农户小额贷款管理模式的有效探索

刘先锋

摘要：农户贷款数量多、额度小、信息不对称的特点，导致其工作效率低、管理成本高、风险控制难。近年来，农行淄博分行加快信息化建设，开发了农户小额贷款服务管理系统，成立了农户贷款客服中心，通过服务创新、渠道创新，对农户贷款业务实行集中式管理，提高了农户贷款业务的经营管理水平，走出了一条破解当前农户小额贷款“管理难”问题的可行之路。

关键词：农户贷款 信息化建设 集中式管理

近年来，国家高度重视“三农”工作，为了推动新农村经济社会发展，连续多年以中央红头1号文下发，并择机相继出台了家电下乡、汽车下乡、建材下乡等活动，虽然财政补贴措施及时、到位，但由于一系列活动对象普遍价格较高，依靠农民自身积累难以实现上述大额耐用消费品真正走入农村寻常百姓人家。特别是在新农村建设过程中，随着土地流转速度的加快，农民迫切需要资金发展生产，改善生活条件，大规模的农地经营已成为农村经济发展中的一个亮点，生产经营的信贷需求也随之不断增大。由于这部分投资数额大，回报期长，除农民集资、政府补助外，也急需农村金融部门的信贷支持。但从基层反映的情况来看，农户贷款难一直没有得到有效解决，亟待消费信贷措施下乡予以配合支持这些政策的有效实施，丰富农村消费信贷市场。根据2007年北京市政府研究室农村处和北京农村商业银行的调查显示，“截至2005年底，北京农商业农户贷款余额16.8亿元，涉及农户30511户，占全市农户总数的2.1%。在问卷调查中，回答“目前急需资金”的占有效问卷的32.2%，说明农户的资金需求较为旺盛。”在城市金融业务竞争激烈的情况下，农村、农户无疑是一个潜力巨大的蓝海市场。

一、案例背景

（一）农户贷款需求难以得到有效满足

尽管国家在农村金融领域进行了若干次改革，出台了一系列优惠政策，但农村金融市场的开发深度和广度远远不能满足农村经济发展的需要。由于农村金融机构受乡镇网点覆盖率较低、人员不足、交通工具缺乏等原因影响，服务农户的能力明显不足。在农村金融机构商业化经营的现实情况下，靠设点增人这个办法已经行不通。不仅如此，县域金融机构和从业人员还有减少的趋势，以淄博为例，统计数据显示，2008年全市县域金融机构网点数为999个，教07年减少47个，金融从业人员为10261人，减少351人，主要原因是国有商业银行机构和人员减少。随着县域金融机构人员的减少，县域经济获得的信贷支持相应减少。在此背景下，金融服务三农必须在服务方式上实现创新和突破，以实现信贷资金的安全、高效和可持续性。

（二）信息不对称加剧了农户贷款风险

首先，当前农户贷款的对象主要是农村生产经营，由于我国农村生产精细化管理程度不高，缺乏必要的经营模式、经营方法、经营理念，随意性很强，容易出现经营亏损，这将对按期收回贷款造成影响。其次，部分贷款被“挪作他用”，根本没有进入农户生产经营领域，这类贷款的收回就缺乏必要的保障，风险因素增加。再者，由于各种原因，“三农”工作还处于弱势状态，加之我国的市场调节功能和保险制度尚待成熟，不能给经营者带来经营保障，也给贷款资金带来风险。由于金融机构没有建立系统的农户信息资料，对农户的家庭财产、信用等状况很难把握。2009年仅淄博市农村信用社系统就清理冒名贷款3158笔、1.82亿元。风险与效率问题始终是制约农户贷款业务的瓶颈。

（三）原有农户贷款的操作模式难以有效解决信息不对称问题

原有农户贷款的操作模式主要是通过信贷人员进入农户进行调查，贷款审批发放后，按期进行贷后调查，贷款到期前通知贷户，如逾期进行上门催收。这种模式存在很多的制约瓶颈，主要表现在由于农户分散，信贷人员少，网点覆盖面窄，存在供给与需求的矛盾，贷后管理也不能有效实施，管理难度大；客户经理与客户单线联系，存在与贷户串通骗贷、顶名贷款、冒名贷款、挪用贷款等潜在的操作风险和道德风险；业务进度基本靠客户经理逐级汇报、汇总，管理人员无法及时监控业务发展进度，工作效率较低；缺乏主动与借款客户进行沟通、交流的途径，无法及时获取客户的反馈信息和了解客户需求。按照原有的贷款经营管理模式，一名信贷人员最多管理300户自然人贷款，这样仅能实现对6万农户贷款服务，靠这种流程很难完成惠农任务。

