差异化服务战略在我院的实施与发展建议

李 琪林太杰吴小南

1.福建医科大学孟超肝胆医院 福州市传染病医院，福建福州 350025；2.福建医科大学，福建福州 350001

差异化服务战略在我院的实施与发展建议

李 琪1林太杰1吴小南2▲

1.福建医科大学孟超肝胆医院 福州市传染病医院，福建福州 350025；2.福建医科大学，福建福州 350001

随着医药卫生体制改革的不断推进，医疗卫生事业得到极大的发展，提高了医疗服务水平，显著改善了人民群众的健康水平。但是，改革中也发现新的问题，最集中表现为“看病贵、看病难”，由此引发了不断升级的医患矛盾，导致目前“伤医事件”频发，医院面临沉重的压力，寻求提高医疗服务质量和水平的发展战略逐渐成为现代医院管理的关注焦点。本文在引介差异化服务战略的基础上，从改进质量、畅通投诉、优化流程等方面分析了我院服务差异化的实施现状，并提出了未来的发展建议。

差异化服务战略；实施现状；发展建议

随着医药卫生体制改革的不断推进，医疗卫生事业得到极大的发展，提高了医疗服务水平，显著改善了人民群众的健康水平。但是，改革中也发现新的问题，最集中表现为“看病贵、看病难”，由此引发了不断升级的医患矛盾，导致目前“伤医事件”频发，医院面临沉重的压力，也促使越来越多的医院认识到更高质量和更好服务是当前医疗服务需方市场对供方市场提出的目标和要求[1]。

1　差异化服务战略理论

差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系[2]。在现代医院管理的概念中，医院管理与企业管理是互通的，差异化服务战略不仅对医院的发展提出更高的要求，同时也是促进医院发展的有效措施。

2　差异化服务战略在我院的实施现状

自2007年医院管理年活动开展以来，我院采取一系列措施改进工作方法，完善工作体制，符合差异化服务战略的要求，在很大程度上使我院的医疗管理工作日趋制度化、规范化、标准化和合理化。

2.1持续改进医疗质量和加强防范医疗风险的管理

2.1.1促进专科发展，为患者提供好的技术 医疗质量现在已成为医院的生命线。患者就诊医院的目的是看好病，医院生存的根源就是利用医疗资源，最大幅度为患者提供最好的健康保障和生命质量，这是医疗服务的核心层次[3]。患者对健康的更高要求，势必要求医院不断加强学科建设，增强医院的技术创新能力。近两年通过整合全省先进技术力量和优质学术资源，使我院的肝胆胰外科、肝病内科、中西医结合、感染病、重症医学及血液净化、辅助诊疗等6大核心专业始终保持在省内领先地位，肝胆病学和感染病学二个品牌学科优势进一步凸显。此外，依托福建省联合创新重点实验室、国家肝病和肝癌协同创新平台建设单位、全国中医药治疗艾滋病重点专科协作组成员和福建省中医药重点研究室等平台获得国家级、省部级等多项课题立项，资助经费超2300万。专科朝着“以科研，促发展”的方向快速前进。

2.1.2落实医疗规章制度，建立医疗护理标准操作规范，并严格监管 医院管理者必须不断强化执业中医疗质量意识和风险意识。要在贯彻执行国家医疗法律法规的基础上，结合本院实际去制定相关医院医疗安全规章制度与操作流程。而医院规章制度的执行不力，是发生医患纠纷的最主要原因之一。因此严格执行医院的各项规章制度和医疗护理诊疗规范可以有效地把医患纠纷消灭在萌芽状态[4]。对医疗、护理技术操作，尤其是新技术或损伤性的操作，医院制定统一标准，但光有操作规范也不行，还必须严格进行过程监管。医院设有完善的医疗质量管理机构，分为院科两级，形成上下联动机制，各司其职，各负其责，定期开展工作，及时发现问题，及时整改[5]。

2.1.3强化培训考核，提高业务技术水准 医院要以科学可靠且安全有效的技术服务于患者，就必须对医务人员进行内容丰富、灵活多样且能够满足个性化需求的继续医学教育[6]。医院十分重视人才的培养，优化学科人才结构，积极组织业务学习、技能操作竞赛、医疗、护理三基考核和技能操作考核等工作。据统计，近5年，医院共安排与本专业相关的新技术、新理论、新疗法讲座近200场，先后选送医疗、药剂、检验、影像、护理等卫生专业技术人员450余人次外出参加培训、进修学习等，有效提升医务人员的业务水平。

2.2向患者提供顺畅的投诉渠道或解决方案，控制矛盾在萌芽状态

在日常的临床工作中，绝大部分矛盾通过医患之间的沟通和理解是能够得到化解的，但仍然有一部分矛盾存在激化和上升为较大的医疗纠纷的可能，这时就需要有多种投诉渠道[7]。一直以来，医院努力建立健全投诉管理机构，由党办专门负责医院投诉管理，在医院显眼位置公布投诉受理部门和投诉电话。对一些层次较高的患者的投诉信，采用书面的形式给予回复，在一定程度上增强了医患感情[8]。此外，积极主动寻找并收集投诉信息，归类分析讨论解决，并及时总结经验教训，在职工中宣传学习。

2.3积极优化流程

一个医院的业务流程是否合理，必须根据以下方式判断：要看这个流程是否使患者更方便、快捷、高效的就医，是否满足患者的实际需求，增加患者的满意度；是要追求效率和效益。医院实行流程化管理，就是以患者为导向,从医院战略和患者需求出发,以极大提高医疗质量、提升工作效率和患者满意度为最终目标的管理模式[9]。近年来，医院以信息技术为支撑，对医院业务流程进行优化重组，包括：规定了各项检查限时报告制度，缩短了患者等候报告的时间；设置检验单自动打印系统，方便患者打印，并辅以专人辅导等。

