四川省县级政府网站在线信息服务能力调查研究

张 仙马 蕾

（1.四川工程职业技术学院图书馆，四川 德阳 618000；2.四川大学公共管理学院，四川 成都 610000）

政府网站在线信息服务功能是随政府职能由管理型向服务型转变发展起来的，提供政府网站在线信息服务的功能主要是指政府通过整合政府自身与政府各部门以及各种社会服务资源，为公众的日常生活、学习及工作和企业的生产经营活动提供基于政府网站的在线信息服务的功能，其核心内容就是提供服务。县级政府网站作为基层政府网站的主要形式，与基层公众的联系十分紧密，其在线信息服务水平也直接影响着公众对政府网站的使用。笔者调查了四川省122个县（石渠和甘孜无政府网站）和14个县级市共136个县级政府网站，通过设置调查栏目对四川省县级政府网站的在线信息服务能力进行调查，并以分值的形式表现各网站在线信息服务的水平，以直观地了解四川省县级政府网站在线信息服务的现状和全貌。

1 在线信息服务调查栏目设置

1.1 在线信息服务栏目设置

政府网站上具体明确的在线信息服务栏目会令公众一目了然，节省公众时间，同时使政府网站风格清晰，内容明了。此次调查首先是要看四川省县级政府网站上有没有明确的在线信息服务栏目，以及在线信息服务栏目有没有按照一定的方式进行组织。基层政府网站的在线信息服务是政府网站功能定位之一，设置在线信息服务栏目是能够顺利开展在线信息服务的前提，而对在线信息服务栏目进行一定的分类组织便是能够更快更好地使用在线信息服务的保障，这两方面总体上说是在线信息服务的基础。

1.2 在线信息服务项目

如果说设立在线信息服务栏目是进行在线信息服务的前提，那么在线信息服务项目就是进行在线信息服务的骨骼框架。笔者将从如下7个服务项目对四川省县级政府网站在线信息服务情况进行调查，即服务指南、人性化工程、在线申报、办理状态查询、表格下载、查询服务以及三农服务，以期对四川省县级政府网站的在线信息服务功能做出较全面与真实的呈现。

1.3 在线信息服务内容及栏目效果

在线信息服务的内容主要是指四川省县级政府网站上关于在线信息服务所涉及的领域。一般县级政府网站涉及的在线信息服务的领域有教育、社保、就业、医疗、住房、证件办理、企业开办等方面。对其服务内容的调查就是要看网站上这些方面设置的栏目是否齐全，以及栏目下的具体内容是否丰富。在线信息服务的栏目效果主要是看在线信息服务栏目的设置是否属于本级政府网站的原创，四川省县级政府门户网站在线办事栏目中存在将该栏目内的内容链接至上一级政府网站的情况，因此，为使调查更为公平，也能够使所得的数据更为真实，在具体调查的过程中，对“原创型”县级政府网站在线办事栏目给予了一定的倾斜。

笔者通过给每一个县级政府网站打分的方式来获得四川省县级政府网站在线信息服务方面的总体情况。“在线信息服务栏目设置”设置分值30分，包括“在线服务专栏”20分，“在线服务信息组织”10分；“在线服务项目”设置总分40分；“在线信息服务的内容和栏目效果”设置分值30分，其中包括在线信息服务的内容丰裕度20分，在线信息服务栏目原创性10分，最后通过具体的得分对四川省县级政府网站的在线信息服务情况做出分析，具体量化标准如表1所示。

2 在线信息服务调查结果分析

根据以上设置的调查栏目，通过对四川省136个县级政府网站在线信息服务情况中在线信息服务栏目设置、在线信息服务项目与在线信息服务内容和栏目效果3个方面的分别调查，得到《四川省县级政府网站在线信息服务情况量化表》，如表2所示。

