浅议如何提高国际品牌酒店的个性化服务水平

王苗　王爽

[摘要]在简述国际品牌酒店个性化服务现状的基础上，以某国际连锁酒店为典型案例进行分析，指出国际品牌酒店管理中存在员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动，酒店管理局限于规章制度，忽视文化建设，酒店内部缺乏合作意识等问题，并提出国际品牌酒店提升个性化服务水平应确立独特的国际化发展方向，培育个性化管理理念，增强员工的个性化服务意识，加强服务技能与服务技巧培训，提升细节服务质量。

[关键词]个性化服务；国际品牌酒店；酒店管理

[中图分类号]F719.2[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2014）12-0127-02

1.个性化服务的内涵

个性化服务（PersonalService）是针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准、超出顾客想象、并具有附加价值的服务。这种差异性的服务让客人更具有自豪感和满足感，从而对服务留下深刻印象，赢得顾客对企业的忠诚。个性化服务的实质是以顾客为中心有针对性地提供服务，其目的是使服务改进，并使顾客获得持续满意。

2.个性化服务对酒店的意义

个性化服务的意义是指服务性企业根据顾客的不同情况，如职业身份、文化差异、禁忌、兴趣爱好等所产生的具体需求，要求服务人员处处站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，进行换位思考而对不同的客人做出不同的服务。

同样，酒店的个性化服务可以满足不同客人在不同时间内的不同需求，让顾客获得惊喜又温馨的感受，使其在脑海中留下深刻印象，成为酒店的忠诚客户，这不仅有助于提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，也能为酒店创造良好的经济效益，还可以丰富酒店服务内容，扩展标准化服务的内涵，推动提升服务质量。酒店开展个性化服务有利于创造新的需求机会，发现顾客新的需要，并通过酒店在不同时间、地点和服务对象而对服务方式做出调整，树立酒店的良好形象，使酒店在市场竞争中始终占据主动地位，同时新需求也就意味着新的机会和效益。比如，近年来活跃于全球近30个国家高端市场的某国际品牌酒店，正是以其独特灯光、音乐、白茶香氛和植物营造招牌的感官盛宴，给人留下难忘的第一印象。尤其是该酒店还是全球首个普及客房内水疗护理的品牌，其特色服务及产品包括焕发身心的睡眠体验、营养健康的饮食概念，还有赋予活力的健身项目和舒缓感官的水疗服务等。

二、国际品牌酒店个性化服务存在的问题

1.员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动

酒店部分员工的个性化服务意识相对薄弱，许多员工没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。此外，员工的服务还不够细致主动。例如，在酒店入住率相对较高，客人下午较早办理入住手续，可是房间还没有打扫干净的情况下，酒店服务人员应该送上诚挚的歉意并向客人解释原因，安排客人在舒适的地方等待，待房间打扫干净后，及时送客人到房间休息。但该酒店在面临此类事件时，并没有及时安排客人在舒适区域稍作休息，而是让客人在前台站着听完服务人员的解释，并看着服务人员跑来跑去沟通房间问题。常常会遇到客人有问题时服务人员不理会，直到客人走到其面前并告知自己的疑虑，服务人员才会做出相应的回复。在酒店的各个工作区域都会有服务人员，当看到客人表现出疑问或迷茫时，应该及时走到客人身边，及时帮助客人解决问题。

2.忽视酒店文化建设

酒店文化建设可定义为塑造酒店的形象，只有风格、内涵健康良好、积极向上的酒店文化，才可以极大推进酒店的发展。酒店品牌的提升与酒店规模的拓展，靠的是酒店集团文化的不断发展。文化氛围对酒店的发展起着决定性作用，而酒店在个性化设计上过于笼统，追逐时代更新的同时却忽略了塑造属于自己的文化氛围。除此之外，酒店房间设计偏向于商务型，房间格局与其他酒店相比偏小，对于住店的非商务型与旅行型客人来说，会对酒店房间产生期望落差，酒店并未考虑其他层次的客人需求；酒店的整体设施摆设过于单一，例如节假日的设计与布置，往往只是简单的点缀，并没有充分营造节日气氛，客人亦不会感受到节日所带来的欢乐与乐趣；酒店整体的规划、设施与布置目前只能满足一定年龄段或一定层次的客人所需，此种文化氛围不利于对广大客人提供个性化服务，亦不利于酒店的文化建设。