（四）创新成为实现农户贷款业务可持续发展的路径选择

“面向三农、商业运作”是中央对农业银行股份制改革的市场定位，支持“三农”成为农行的政治责任。中国农业银行总行推出的农户小额贷款是秉承“以诚惠农，以信立农”的服务理念，按照“普惠制、广覆盖、商业化”的原则，对农户发放的小额贷款，授信最高5万元，期限最长3年，农户可以随用随贷，循环使用。按照农总行规划，利用3至5年的时间对全国50%的农户发行惠农卡，并对其中50%的农户进行授信。淄博市共有103个乡级行政单位，3243个村级组织，89.28万个住户，其中以农业收入为主的农户占39%。按照农总行目标，淄博农行5年内至少要发行惠农卡44.64万张、授信22.32万户。淄博农行下辖121个营业机构，目前在职员工1700多人，除城市网点和各级管理人员、临柜人员，实际能够在网点一线从事农户信贷业务人员不足200人。因此，只有突破原有的农户贷款经营管理模式，在服务方式上实现创新和突破，切实解决信息采集、客户筛选等信息不成对称问题，才能实现信贷资金的安全、高效和可持续性。

二、农户小额贷款服务管理系统可行性分析及及实践功效

2009年，淄博农行在充分调研的基础上，依托农行现有的内部办公系统，以CMS系统数据为基础数据来源，以固定电话和省农行短信平台为服务渠道，开发完成了“农户小额贷款服务管理系统”，成立了专为农户服务的客服中心，配备了10名客服代表，建立了一个业务流程清晰、操作功能完善的农户贷款管理平台。

众所周知，管理控制的信息化建设，是一种现代化的、综合性的工程，它是集现代管理思想、科学组织形式、科学管理方法和现代化管理手段的综合体，是系统工程的思想和方法在管理中的具体体现。农户贷款管理信息系统的建立，进一步推动了农村金融现代化的进程，其具体表现可归结为以下几个方面。一是管理方式的有效化。信息处理手段的现代化，缩短了管理周期，使事后管理逐渐走向事前管理和事中管理，大大提高了管理的效率。管理方式和方法的变化，使管理工作由被动逐渐转变为主动。二是管理工作的标准化。在信息收集制度化、信息形式标准化、信息传递规范化、信息内容系统化的基础上，使管理工作逐步走上程序化、标准化的轨道。三是管理效果的最优化。农户管理中应用计算机手段后，可以更多地应用定量分析技术，尽量减少用文字来反映经济活动的现象，减少管理中的主观随意性，使管理工作更加精确有效。四是基础数据的科学化。应用信息化处理手段后，能使客户的基本数据达到完整、统一，原始记录及信息传递保证及时、准确。五是管理劳动性质的变化。应用信息处理手段电子化后，许多重复性的事务，都可由计算机或专门人员去处理，从而使管理人员、市场人员从繁琐的事务性工作中解脱出来，使他们有可能去做更具有价值的创造性工作（汪星明，周山芙，1997.5）。endprint

农户小额贷款服务管理系统是利用农行现有的计算机和办公网络，对农户信贷业务中的贷后管理部分进行辅助管理的应用系统。系统由客服管理子系统、业务管理子系统、系统管理子系统三部分构成。其中客服管理子系统完成贷后回访调查、到期还款提示、逾期贷款催收、客户咨询受理等四项功能，由客服代表利用电话和短信的方式与客户进行调查和交流。系统把调查结果整理成调查数据，传送至业务管理子系统；各级管理人员和客户经理每日登录业务管理子系统查询调查结果，对通过调查的业务进行确认，对未通过调查、存在问题的业务在CMS系统中对相关资料进行修改和处理。处理完毕的数据再回传到客服管理子系统。系统管理子系统负责控制整个系统的运行管理及流程控制，由管理员负责管理与维护。