表1 在线信息服务各栏目分值设置

表2 四川省县级政府网站在线信息服务情况量化表（截取）栏目

2.1 各县总分分布情况

将以上每项得分分数相加，得到每个县级政府网站在线信息服务情况的总得分。对调查结果的分析是基于《四川省县级政府网站在线信息服务情况量化表》，将得到的136个县级政府网站的得分按照不同等级分数段进行划分，以此来了解各县总分的分布情况。将所得总分划分为5个分数段，设某县的总得分是X，当80＜X≤100时设定为第一等级分数段；当60＜X≤80时设定为第二等级分数段；当40＜X≤60时为第三等级分数段；当20＜X≤40时设定为第四等级分数段；当0＜X≤20时设定为第五等级分数段。在四川省县级政府网站情况调查表中，得分在第一等级分数段的县有6个，占总数的4.41%；得分在第二等级分数段的县有29个，占总数的21.32%；得分在第三等级分数段的县有46个，占总数的33.82%；得分在第四分数段的县有39个，占总数的28.68%；得分在第五分数段的县有16个，占总数的11.76%，如图1所示。

图1 在线信息服务各县总分分布情况

从图1可以看出四川省县级政府网站在线信息服务的总体情况。分布于40到60分数段的网站个数最多，分布于20到40分数段的网站个数次之，后面依次是分布于60到80分数段，分布于0到20分数段，最后是分布于80到100分数段。总体上看四川省县级政府网站在在线信息服务方面的得分集中于20至60分的区域，而两端得分较高和较低的比较少，整体水平较低。

2.2 在线信息服务栏目得分情况

在线信息服务栏目得分为20分的网站有115个，占总数的84.56%；得分为10的网站有4个，占总数的2.94%；得分为5的网站有7个，占总数的5.15%；得分为0的县有10个，占总数的7.35%。绝大多数四川省县级政府网站上建立了在线信息服务专栏，但也有少数政府网站上没有体现出在线信息服务栏目或者只有个别与在线信息服务功能类似的栏目。在线服务的信息组织得分情况是，得分为10的县有88个，占总数的64.71%；得分为5的县有23个，占总数的16.91%；得分为0的县的有25个，占总数的18.38%。大多数四川省县级政府网站都能够对在线信息服务栏目的相关信息进行一定的分类组织，基本上都是根据公众的角色进行初步划分，再根据不同的办事内容进行主题的划分。少数网站没能做到对在线信息服务栏目的相关内容进行分类组织，或者是由于在线信息服务的内容太少导致信息组织的效果不尽如人意。具体数据如表3所示。

表3 在线信息服务栏目设置分数分布情况

2.3 在线信息服务项目得分情况

由表4可知，四川省县级政府网站上基本在线服务项目的完成度较低。同时相当大一部分四川省县级政府网站中没有涉及民生方面，即人性化工程和三农服务方面的信息。

表4 在线信息服务项目分数分布情况

2.4 在线信息服务内容及栏目效果得分情况

在《四川省县级政府网站在线信息服务情况调查表》中，总体上看四川省县级政府网站中有一半左右在内容丰裕度方面欠佳，在线信息服务栏目原创性较差，很多都是链接到上一级政府网站的相关栏目，具体数据如表5所示。

表5 在线信息服务内容及效果分数分布情况

3 网站在线信息服务建设存在的问题

3.1 在线信息服务栏目缺乏

政府网站的三大功能之一就是提供在线信息服务，而一部分四川省县级政府网站目前还只是将重点放在信息公开栏目的建设上，主要在网站上展示本级政府的一般信息或者本级行政区域内的特色信息等，而忽略了政府网站在线信息服务的功能。如江油市、苍溪县、北川羌族自治县、江安县、长宁县等政府网站上就没有设置在线信息服务栏目，这对公众、企业和其他组织的办事效率会产生一定的负面作用，另外对政府行政效率的提高也会产生一定的影响。

3.2 在线信息服务项目使用难

四川省县级政府网站普遍存在的问题是在线信息服务项目使用困难，首先是服务项目的缺失；其次大部分网站只是罗列了项目的名称，而栏目下没有具体内容；再次是网站将相关的项目链接至上级政府网站等都会对公众使用政府网站带来极大的不便，更会引发公众对本级政府网站乃至整个政府的信任危机。

