图书馆服务创新评价体系的构建

王 靖

（沈阳大学图书馆，辽宁 沈阳 110044）

图书馆服务创新是以为广大读者用户提供资源更丰富、操作更便捷、关怀更加人性化的服务为目的，是图书馆建设发展的根本动力。从读者用户感知的角度对服务创新进行体系化、规律性的评价是服务创新能够充分发挥其新颖性、先进性和人性化特色的重要保证，以此来构建评价体系是图书馆服务创新研究和实践的重要组成部分，这一课题的研究将有效推动图书馆服务创新的发展。

1 图书馆服务创新的定义

科学正确地理解图书馆服务创新是构建图书馆服务创新评价体系的前提。“创新”源起于熊彼特的理论学说，熊彼特以创新为核心，分析技术进步和制度变革对经济社会的推动作用，他的研究在经济学界得到广泛关注[1]。服务创新是将创新理论应用于服务业，是创新理论研究新的发展阶段，自20世纪80年代提出后，即呈现出蓬勃发展的态势[2]。服务是图书馆工作的根本职能，图书馆服务创新被定义为：在服务过程中，图书馆突破传统服务的界限，应用新技术和新理念来改善和变革现有服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，融入教学、科研、文化、社会等领域，最终形成图书馆特色化的竞争优势[3]。也有学者或侧重内容或侧重形式，从各自的研究角度赋予图书馆服务创新不同的定义，究其实质，服务创新就是图书馆在服务中求新求变的发展态势的表现。

2 构建图书馆服务创新评价体系的意义

每项服务创新的背后都有图书馆的考察、设计、部署等一系列准备工作，有大量的人力和财力投入，这些服务是否引起了读者的关注，是否在解决读者信息需求方面有所改善呢？同时，图书馆是否通过服务创新提高了服务质量和水平，扩大了社会影响？对这些问题的研究需要依靠评价来完成，构建评价体系是服务创新研究的基础。

2.1 更加贴近读者用户需求

图书馆服务创新的目标是为读者用户提供能被认同和接受的创新服务，为他们创造更好的信息获取环境。常有这样的案例，一项新服务被图书馆描绘成具有美好的前景，然而在实践中未能得到读者用户的响应和认可，因而被冷落，以至于最终被淘汰[4]。这种失败源于服务创新的设计不是以读者用户真正的信息需求为导向。基于用户感知的服务创新评价体系的构建则是服务创新本质的回归。

2.2 更好地测度服务效益

服务活动特有的无形性属性和图书馆特有的公益性属性共同决定了图书馆服务创新的“产出”成果难以度量，在制造业和其他服务行业使用的测度生产率、测度营业利润等传统指标和方法，难以运用于图书馆服务创新活动中，导致其无法定量描述[2]。构建服务创新评价体系是将读者用户对新服务项目的满意程度赋以分值，通过统计测评结果来测度创新服务的效益，以此评价创新服务的价值和作用。

2.3 有利于提高图书馆服务竞争力

图书馆服务创新评价体系的建立能够有效地减少“信息不对称”，使读者用户对图书馆服务有更多的了解，从而增加更多信任。同时，图书馆也通过评价调查、宣传和推广了新服务，为图书馆在信息服务的竞争环境中树立自己的服务品牌，增强竞争力。

2.4 有利于新一轮服务创新的开展

创新是一个不断完善的过程，在开始阶段，其设计不一定完全符合客观实际，经过评估、修正和改进，项目得以顺利实施。同时，创新又是一个永无止境的发展过程，社会环境不断变化，一项创新服务经过一段时间又会变得陈旧过时，更新的服务又将出现[5]。评价活动是完善和推动创新的工具和手段，通过评价测度和完善服务，也能判断服务是否受到读者的欢迎，当服务失去受众之时就是新一轮创新开始之时。

3 图书馆服务创新评价体系的构建

3.1 图书馆服务创新评价体系的构建基础

LibQUAL+TM是美国图书馆界利用SERVQUAL基本原理，结合图书馆实际情况而开展的比较成功的图书馆信息服务评价项目[6]。它开展用户调查，通过服务对象的感知检验服务成效，这种评价思想得到了我国图书馆界的认同。清华大学图书馆等多个机构借鉴这一方法开展评价调查，以此改进服务质量。图书馆服务创新其根本是图书馆服务工作的改良和发展，因此，图书馆信息服务评价的模式也是服务创新评价的基础，服务创新评价可以借鉴LibQUAL+TM项目的调查形式和评价方法来开展。同时，吸收与整合制造业和服务业的创新评价经验，形成适合图书馆创新服务特点的评价体系。