农户小额贷款服务管理系统功能图

通过“客户服务中心”这一平台，由经过严格选拔、专业培训的客服代表代替基层客户经理集中进行全行农户小额贷款的信息管理、客户审查和贷后管理，实现了信息采集、贷后协查、客户服务、业务管理等功能，做到了信息集中、反馈集中、业务集中，大大加快了业务处理速度。此系统的上线，对提高农户小额贷款的管理质量起到了很大的促进作用；同时，可进一步规避信用风险，有效缓解经营行客户经理贷后管理的工作压力，大幅提高了工作效率。

从实践情况来看，该系统有效解决了农户贷款中信息等不对称问题，主要表现在：

（一）信息完整，流程规范

全行所有网点客户经理将筛选的符合农户贷款授信条件的农户信息，逐户录入微机，并传输到农户小额贷款客户服务系统，建立起了客户档案。如果客户贷款，由客户经理发起贷款调查，并通过网上集中审查、审批、授信，然后通过网点发放。贷后一个月内，客服中心坐席代表对客户进行电话访谈，系统自动与访谈记录核对，生成《贷后首次电话回访记录单》。客服中心对客户进行贷后查访，有效缓解了客户经理工作压力。服务管理系统在贷款到期前二十日内批量发送短信通知客户；贷款到期前十日内坐席代表通过电话通知客户提前做好还款准备。

（二）主动外呼，风险可控

现在各家金融机构在贷款上多数还是等客上门，然后根据情况进行上门调查。而淄博农行在农户贷款业务上，通过客户服务中心更注重了服务的主动性，通过客服代表的主动外呼，与客户沟通，了解了客户贷款需求、贷款真实意图，解决了因为人员少而难以扩大对农村市场的覆盖问题，解决了在农户贷款中难以根除的“顶名、冒名、挪用”等现象。在淄博农行的外呼中，先后发现多笔贷款不是本人使用、多人贷一人用等问题，都及时督促支行进行了收回，杜绝了潜在风险。

（三）贷后访谈，服务决策

对贷款逾期的客户，座席代表对客户进行电话催收的同时，服务系统批量发送短信给网点负责人、支行科室负责人、分管行长、客户，督促支行、网点、客户经理催收。通过客服中心贷后访谈客户，相当于换人进行贷后管理，了解贷款发放、使用过程中的异常信息，便于及早发现问题，及时解决，有效防止客户经理道德风险，提高了农户贷款的质量。通过建立农户小额贷款信息数据库，进行业务数据统计分析，充分掌握和利用客户资源，为决策提供服务。

（四）直接对话，发掘需求

客服中心是面向贷户传递农行农户小额贷款金融服务信息的窗口，负责跟踪业务处理全过程，协助、督促责任单位妥善处理客户投诉、求助、咨询等业务。并通过客服中心与客户的直接对话，及时了解客户的业务需求，进一步提高客户的满意度。在访谈过程中，客服代表还可充当营销经理的角色，可根据客户的需求，量身打造更适合的业务解决方案，引导客户使用淄博农行的转账电话、网银等新业务品种。

三、系统应用效果显著

（一）实现了农户贷款集约化管理

通过集中式管理，节省了人力物力，工作效率大幅提高。农村地区地广人稀，客户经理贷后回访交通成本较大，加之每个客户经理管户量大，又有营销压力在身，常使得贷后回访力不从心。对农户贷款实行集中化管理以来，在贷款农户大量增加，专职农户客户经理没有增加的情况下，通过系统建立了客户信息档案，筛选客户，有效缓解了客户经理工作压力，释放了经营潜力。2009年末，淄博农行对农户授信达到37473户、114674万元，发放农户小额贷款93，339万元，计划完成率居全省农行系统第一位。通过创新，挖掘了市场潜力。

（二）有效防控了信贷风险

通过客服中心贷后访谈客户，相当于换人进行贷后管理，更便于及早发现、及时解决问题，更有效防止了客户风险，提高了贷款风险管理的质量。截至2010年2月末，淄博农行累计发放农户小额贷款 49860笔、金额13.49亿元，没有发生一笔不良，这在全省乃至全国金融系统也是很难得的成绩。