3.酒店规章制度并未得到严格执行

只有服务人员在面对客人需要服务时做出快速反应，才能使客人及时得到满意答复与服务，客人的心情愉悦，酒店服务才得到客人的认可。作为某国际连锁酒店集团旗下的国际连锁品牌酒店之一，虽然有着独特的经营理念与管理模式，有完善的规章制度，但并非每一位工作人员都能严格执行，有些基层员工与管理者过于注重规章与权限的问题，很难在准确的时间内做出正确的决定，例如客人到前台投诉并将事情叙述给前台服务人员，也许此问题前台服务人员没有能力与权限解决，便告知客人稍等片刻并找来其他经理解决，可是在经理与客人交谈之前，服务人员并没有将事情经过复述给经理，毫不知情的经理遇见客人时又问客人事情经过，本来生气的客人又要将不愉快的事情讲述一遍，这样一来就会给解决问题带来更多的麻烦，从而不能及时地提供优质的服务，使满足客人的个性化需求与服务变得更加艰难。

4.酒店内各部门缺乏合作意识

酒店内部各部门间应互帮互助共同完成服务工作，并非分重点部门与非重点部门，或某部门独自完成对客人的服务。例如，酒店的行政酒廊关起门可以称得上是一个小型酒店，其职责不仅包含礼宾、前台、餐饮，还涉及会议室与自由上网区域，麻雀虽小五脏俱全，整个行政酒廊所涉及的服务范围很广泛，只靠行政酒廊的全体服务人员不可能胜任此工作，即使服务团队再优秀、服务人员再有能力也无法独自完成工作任务，只有靠酒店所有服务人员的共同努力才可以圆满完成酒店的服务工作。

三、提高国际品牌酒店个性化服务水平的策略

1.确立独特的国际化发展方向

目前国家特别重视第三产业发展，尤其是酒店业的发展。酒店业的发展应着眼于国际化，从现代环境背景考虑发展策略，不能只限制于地方，应该向不同地区延伸，边巩固边扩张，拥有扎实的基础之后，逐渐发展成为国际连锁酒店。要关注业界的酒店最新发展行情，建立符合本酒店的个性化服务体系。

2.培育个性化管理理念

传统上认为只有具备专业的管理知识和丰富的管理经验才能够做好酒店管理，而个性化服务理念认为“管理不仅仅是全面管理、深层次管理”，事实上更是一种个性化管理，顾客对酒店服务的评价不是基于各种管理理论，而是酒店的个性化服务和温馨舒适的环境。因此个性化服务管理理念能够让酒店管理人员真正认识酒店经营管理的内涵，增加酒店管理内力，提升酒店的市场竞争力。

3.增强员工的个性化服务意识

酒店的个性化服务效果的体现在酒店工作人员对个性化服务的观念的理解。酒店应不断强化员工的个性化服务意识，不仅要提高酒店员工的全面素质，更要做到让酒店员工真切地认识到自己的工作职责与岗位对酒店经营的重要性。酒店员工要深刻认识到微笑对客、礼貌对客和真诚对客的重要性，酒店服务有了核心才可赢得客源，得到客人对酒店的认可。作为酒店的服务人员要具备用心服务、察颜观色、倾听心声的能力，从而能够更加深入地了解客人的需求，进而赢得客人对酒店的青睐。

4.加强员工服务技能与服务技巧培训

只有服务人员具有高水准的服务技能，才能更好地在酒店的个性化服务中发挥主导作用。在服务意识和职业素养上，服务人员应熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。酒店员工还应具备广博的知识，随机应变的能力和良好的服务意识。服务人员要具备个性化服务的技能与技巧，酒店的培训要有针对性和实用性，要收集个性化服务的典型案例，不断积累总结经验，组织员工进行培训考核。

5.培育细节文化，提升细节服务质量

酒店每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。个性化服务的内容是根据酒店的经营特点从客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的，在推行个性化服务过程中要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式。

酒店要努力做好细节服务，可以用计算机建立客人用餐档案，详细记录客人姓名、性别、年龄、用餐口味特点、生日等，还应建立常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法，在遇到客人过生日时及时送去祝福和礼物等，给客人留下深刻印象，从而树立酒店的良好口碑。

[参考文献]

[1]张浩清.饭店经营中的个性化服务浅析[J].商场现代化，2006（6）.（责任编辑：梁宏伟）