

2.2 重视素质培养，提高护士沟通能力 急诊医护人员有责任学习必要的沟通技能，努力使护患双方对救治过程都感到满意。这些技能包括沟通的态度与技巧、谨慎的措辞用语、良好的言语态度。护患之间进行有效的沟通，必须提升语言表达能力，掌握娴熟的沟通技巧。要求能为患者做的尽力做好，未到位的及时解释。为了提高护士整体水平，笔者所在科室加强了素质教育，内容包括沟通、感恩、奉献、合作、责任、慎独、学习、习惯、承受、服务、礼仪、婚恋12个专题。每个月组织一次大讨论，由护士长主持，教学组长主讲，全体护士交流发言，最后护士长总结讲评。通过交流体会，提高了护士的自身认识，引起了思想共鸣，收到了良好效果。

2.3 普及防范知识，积极果断应对冲突

2.3.1 加强防范知识培训，熟悉冲突处理程序 培训内容主要包括暴力风险评估、暴力发生时的应对、护士自身情绪管理、护患沟通技巧[2]。通过培训提高护士自我保护和暴力防范意识，使其了解沟通不畅可能引发的后果，对暴力预防、应对、处理程序有清晰的认识，遇到突发事件能够从容应对。

2.3.2 完善冲突防范系统，保护护士人身安全 管理者应高度重视急诊科工作场所暴力，保安人员位置应设在与急诊科较近的距离，便于及时发现苗头隐患，防止滞后处置问题的发生。夜间值班人员，尽量避免独处，最好与可能引发冲突者保持适当的距离，并处在便于启动报警系统、利于逃身和监控摄像头可以拍摄到的位置。

2.3.3 医护之间密切配合，共同面对突发事件 遇到患者情绪激动时，应先安抚，不要急于解释，患者不希望听到解释，对于患者而言解释就是掩饰、狡辩，他们希望听到的是歉意和解决问题的办法。导致患者不满意的护士应尽量回避，因为在情绪激动时容易说错话，做错事。尚未得到解决的问题，由其他护士或医师配合解决，以转移患者的注意力，使问题到此为止，避免节外生枝，尽量使问题在第一时间得到妥善处置，确需进一步协调解决的逐级报告，减少或杜绝医疗纠纷的发生。

2.4 敏锐观察情绪，科学评估暴力风险 较高的敏感性和感知能力有助于及时识别、预防和控制工作场所暴力[2]。护士应做到“眼观六路，耳听八方”，细致了解患者的身心变化，通过察言观色、耐心倾听，对暴力风险做出客观评估，认真反思是否存在服务不到位的问题。患者偶有不满意，一般不会表达，但应高度重视，避免过多不满意情绪蓄积而爆发。因此，应及时解释，将患者的“不满意”情绪消灭在萌芽状态，避免势态扩大，防止出现断章取义、用放大镜找问题等连锁反应，造成恶劣的负面影响。

2.5 树立服务意识，真心理解尊重患者 加强职业道德教育，重视护士服务意识培养。要服务患者，首先要理解患者。患者是来治病的，不是带着病痛没事找事的。护士的服务应该让患者感觉到舒服、被尊重、被理解、被包容。在尊重理解的基础上，给其表达真实想法的机会，用通俗的语言解释复杂的医学道理，与患者进行充分有效的沟通；设身处地站在对方的角度，理解和感受面临生命危险时的悲伤与恐惧，让患者在痛苦、孤独与无助的时候，切实感受到真情与温暖。

2.6 拥有宽广胸怀，最大限度克制与忍耐 作为护士受到误解、抱怨、指责时，要求能够保持冷静，认真倾听患者的意见，约束自己的情绪冲动，彰显护士的涵养与胸怀。面对患者及家属的指责时，我们应该冷静查找自身问题，认真吸取经验教训，以豁达的胸襟理解与宽容。

3 小 结

良好的护患沟通是密切护患关系，构建和谐医患关系的重要途径[3]。急诊科工作强度大、节奏快、突发事件多，在沟通能力方面需持续培训，以提高护士在复杂环境中避免冲突的能力。

[1] 谢卫娟.护理人员在妇科医患沟通中的作用[J].中国医学伦理学,2012,25(1):33-34.

[2] 陈凤娇,李继平.精神科护士遭受工作场所暴力的研究进展[J].中华护理杂志,2013,48(12):1138-1140.

[3] 袁晓玲,赵爱平,杨 艳,等.低年资护士护患沟通技能培训的效果研究[J].中华护理杂志,2012,47(7):633-635.

(2015-01-21收稿 2015-03-16修回)

(责任编辑 张亚丽)

Reasons and improvement strategies of bad nurse-patient communication

WANGJinling1andCHENSufen2.

1.DepartmentofEmergency,BeijingCorpsHospital,ChinesePeople’sArmedPoliceForces,Beijing100027,China; 2.TheFirstDepatmentofSurgery,TheSecondHospitalofBeijingCorps,ChinesePeople’sArmedPoliceForces,Beijing100037,China

CHENSufen,E-mail:Chensf1226@163.com

Effective communication is an important factor in improving the nursing quality. Through understanding shortcomings in the process of emergency communication and its influencing factors, the author put forward that nurses’ comprehensive quality training should be further strengthened, ability of effective communication should be improved, prevention knowledge should be popularized, so that they can win patients’ trust by the exquisite technology.

emergency; nurse-patient communication

10.13919/j.issn.2095-6274.2015.04.018

王金玲，本科学历，副主任护师，E-mail: Lizihe@sohu.com

1.100027，武警北京总队医院急诊科; 2.100037，武警北京总队第二医院外一科

陈素芬，E-mail:Chensf1226@163.com

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