（三）服务水平得到提高

长期以来，农村地区金融供给不足，农户金融意识淡薄。通过客服中心，用科技手段解决了原先靠人工完成的工作，这一信息化、集中管理模式成为传递金融服务信息的窗口，一方面可通过处理客户投诉、求助、咨询等业务，普及金融知识；另一方面可及时了解农户金融需求，有利于金融机构改进服务，创新金融产品，更好地为广大农户提供金融服务，拓展了广大的农村市场。

四、结束语

目前，各家金融机构大均设立了客服中心，并多在总行级层面建立，这些中心的服务对象基本都是中高端客户或者特殊群体客户，如信用卡中心。淄博农行成立的农户贷款客户服务中心的服务对象是农民这一单一对象，这在全国还是第一家，也成为这一系统的最大亮点。这样的专业服务，体现了金融平等，将对高端客户的服务引进了农村，成为引领农村现代金融消费的方向，受到了农户和地方各级政府的高度评价。淄博分行的农户小额贷款客户服务中心模式，可以解决一个县、一个市、一个省针对某项重点业务进行服务。淄博农行系统成功运作后，得到山东省农行充分肯定并在全省系统进行了推广。

淄博农行在农户贷款方面对金融服务三农的尝试无疑是成功和有效的，其关键是把信息化建设及集中式管理理论运用于农户小额贷款管理中去，有效地解决了农户这个贷款群体个数多、管理复杂的难题，解决了制约农户信贷业务发展的管理瓶颈问题，深度地做好了农户信贷支持、广度地开发农村金融市场，对农村金融机构具有良好的借鉴意义。

参考文献：

[1]北京市政府研究室农村处《北京市农户调查》（1997.3）

[2]汪星明，周山芙，《管理系统中计算机应用》（ 1997.5）

[3]赵琼，《构建科学的小额贷款管理体系》（2007.3）

[4]陶振华，《ERP与集中式管理》 刊于《商场现代化》（2006[13]）

[5]李希欣，王晓琳，李原龙 《山东省农户贷款调查报告》刊于《商场现代化》（2007[33]）

[6]杨哲，《新经济形势下发展农户贷款业务的思考》（2009.1）

农户小额贷款服务管理系统是利用农行现有的计算机和办公网络，对农户信贷业务中的贷后管理部分进行辅助管理的应用系统。系统由客服管理子系统、业务管理子系统、系统管理子系统三部分构成。其中客服管理子系统完成贷后回访调查、到期还款提示、逾期贷款催收、客户咨询受理等四项功能，由客服代表利用电话和短信的方式与客户进行调查和交流。系统把调查结果整理成调查数据，传送至业务管理子系统；各级管理人员和客户经理每日登录业务管理子系统查询调查结果，对通过调查的业务进行确认，对未通过调查、存在问题的业务在CMS系统中对相关资料进行修改和处理。处理完毕的数据再回传到客服管理子系统。系统管理子系统负责控制整个系统的运行管理及流程控制，由管理员负责管理与维护。

农户小额贷款服务管理系统功能图

通过“客户服务中心”这一平台，由经过严格选拔、专业培训的客服代表代替基层客户经理集中进行全行农户小额贷款的信息管理、客户审查和贷后管理，实现了信息采集、贷后协查、客户服务、业务管理等功能，做到了信息集中、反馈集中、业务集中，大大加快了业务处理速度。此系统的上线，对提高农户小额贷款的管理质量起到了很大的促进作用；同时，可进一步规避信用风险，有效缓解经营行客户经理贷后管理的工作压力，大幅提高了工作效率。

从实践情况来看，该系统有效解决了农户贷款中信息等不对称问题，主要表现在：

（一）信息完整，流程规范

全行所有网点客户经理将筛选的符合农户贷款授信条件的农户信息，逐户录入微机，并传输到农户小额贷款客户服务系统，建立起了客户档案。如果客户贷款，由客户经理发起贷款调查，并通过网上集中审查、审批、授信，然后通过网点发放。贷后一个月内，客服中心坐席代表对客户进行电话访谈，系统自动与访谈记录核对，生成《贷后首次电话回访记录单》。客服中心对客户进行贷后查访，有效缓解了客户经理工作压力。服务管理系统在贷款到期前二十日内批量发送短信通知客户；贷款到期前十日内坐席代表通过电话通知客户提前做好还款准备。