3.3 在线信息服务深度不够

很多网站都只是将公众需要查询和办理的事件按照一定的主题分类后，在类目下罗列一些办事指南类的说明项目，而很少有网站能够设置类似网上政务大厅等为公众提供一站式服务的平台。另外，即便设置了网上政务大厅，设置了场景导航类的在线信息服务栏目，也仅停留于形式，缺少真正的服务内容及办事程序等方面的说明，更不用提在线办理了。

3.4 三农服务和人性化工程体现力度不够

三农服务和人性化工程体现的是政府关注“民生”的方式，三农服务应是基层政府网站关注的重点，而人性化工程是政府“以人为本”的良好体现。就四川省县级政府网站的建设情况而言，这两方面体现得都不是很到位，有些网站能够在页面上显示三农服务和人性化工程相关的栏目，但具体内容较少，而有些网站则没有体现这两方面的内容。

4 政府网站在线信息服务改进意见

4.1 加强在线信息服务栏目建设

政府网站建设的最终目的就是服务公众、企业和其他社会组织，基层政府网站不应该仅成为本地区的宣传窗口，而更应该从基础出发，加强网站在线信息服务栏目的建设，提供在线服务项目，真正为公众、企业和其他社会组织的在线办事提供便利。从用户角度出发，在线信息服务栏目主要包括个人服务和企业服务两大部分，基层政府应该在网站首页突出显示这两部分内容。

4.2 提高在线信息服务能力

基层政府网站应该加大在线信息服务的力度，不仅只表现在提供服务指南、说明服务程序以及提供表格下载等方面，而是真正能够在线开展政府的办公业务如申报、登记、申请、认证、年审、审批、核查等，政府同时通过网站提供各种审批结果反馈意见。2010年颁布的《四川省人民政府办公厅关于加强政府网站建设的意见》指出，要完善服务体系，提高网站的在线办事能力，要深化和拓展政府网站的办事指南、表格下载、网上申请、在线查询、网上咨询5类服务，另外要针对不同的服务对象提供个性化的服务。要按照“网站前台受理，网站后台办理，网站前台反馈”的模式建设网上政务大厅，为公众提供“一站式，一条龙”服务，不断加强政府网站在线信息服务的能力。

4.3 加强三农服务建设

县级政府服务的对象除少数城镇居民和企业之外，大部分都是农业人口，县级政府网站应该加强对农业人口的服务工作，除开辟专栏介绍农业相关的技术、开展科技培训、农业知识讲座、专家答疑等必要的工作外，还应该对农产品的销售、深加工、农产品行情信息等进行整理，为农民提供权威可靠的农业资讯。另外，应该为三农人口开辟绿色通道，让农民更加准确快速地定位自己所需的服务内容。具体服务项目除前述三农服务栏目设置的内容外，针对农村人口的在线信息服务内容包括农村合作医疗、农民工权益保护、再就业服务、劳动力输入输出、义务教育、低保申请、新型农村养老保险制度等。

4.4 建设在线信息服务导航

政府网站在线信息服务导航主要有两种形式：一是主题导航，二是场景式服务导航。所谓主题导航是指政府网站在线信息服务按照主题分类，并采用层级模式即“一级标题>二级标题>三级标题”的形式告知用户所处的位置，这是大多数政府网站目前使用的导航方式。政府网站场景式服务导航是指政府网站针对特定服务主题，模拟用户办事的实际情况，主动为用户提供服务的一种方式，它是一种新的服务模式，其目的是为用户提供人性化、个性化、专业化的服务。政府网站场景式服务针对特定主题或用户群体，为用户提供多项场景选择，通过模拟真实办事场景，把政府所掌握的海量信息，依据属性进行采集、分类、加工、存储、发布，然后按照服务对象、服务流程、服务依据、业务主题等多个维度来重新组织资源，并提供不同的分类导航方式，以保证服务资源的提供能够符合用户的使用习惯，为用户提供“傻瓜式”的便捷服务。

另外，除了从内容和形式上对县级政府网站进行深度加工和改造，还应做到对网站的实时维护，定期检查网站的各项功能，及时清理错误或过期信息，保证网站的链接有效可靠，以确保在线信息服务功能真正发挥作用。

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