新形势下饭店服务业发展存在的问题及对策建议

赵淑莲

[摘要]近些年来，随着我国经济发展的越来越快，社会取得了很大的进步，饭店行业也有了很大的变化。饭店的服务质量是非常重要的，假如将饭店的服务比喻是一支乐队在演奏，那么这个演奏的效果就取决于乐队各成员之间的配合，也就是说，只有服务人员的服务足够好，才能够使顾客满意。当前我国的饭店服务业虽然发展得很迅速，但是也存在着一些问题，文章将进行分析并提出对策建议。

[关键词]饭店服务业；服务意识；个性化服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.22.109

随着经济的发展，人们的消费观念有了很大的变化，饭店行业也发展得很快，除了饭菜的质量以外，饭店的服务对于饭店的发展有着至关重要的作用，服务质量的好坏和饭店顾客对饭店的忠诚度、满意度息息相关，我国饭店服务业的服务对象越来越丰富，消费者的要求也越来越高，已经不单纯的追求饭菜的可口程度，对于精神上的满足也非常地重视，所以，如何做好饭店服务业对于饭店的发展有着重要的意义。

1 饭店服务业存在的问题

我国饭店行业取得了很大的发展，也取得了很多成果，但是也存在着问题，服务的水平还有很大的提升空间。在很多人的眼里，饭店服务是一个低三下四的工作，客人的要求也往往很挑剔，服务人员也经常抱怨，但是，由于行业的原因，服务的质量恰恰又是饭店发展的重要决定因素，如何能够为客人提供更好的服务是很多饭店的追求，当前存在的问题主要如下。

1.1 服务的流程有待进一步的规范

这是饭店服务一个比较突出的问题，例如前台对于客人的相关询问会显得不耐烦，甚至直接不给客人提供服务；服务人员的服务态度有待提高。当下，很多饭店的服务人员并没有很好的职业素养，出现问题的时候，不积极地去解决问题，而是互相的推卸责任，这些事情严重地影响了饭店的声誉。

1.2 服务人员的人员素质有待提高

当下，很多饭店的服务人员都是外地人员，没有接受过良好的教育，总体素质确实有待偏低，经常会发生一些不好的问题，比如说，有的顾客吃完饭以后不小心遗留的东西会被服务人员占为己有，这些类似的行为都会严重地影响饭店的发展。

1.3 忽略了个性化服务的发展

当下，很多饭店都在追求服务的标准化工作，对个性化服务投入的精力相对较少，但是，个性化服务业对于顾客来说也是非常重要的，通过个性化服务，客人能够感觉到被尊重，给客人留下深刻的印象，无形之间会有很多的回头客。

2 提出的对策建议

饭店服务业是一个比较大的系统性工程，服务的效果和很多因素有关系，中国的饭店服务业之所以取得了很大的进步，就是因为相关的工作人员顺应时代发展的新要求，但是不可否认也存在像上面所指出的那些问题，这些问题要想得到更好的解决，就必须要深度地去分析，饭店的服务应该以顾客为中心，所以工作人员的工作应围绕着顾客的需求来进行，提出以下建议。

2.1 规范饭店服务的流程

对于任何行业来说，有规范标准的流程都是非常重要的，在饭店服务业中，假如有规范的服务流程，那么就能够规范员工的服务态度和服务方法，所有的员工都能够按照规章制度来要求自己。例如，饭店的规范中规定客人来饭店的时候，员工必须要保持微笑，积极的引导客人，对于一些行动有困难的顾客，一定要及时地施以援手，让顾客感受到家的温暖和无微不至的服务，对于那些有不合理要求的顾客，一定要耐心地讲解饭店的相关规定，尽量避免和客人发生冲突。只有有规范的服务流程，才能够更好地满足顾客的要求，给饭店树立起良好的品牌形象，增强饭店的竞争力。

2.2 员工的内心必须要热爱自己的工作，增强服务意识

对于饭店服务来说，其服务质量的好坏主要决定于服务人员对于自身工作的热爱，再深入地说，也是员工对企业的态度。作为企业来说，应该通过各种方法来增强员工对于本职工作的热爱程度，在内心建立起好的服务理念，应该认识到自己所对从事的工作是高尚的、有前途的，用自己最好的状态来为饭店的每一名客人提供更好的服务，企业应该多给员工提供一些业务能力和职业规划相关的培训，可以让一些优秀的员工给其他的员工交流自己的工作经验，或者聘请一些外部的专家来给员工进行培训，通过各种手段，员工更加了解自己所从事行业的不可或缺性，从内心里愿意去提升自己的服务质量，服务人员没有好的心态，就不可能全身心地投入到工作去，饭店就是一个服务类行业，员工对自己工作没有准确的定位和认识，那么一旦客人有一些要求或者不尊重服务人员的时候，服务人员就可能会和顾客发生一些不必要的冲突，影响饭店的形象。

2.3 对管理人员要严格的要求

对于饭店的管理来说，管理人员起着至关重要的作用，他们一旦有错误，会对饭店的经营产生很大的影响。当下，我国的大部分饭店对于管理人员都没有科学的考核制度，很多管理人员在平时的工作中更加注重手底下员工的服务效果，却没有高度重视自身的工作情况，大部分的管理人员都有一套自己固定的管理思路和方法，但是服务行业很多情况是不可预测的，固定的管理套路很难去应对所有的状况，管理的方法应该因人而异，所以，对于管理人员，一定要有一套科学的考核制度，只有饭店的管理人员的工作思路和方法处于正确的轨道上，那么饭店的服务业人员才能够更好地去为顾客提供服务，整个饭店的运营才会更加顺利。

2.4 重视个性化服务

前面我们提过了，饭店一定要有一套自己的标准化服务流程，同时，这也是个性化服务的基础，结合当代饭店服务营业的发展需求来看，在重视标准化服务的同时发展个性化服务是非常重要的一个趋势，这会使饭店的服务业工作更上一层楼，同时这也是饭店服务的特色之一，为饭店营造一个和其他饭店服务不同的气氛，通过提供个性化服务，饭店能够更好地满足顾客的不同需求，而且服务会更有针对性、更有效果。近些年来，互联网技术发展得很快，已经在很多行业取得了不错的应用，很多饭店也顺应了互联网发展的趋势，在网上和顾客进行交流，提前获取客人的服务需求，饭店可以提前准备，客人来饭店的时候就能够给客人提供良好的服务，这样能够明显的增加饭店的回头客。对于饭店服务业来说，标准流程化的服务是饭店服务的根本，而个性化的服务就是饭店服务的点睛之笔，这两者相辅相成，共同发展才能够使饭店服务更上一层台阶，吸引更多的顾客，推动饭店业的快速发展。

3 结 论

随着社会的进步，饭店行业发展的速度会更快，当然，人们对饭店服务业的要求也会更高，上面列举了饭店服务业存在的部分问题，也提出了建议，饭店的服务是人对人的服务，服务的质量取决于饭店的服务员，对服务人员的要求很高，因此，饭店应该重视对服务人员的培养和培训，建立一支高素质的员工队伍，能够多为客户着想，在合理的范围内尽可能地去满足客户的需求，能够给客户提供相应的个性化服务，如果饭店既有标准化的服务流程，对于不同的顾客又有个性化的服务方法，那么这个饭店的竞争力是很强的，顾客也会很多，饭店能够取得很大的发展，希望本文对相关的工作人员有一定的指导意义。

参考文献：

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