（二）主动外呼，风险可控

现在各家金融机构在贷款上多数还是等客上门，然后根据情况进行上门调查。而淄博农行在农户贷款业务上，通过客户服务中心更注重了服务的主动性，通过客服代表的主动外呼，与客户沟通，了解了客户贷款需求、贷款真实意图，解决了因为人员少而难以扩大对农村市场的覆盖问题，解决了在农户贷款中难以根除的“顶名、冒名、挪用”等现象。在淄博农行的外呼中，先后发现多笔贷款不是本人使用、多人贷一人用等问题，都及时督促支行进行了收回，杜绝了潜在风险。

（三）贷后访谈，服务决策

对贷款逾期的客户，座席代表对客户进行电话催收的同时，服务系统批量发送短信给网点负责人、支行科室负责人、分管行长、客户，督促支行、网点、客户经理催收。通过客服中心贷后访谈客户，相当于换人进行贷后管理，了解贷款发放、使用过程中的异常信息，便于及早发现问题，及时解决，有效防止客户经理道德风险，提高了农户贷款的质量。通过建立农户小额贷款信息数据库，进行业务数据统计分析，充分掌握和利用客户资源，为决策提供服务。

（四）直接对话，发掘需求

客服中心是面向贷户传递农行农户小额贷款金融服务信息的窗口，负责跟踪业务处理全过程，协助、督促责任单位妥善处理客户投诉、求助、咨询等业务。并通过客服中心与客户的直接对话，及时了解客户的业务需求，进一步提高客户的满意度。在访谈过程中，客服代表还可充当营销经理的角色，可根据客户的需求，量身打造更适合的业务解决方案，引导客户使用淄博农行的转账电话、网银等新业务品种。

三、系统应用效果显著

（一）实现了农户贷款集约化管理

通过集中式管理，节省了人力物力，工作效率大幅提高。农村地区地广人稀，客户经理贷后回访交通成本较大，加之每个客户经理管户量大，又有营销压力在身，常使得贷后回访力不从心。对农户贷款实行集中化管理以来，在贷款农户大量增加，专职农户客户经理没有增加的情况下，通过系统建立了客户信息档案，筛选客户，有效缓解了客户经理工作压力，释放了经营潜力。2009年末，淄博农行对农户授信达到37473户、114674万元，发放农户小额贷款93，339万元，计划完成率居全省农行系统第一位。通过创新，挖掘了市场潜力。

（二）有效防控了信贷风险

通过客服中心贷后访谈客户，相当于换人进行贷后管理，更便于及早发现、及时解决问题，更有效防止了客户风险，提高了贷款风险管理的质量。截至2010年2月末，淄博农行累计发放农户小额贷款 49860笔、金额13.49亿元，没有发生一笔不良，这在全省乃至全国金融系统也是很难得的成绩。

（三）服务水平得到提高

长期以来，农村地区金融供给不足，农户金融意识淡薄。通过客服中心，用科技手段解决了原先靠人工完成的工作，这一信息化、集中管理模式成为传递金融服务信息的窗口，一方面可通过处理客户投诉、求助、咨询等业务，普及金融知识；另一方面可及时了解农户金融需求，有利于金融机构改进服务，创新金融产品，更好地为广大农户提供金融服务，拓展了广大的农村市场。

四、结束语

目前，各家金融机构大均设立了客服中心，并多在总行级层面建立，这些中心的服务对象基本都是中高端客户或者特殊群体客户，如信用卡中心。淄博农行成立的农户贷款客户服务中心的服务对象是农民这一单一对象，这在全国还是第一家，也成为这一系统的最大亮点。这样的专业服务，体现了金融平等，将对高端客户的服务引进了农村，成为引领农村现代金融消费的方向，受到了农户和地方各级政府的高度评价。淄博分行的农户小额贷款客户服务中心模式，可以解决一个县、一个市、一个省针对某项重点业务进行服务。淄博农行系统成功运作后，得到山东省农行充分肯定并在全省系统进行了推广。