2.4推进一站式服务进程

所谓“一站式服务”也就是医疗服务流程和内容的整合，是社会进步的表现，是对患者人性化关怀的体现[10]。我院在启动建设一站式客户服务中心基础上，整合医院多个部门功能，为患者提供就诊咨询、导诊、病历复印、出院小结盖章、出院随访、健康咨询、医保咨询、审核、盖章、外地患者代寄检查报告、投诉受理及志愿者服务等服务项目。并不断夯实一站式服务进程中就医前服务、就医过程服务、就医后服务多个环节的服务内涵。

3　差异化服务战略在我院的进一步发展建议

3.1主动进行医疗服务，拓宽服务途径

加强医院提供与县级或区级医院合作，加强与基层医院建立远程会诊服务，一方面可提高医院知名度，另一方面可增加部分基层医院危重患者的转诊；积极开展急性肝炎、脂肪肝、麻疹等病种限价医疗服务；依托客户服务中心提供部分药品邮寄服务。

3.2以客户价值为导向进行流程优化

对于医院而言，差异化服务战略建设必须倡导以患者为中心。流程优化要做到拉近医患心理的距离，让患者在就医中感到温馨，有好的就医体验；尽量缩短患者的就医等待时间，节约患者的时间；并且要用简洁、合理的流程使员工工作更顺畅，有更舒适工作环境。通过提供差异化服务，满足不同患者的不同需求，推进医院品牌和核心竞争力建设，使患者满意度得到提升，同时提高患者对医院诊疗能力的信赖程度[11]。

3.3患者隐私的保护

针对医院特点，将逐步进行以下方案：对于传染性极强的疾病更是作为高度保密的内容予以规范。实习生医学观摩从医学发展来说是必须的，但一定事先要尊重患者的选择，注意区分病情，征得患者的同意。并且应当加强见习生、实习生的管理，尝试新的见习教学方法，在未获得患者或家属明示许可的情况下，不能泄露与患者疾病有关的隐私。对于住院患者的床头卡、一览表等文件标记的患者真实姓名和所患疾病名称进行处理，在需要对患者的隐私部位进行检查的科室。强化医护人员保护患者隐私的意识；加强诊疗护理操作过程中的隐私保护；注意服务技巧，提高服务质量；切实保护患者隐私，为患者创超良好的就医环境，设立密诊室和一米线；做好病历资料的保管，这是保护患者隐私的重要环节；加强诊疗护理操作过程中的隐私保护。

医院实施差异化服务战略，是提升医院核心竞争力的有力措施。通过全面整合医疗资源，转变观念，应用新技术、新知识实现医疗服务品质的提升和患者满意度的提升，最终形成医院核心竞争力，为医务人员的发展提供广阔的平台，为医院的发展奠定长远的可持续发展根基[12]。

[1] 梁红.如何加强护患之间沟通之我见[J].青春期健康（人口文化），2014（5）：46-47.

[2] 郝雨风，王军苗.客户体验的关系维护与保有[M].北京：中国经济出版社，2009：8-15.

[3] 王光磊,钱阳明.医院管理之医疗质量评价与信息利用[J].海南医学，2014，25（18）：2778-2780.

[4] 陆方.196例医源性纠纷的调查分析[J].卫生软科学，2011，25（4）：254-257.

[5] 魏永祥.加强医院全程医疗质量监控的体会[J].中国临床研究，2011，24（2）：171.

[6] 张梅,张新庆,董丽凤.继续医学教育管理中存在的问题及对策[J].继续医学教育，2014，28（9）：1-2.

[7] 杨学文，邱波.畅通投诉渠道及时化解处理医患矛盾和纠纷[J].医院管理论坛,2011,8（3）：35-36.

[8] 傅东霞，丁志明，上官雪军，等.以书面答复形式处理医疗纠纷的实践[J].中华医院管理杂志，2010,26（11）：856-858.

[9] 林琦远.医院流程化管理模式初探[J].中国卫生事业管理杂志，2004，20（1）：26-28.

[10] 夏燕静，费金华，张瑶琴.门诊“一站式服务中心”的实践与体会[J].临床医学工程，2011，18（9）：1471-1472.

[11] 陆俊，张敬阳，庞磊.差异化服务在口腔诊疗中的应用[J].中国医院，2013，17（11）：50-51.

[12] 吴晓宏.实施差异化服务战略 增强企业竞争力[J].建设监理，2012，8：32-35.

Suggestion on implementation and development of differentiated service strategy in our hospital

LI Qi1LIN Taijie2WU Xiaonan2
1.Mengchao Hepatobiliary Hospital of Fujian Medical University,Fuzhou Infectious Diseases Hospital, Fuzhou 350025, China; 2.Fujian Medical University, Fuzhou 350001, China

Medical and health service has been greatly developed with the reformation of medical and health system, which improve medical service level and significantly improve people's healthy conditions. However, problems has been found in the reformation, especially the problems of "high cost and difficulty of getting medical treatment", which leads to escalating doctor-patient conflict and "hurting medical staff” incidents, making hospital under great pressure. As a result, the focus point of modern hospital management is to look for the development strategies of improving medical service quality and level. This paper analyzes implementation of differentiated service strategy in our hospital from the aspects of quality improvement, unimpeded complaint and optimization flow based on introducing differentiated service, and suggestion on future development was put forward.

Differentiated service strategy; Implementation situation; Development suggestion

R197.3

B

2095-0616（2015）09-186-03

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（2015-01-12）