3.2 图书馆服务创新评价体系的特点

3.2.1 差异性

图书馆服务创新评价体系是以单一的创新服务项目为评价对象，围绕某一新兴服务而开展，专门评测其服务质量、效果和价值等。因此，它不同于以图书馆整体服务为评价对象的LibQUAL+TM等服务评价项目，它是随某一项创新服务实施开始，通过调查读者对新服务的感受，来评价创新的得失。这是图书馆服务创新评价体系的第一个特点。

3.2.2 相关性

创新服务产生于图书馆服务中，带有图书馆日常工作的积累，还将继续在图书馆工作范围开展和实施，因此，图书馆服务创新评价体系既评价创新服务项目本身，也评价图书馆环境、设施及馆员等与创新服务的适应性。由此可见，图书馆服务创新评价包含在图书馆整体服务评价之中，是其组成部分之一。

3.3 图书馆服务创新评价体系的构建原则

3.3.1 用户感知原则

我国图书馆服务质量评价往往注重投入评价和过程评价，如：经费数量投入、阅览面积大小、读者到馆量、文献借阅量、下载量等。这种评价是从图书馆单方面统计出发，不能反映读者的真实感受，而创新服务评价借鉴LibQUAL+TM的评价原理，以读者对服务的感知感受为出发点，这样的调查评价更接近服务实质，是具有人文关怀的服务评价。

3.3.2 定量原则

定量指标评价能够清晰明了地反映评价结果。影响服务创新质量的不确定因素很多，以往的评价通过访谈和对话等方式取得的定性指标，不能准确地说明服务在读者中的影响，而本方案将调查内容依照读者感受赋以相应的分值，通过计算每项得分，对创新服务给予评判。

3.3.3 一致性和可比性原则

基于图书馆服务本质而设计的评价体系能够对同一类型或性质接近的创新服务进行评价，这是评价体系的一致性，采用相同的评价标准在不同的创新项目和不同的图书馆之间进行评价，能够对比分析，对创新开展情况给以客观公正的评判。

表1 基于读者用户感知的图书馆服务创新评价指标体系

3.4 图书馆服务创新评价体系的内容

图书馆服务创新是图书馆管理者经过思考设计、制定实施方案，并实际开展运行的服务活动，这些图书馆主观设想的服务思路和实际服务情况，只有通过读者用户在接受服务中的感知体验，才能对服务创新的效果和价值给出定论，对读者用户的感知、感受和服务效果等进行结构分解，形成评价系统的子体系，以此为基础形成图书馆服务创新评价指标体系[7]。见表1。

3.5 图书馆服务创新的评价方法

图书馆服务创新评价体系的评价方法可借鉴LibQUAL+TM的计分方法，要求读者用户对每个问题的回答，要根据自己对创新服务质量的感受打分，对最低的服务水平、理想的服务水平和感知的服务水平三者中的每一个选取相应的指标数值，数值范围为1至9，1为最低，9为最高。将评价内容转化为与读者真实感受相对应的分值，以量化的数据清楚明了地评价图书馆提供的创新服务在读者用户实际利用中的效果和价值[6]。

服务创新是图书馆事业发展的永恒课题，评价是服务创新的组成部分，有创新就应该有评价，评价为创新保驾护航，因此，图书馆管理工作中必须重视服务创新的评价研究。在文献调查和工作实践基础上，建立基于用户感知的图书馆服务创新评价指标体系，其目的是研究、探寻一套科学、适用的创新评价体系，以完善我国图书馆服务创新评价研究，提升我国图书馆服务创新的能力和水平。

[1] 王蕾，曹希敬.熊彼特之创新理论的发展演变[J].科技和产业，2012（6）：84.

[2]汪涛，蔺雷.服务创新研究——二十年回顾与展望[J].软科学，2010（5）：17.

[3] 赵乃瑄，李杉杉.国内高校图书馆服务创新简述[J].图书情报研究，2012（2）：1.

[4] 张盛强，闫钟峰.高校图书馆创新服务的扩散研究[J].图书馆论坛，2012（2）：9.

[5] 黄宗忠.论图书馆创新[J].图书馆论坛，2010（6）：4.

[6] 王京山.国外图书馆信息服务评价的理论模型及其应用[J].图书馆学，2006（1）：86-87.

[7]杨勇.基于广义数字资源利用环境的高校图书馆创新服务质量评价研究[D].成都：西南交通大学，2011.