淄博农行在农户贷款方面对金融服务三农的尝试无疑是成功和有效的，其关键是把信息化建设及集中式管理理论运用于农户小额贷款管理中去，有效地解决了农户这个贷款群体个数多、管理复杂的难题，解决了制约农户信贷业务发展的管理瓶颈问题，深度地做好了农户信贷支持、广度地开发农村金融市场，对农村金融机构具有良好的借鉴意义。

参考文献：

[1]北京市政府研究室农村处《北京市农户调查》（1997.3）

[2]汪星明，周山芙，《管理系统中计算机应用》（ 1997.5）

[3]赵琼，《构建科学的小额贷款管理体系》（2007.3）

[4]陶振华，《ERP与集中式管理》 刊于《商场现代化》（2006[13]）

[5]李希欣，王晓琳，李原龙 《山东省农户贷款调查报告》刊于《商场现代化》（2007[33]）

[6]杨哲，《新经济形势下发展农户贷款业务的思考》（2009.1）

农户小额贷款服务管理系统是利用农行现有的计算机和办公网络，对农户信贷业务中的贷后管理部分进行辅助管理的应用系统。系统由客服管理子系统、业务管理子系统、系统管理子系统三部分构成。其中客服管理子系统完成贷后回访调查、到期还款提示、逾期贷款催收、客户咨询受理等四项功能，由客服代表利用电话和短信的方式与客户进行调查和交流。系统把调查结果整理成调查数据，传送至业务管理子系统；各级管理人员和客户经理每日登录业务管理子系统查询调查结果，对通过调查的业务进行确认，对未通过调查、存在问题的业务在CMS系统中对相关资料进行修改和处理。处理完毕的数据再回传到客服管理子系统。系统管理子系统负责控制整个系统的运行管理及流程控制，由管理员负责管理与维护。

农户小额贷款服务管理系统功能图

通过“客户服务中心”这一平台，由经过严格选拔、专业培训的客服代表代替基层客户经理集中进行全行农户小额贷款的信息管理、客户审查和贷后管理，实现了信息采集、贷后协查、客户服务、业务管理等功能，做到了信息集中、反馈集中、业务集中，大大加快了业务处理速度。此系统的上线，对提高农户小额贷款的管理质量起到了很大的促进作用；同时，可进一步规避信用风险，有效缓解经营行客户经理贷后管理的工作压力，大幅提高了工作效率。

从实践情况来看，该系统有效解决了农户贷款中信息等不对称问题，主要表现在：

（一）信息完整，流程规范

全行所有网点客户经理将筛选的符合农户贷款授信条件的农户信息，逐户录入微机，并传输到农户小额贷款客户服务系统，建立起了客户档案。如果客户贷款，由客户经理发起贷款调查，并通过网上集中审查、审批、授信，然后通过网点发放。贷后一个月内，客服中心坐席代表对客户进行电话访谈，系统自动与访谈记录核对，生成《贷后首次电话回访记录单》。客服中心对客户进行贷后查访，有效缓解了客户经理工作压力。服务管理系统在贷款到期前二十日内批量发送短信通知客户；贷款到期前十日内坐席代表通过电话通知客户提前做好还款准备。

（二）主动外呼，风险可控

现在各家金融机构在贷款上多数还是等客上门，然后根据情况进行上门调查。而淄博农行在农户贷款业务上，通过客户服务中心更注重了服务的主动性，通过客服代表的主动外呼，与客户沟通，了解了客户贷款需求、贷款真实意图，解决了因为人员少而难以扩大对农村市场的覆盖问题，解决了在农户贷款中难以根除的“顶名、冒名、挪用”等现象。在淄博农行的外呼中，先后发现多笔贷款不是本人使用、多人贷一人用等问题，都及时督促支行进行了收回，杜绝了潜在风险。

