降低门诊药房投诉率的研究分析

李捷 郭晓丹 吴兰芬

降低门诊药房投诉率的研究分析

李捷 郭晓丹 吴兰芬

目的 研究分析降低门诊药房投诉率的有效措施。方法 选取2013年2～8月100例患者作为本次的对照组；另选取2013年9月～2014年3月本院门诊进行就诊的患者100例作为本次的研究组。对照组患者实施常规的门诊药房管理制度, 研究组患者实施药品4S圈的管理制度。比较两组患者的门诊投诉率。结果 研究组的门诊投诉率明显低于对照组, 差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 在门诊药房中实施药品4S圈的管理制度, 可以大大降低医院门诊部门的投诉率, 提高药房工作人员的工作效率,进而维护医院的良好形象。

门诊；医院药房；药品4S圈；投诉分析

门诊药房是医院的窗口单位, 准确、快捷的优质药学服务是医院门诊部门的宗旨。而据相关的临床药学研究显示［1］,近年来, 医院门诊药房部门的投诉率呈逐年上升的趋势。因此, 只有制定具有针对性的有效管理措施, 才能从源头上防范门诊药房投诉事件的发生, 以此提高医院服务人员的综合素质, 构建和谐的药患关系［2］。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取2013年2～8月本院门诊进行就诊的患者100例作为本次的对照组；另选取2013年9月～2014年3月本院门诊进行就诊的患者100例作为本次的研究组。研究组男51例, 女49例, 年龄16～76岁, 平均年龄(31.06±10.99)岁；对照组男52例, 女48例, 年龄15～76岁,平均年龄(31.07±10.99)岁。两组患者的年龄、性别等一般资料比较, 差异无统计学意义(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 对照组患者实施常规的门诊药房管理制度, 研究组患者实施药品4S圈的管理制度具体包括：实施药品4S圈的管理制度, 该模式主要包括6人, 其中, 有4名主管药师、1名药师、1名药士。药品4S圈中的成员划分为督导员、圈长、秘书及成员。其中, 督导员工作职责：①对品管圈进行技术指导, 帮助协助解决圈内所遇问题及难题。②营造良好的气氛, 鼓励圈长、圈员的互动, 关注品管圈的活动进度,及时指导。③督促评价圈内计划的实施进度。圈长工作职责：①是圈内的领导者, 负责拟写工作计划。②组织协调每月活动。③组织圈内成员制定各项规章制度。④制定学习计划,收集在实施过程的难题, 及时向督导员汇报, 确保圈内工作按计划完成。⑤推进持续质量改进, 对发生投诉的组内人员组织组内成员学习, 并监督改进情况。秘书工作职责：①参加每月活动, 做好记录。②负责信息采集、归类整理、数据分析。③负责人员的考勤。成员的工作职责：①按时参加会议。②将组内正确的信息带回病区, 负责传、帮、带。③负责信息采集, 反馈问题。

1.3 观察项目 比较两组患者的门诊投诉率。所得数据越低, 则代表该组的管理方式越好。

1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对数据进行分析。计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 采用t检验；计数资料用率(%)表示；采用χ2检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

研究组的门诊投诉率明显低于对照组, 差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

3 讨论

根据本次的研究发现出现门诊药房投诉率现象的原因主要有以下几点：①患者自身有一定的感情色彩或患者没及时取药。②药师配药校对不规范, 配药校对欠缺配合, 沟通技巧不足, 专业知识掌握不扎实。③接诊医生开具处方不合理, 或者医生缺乏对患者进行用药指导等原因也导致投诉的发生。④药物咨询室利用率低。这些都导致了投诉事件的发生［3-5］。

药品4S圈是以“四位一体”为核心的“以患者为中心”的药学服务模式。据相关的临床药学调查显示［6］, 对医院门诊实施药品4S圈管理模式, 可以有效降低医院门诊药房的投诉率, 大大提高药房的工作效率, 而在实施药品4S圈的过程中, 应密切注意以下几点：①规范药师调配流程, 加强监督机制。医院对药房管理的整体过程进行密切的监督, 并选择专业的人员对药房药物进行分类调整。②提高药师的专业水平和沟通技巧。培养药房工作人员的服务意识, 不断增强工作人员的工作素养, 对实习药房人员进行再培训。在患者等待拿药的过程中, 药房人员可适当的与其相交流, 并大力普及相关的健康教育意识。③调查患者满意度, 满足患者更高的服务要求, 在全面了解患者的心理需求的状况下, 实施相应的管理方案。可利用互联网对患者进行药物分配, 以此大大缩短患者的等待时长。④激励药师, 降低患者对门诊药房的投诉例数。对工作表现良好的药房人员进行奖励, 而对于投诉率较高的工作人员给予通报批评。⑤调配校对药品培训, 通过拍摄药师手工配药、自动发药机配药、发药的标准流程, 给其他药师进行观看和学习, 统一规范。⑥“配药快手”“校对达人”评比。通过药师技能大比拼活动, 提高调配发药的效率, 减少患者取药时的等待时间。⑦开展沟通技巧培训课。加强药师的沟通技巧, 创建和患者沟通的和谐氛围, 使患者的情绪得到缓和, 药师和患者能够作有效的沟通。良好的沟通技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师工作满意度起着至关重要的作用。⑧制作电脑屏保说明书。药师利用空余时间学习产品说明书, 扎实掌握药品知识, 使得能够对患者的问题对答如流。⑨提高药物咨询室的利用度。为了能够提供更优质的药学服务, 药师要引导患者到药物咨询室进行更深层次的咨询, 药物咨询室药师可以充分发挥自身的专业优势, 对患者进行用药教育, 提高患者对服务的满意度。

根据本次的研究, 研究组的门诊投诉率明显低于对照组,其中, 研究组的投诉率为32.00%, 对照组的投诉率为87.00%,由此证明, 与常规的药房管理制度相比, 在门诊药房中实施药品4S圈的管理制度, 更具有其肯定的应用价值性。

综上所述, 在门诊药房中实施药品4S圈的管理制度, 可以大大降低医院门诊部门的投诉率, 提高药房工作人员的工作效率, 进而维护医院的良好形象。

［1］ 王德宜.精益管理在门诊药房管理中的应用效果.医药前沿, 2013 (16):345-346.

［2］ 牛海军.用药指导在门诊药房药品管理中的应用效果观察.北方药学, 2014 (4):119.

［3］ 杨三中.门诊药房优化药学服务流程的效果观察.中国当代医药, 2013, 20(36):146-147.

［4］ 李春莲, 万治明.减少药患纠纷提高患者对门诊药房服务的满意度的方法研究.中国卫生产业, 2014 (11):185-186.

［5］ 魏振国.门诊药房患者投诉原因探讨与避免措施.中国医药指南, 2013, 11(33):584-585.

［6］ 熊静.用药指导在药品管理中的应用效果.健康必读(下旬刊), 2013 (7):456 -456.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.195

2014-04-03］

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