（三）贷后访谈，服务决策

对贷款逾期的客户，座席代表对客户进行电话催收的同时，服务系统批量发送短信给网点负责人、支行科室负责人、分管行长、客户，督促支行、网点、客户经理催收。通过客服中心贷后访谈客户，相当于换人进行贷后管理，了解贷款发放、使用过程中的异常信息，便于及早发现问题，及时解决，有效防止客户经理道德风险，提高了农户贷款的质量。通过建立农户小额贷款信息数据库，进行业务数据统计分析，充分掌握和利用客户资源，为决策提供服务。

（四）直接对话，发掘需求

客服中心是面向贷户传递农行农户小额贷款金融服务信息的窗口，负责跟踪业务处理全过程，协助、督促责任单位妥善处理客户投诉、求助、咨询等业务。并通过客服中心与客户的直接对话，及时了解客户的业务需求，进一步提高客户的满意度。在访谈过程中，客服代表还可充当营销经理的角色，可根据客户的需求，量身打造更适合的业务解决方案，引导客户使用淄博农行的转账电话、网银等新业务品种。

三、系统应用效果显著

（一）实现了农户贷款集约化管理

通过集中式管理，节省了人力物力，工作效率大幅提高。农村地区地广人稀，客户经理贷后回访交通成本较大，加之每个客户经理管户量大，又有营销压力在身，常使得贷后回访力不从心。对农户贷款实行集中化管理以来，在贷款农户大量增加，专职农户客户经理没有增加的情况下，通过系统建立了客户信息档案，筛选客户，有效缓解了客户经理工作压力，释放了经营潜力。2009年末，淄博农行对农户授信达到37473户、114674万元，发放农户小额贷款93，339万元，计划完成率居全省农行系统第一位。通过创新，挖掘了市场潜力。

（二）有效防控了信贷风险

通过客服中心贷后访谈客户，相当于换人进行贷后管理，更便于及早发现、及时解决问题，更有效防止了客户风险，提高了贷款风险管理的质量。截至2010年2月末，淄博农行累计发放农户小额贷款 49860笔、金额13.49亿元，没有发生一笔不良，这在全省乃至全国金融系统也是很难得的成绩。

（三）服务水平得到提高

长期以来，农村地区金融供给不足，农户金融意识淡薄。通过客服中心，用科技手段解决了原先靠人工完成的工作，这一信息化、集中管理模式成为传递金融服务信息的窗口，一方面可通过处理客户投诉、求助、咨询等业务，普及金融知识；另一方面可及时了解农户金融需求，有利于金融机构改进服务，创新金融产品，更好地为广大农户提供金融服务，拓展了广大的农村市场。

四、结束语

目前，各家金融机构大均设立了客服中心，并多在总行级层面建立，这些中心的服务对象基本都是中高端客户或者特殊群体客户，如信用卡中心。淄博农行成立的农户贷款客户服务中心的服务对象是农民这一单一对象，这在全国还是第一家，也成为这一系统的最大亮点。这样的专业服务，体现了金融平等，将对高端客户的服务引进了农村，成为引领农村现代金融消费的方向，受到了农户和地方各级政府的高度评价。淄博分行的农户小额贷款客户服务中心模式，可以解决一个县、一个市、一个省针对某项重点业务进行服务。淄博农行系统成功运作后，得到山东省农行充分肯定并在全省系统进行了推广。

淄博农行在农户贷款方面对金融服务三农的尝试无疑是成功和有效的，其关键是把信息化建设及集中式管理理论运用于农户小额贷款管理中去，有效地解决了农户这个贷款群体个数多、管理复杂的难题，解决了制约农户信贷业务发展的管理瓶颈问题，深度地做好了农户信贷支持、广度地开发农村金融市场，对农村金融机构具有良好的借鉴意义。

参考文献：

[1]北京市政府研究室农村处《北京市农户调查》（1997.3）

[2]汪星明，周山芙，《管理系统中计算机应用》（ 1997.5）

[3]赵琼，《构建科学的小额贷款管理体系》（2007.3）

[4]陶振华，《ERP与集中式管理》 刊于《商场现代化》（2006[13]）

[5]李希欣，王晓琳，李原龙 《山东省农户贷款调查报告》刊于《商场现代化》（2007[33]）

[6]杨哲，《新经济形势下发展农户贷款业务的思考》（2009.1）