浅谈酒店个性化服务与管理

张君

摘 要：个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向，它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务，以此提高顾客的满意度，形成回头顾客。但目前从酒店行业来说，个性化服务的执行还有一些不足之处，没有形成一种较为完备的个性化服务体系。个性化服务需要酒店全体员工的参与。本文以青岛蓝海大饭店为例，从酒店员工的个性化服务现状和不足之处进行论述，并辅之以一些案例。最后根据青岛蓝海大饭店个性化服务的一些问题提出相应的策略。

关键词：个性化服务；员工；青岛蓝海大饭店

一、酒店个性化服务的概念及意义

（一）酒店个性化服务的概念。所谓个性化服务，是指以通过满足客人的需求为中心，提供各种特殊且高出客人期望需求的服务。根据顾客各种各样不同寻常的需求，给顾客提供一种超出他们本身预期范围之外的服务，从而使顾客感到一种超值的享受，进而忠诚于酒店，提高顾客的回头率，增强竞争优势。

（二）酒店个性化服务实施的意义。（1）避免同类酒店模仿，降低竞争威胁。同等类型的酒店均能够提供给顾客同等预期的服务。具有创新意识的个性化服务可以使服务产品更具“技术含量”，形成自己独特的服务理念，降低其他同等类型的酒店模仿的几率，从而降低竞争威胁。（2）突出酒店特色。个性化服务能够使消费者享受超出自己预期的服务，给他们留下特别的印象，增加顾客的回头率。青岛蓝海大饭店非常注重实施个性化，为过生日的客人准备长寿面，给客人装饰房间营造生日氛围以及通过唱生日歌送祝福。蓝海大饭店有很多回头客，有很大原因就是他们在这里可以享受到物超所值的个性化服务。（3）提升酒店服务创新产品的产生来适应未来发展趋势。始终不变的服务模式对酒店的发展非常不利，不断创新服务产品才能适应酒店市场快速发展的趋势。青岛蓝海大饭店在2014年初推出主题喜宴服务品牌——逢喜会。服务内容涵盖“洞房花烛夜”、“新婚添龙凤”、“金榜题名时”、“他乡遇故知”、“升官又晋爵”、“财源纷纷至”、“家和体健魄”、“尽享天伦日”八大主题宴会。根据顾客反馈的信息及客人脸上满意的笑容可以看出，蓝海新推行的服务品牌——逢喜会是成功的。创新服务产品的成功能够树立酒店品牌，提高顾客的回头率，从而增强竞争力，赢得竞争优势。（4）弥补服务失误，留住客户。酒店服务产品的无形性、不确定性等特征，会无法避免的出现服务失误及顾客抱怨等一系列的问题。出现顾客抱怨甚至是投诉时，补救工作是酒店工作人员首先要做的措施，尽可能的减少顾客的不满。酒店服务补救的最重要的目的就是恢复顾客价值，弥补更大的失误。个性化服务是顾客价值之外的服务，在出现顾客抱怨甚至投诉时推行个性化服务可能并不会使顾客忘记之前的失误，但是却避免了顾客不满的升级，一定程度上减轻顾客的不满，这样不会使这部分客户流失，造成酒店的损失。

二、青岛蓝海大饭店餐饮部个性化服务的内容

（一）为顾客量身定制特色房间。酒店用餐的性质多种多

样，其中主要包含生日聚会、商务宴请、家庭聚会等，蓝海大饭店根据宴会的性质为顾客量身定制房间。根据饭店在2014年初新推出的服务品牌——逢喜会，相关服务人员提前了解客人的预订信息和相关喜好，提前准备并装饰房间。每个主题宴会全程都伴有一个宴会管家，从客人用餐之前到客人用餐之后为客人介绍装饰房间的内容及意义，让顾客享受一个难忘又有意义的主题宴会。

（二）为顾客及时提供超值服务。超值服务，就是提供给顾客除满足正常需求以外的服务。在青岛蓝海大饭店实习的过程中，我多次为客人提供个性化的超值服务。印象最深的一个案例，初到蓝海用餐的一位男青年随口问了一句我们酒店给过生日的客人提供什么礼物。等到客人全部来齐之后我发现今天是那位男青年的母亲过生日。于是我立刻反馈给餐饮领班，领班首先给老人准备了一份长寿面，紧接着联系跟伴该房间的宴会助理，宴会助理得知此信息后立刻去最近的一家花店为过生日的老人买了一大束花，把这些礼物送到老人面前时，男青年和在座的每位客人脸上流露出的惊讶和感动让我们很欣慰。用餐过程一直很愉快，最后我还得到了男青年主动写的一封很长的表扬信。当时男青年并没有想要跟酒店要什么礼物，只是随口一问，最终为其提供的超值服务让这一家人对蓝海大饭店留下了深刻的印象，成为蓝海的忠诚顾客。

（三）提供个性化的菜单。顾客通过菜单可以明确酒店的菜品和酒水的价格，还能从菜单的设计上感受酒店的文化内涵。青岛蓝海大饭店可以为有需要的顾客定制个性化菜单。酒店服务人员及时做好与预定人员的沟通，明确顾客的用餐人数和用餐性质，提前为客人准备个性化菜单，避免客人因迟到等原因耽误点菜的尴尬。青岛蓝海大饭店还可以为客人量身定制个性化菜单，根据自身的口味搭配出营养而又价格合理的菜单。

三、青岛蓝海大饭店个性化服务的不足之处

（一）从员工角度来讲。员工缺乏主动性和创造性，绝大一部分员工只是熟记并掌握了酒店中八个必做的个性化，而不能根据某位特殊客人的潜在需求提供个性化服务。员工服务的灵活性差，不懂得积累经验和总结教训，不能主动发现客人的潜在需求。更严重的是，一些资历相对较老的员工只是被动的接受而不屑于落实到实践中，知道客人醉酒后需要准备蜂蜜水，可是一些老员工会以懒为借口而不给顾客提供个性化，导致一些老顾客自己主动要求服务员为其泡蜂蜜水。这样一来，及时酒店为客人准备了蜂蜜水，这也不能被称作是个性化了，因为这是客人主动要求的。

（二）从管理者角度来讲。酒店管理者自身认识不足，个性化服务不仅仅需要员工的参与，酒店的管理者更应该全身心的投入到酒店个性化服务的工作中来。只有优秀的管理才有优秀的员工，西方个性化服务管理中，管理者通过给内部员工提供情感式的管理，进而要求员工为顾客提供个性化服务。

（三）从酒店自身角度来讲。酒店缺乏特殊顾客特殊需求的资料整理与有效沟通，没有专门的记录档案的机制。员工可能无意间发现客人的某项需求，如果不能整理记录下来，这位顾客下次光临贵酒店的时候，无意发现的特殊需求就不能被很好的利用。青岛蓝海大饭店非常重视酒店的重要接待，酒店有指定的服务人员了解重要客户的喜好及特殊需求，能提前为大客户提供个性化服务。大家都深知酒店从业人员的流动性大，试想如果酒店的指定服务重要客户的服务人员离开酒店，难道以后就没有适合的服务人员了吗？endprint

（四）个性化设施设备缺乏。酒店个性化设施设备缺乏，从一定程度上可以反映出酒店营业管理者对酒店实施个性化的态度。青岛蓝海大饭店推出的逢喜会品牌是有创新理念的，是区别于其他酒店的独特品牌。主题宴会需要装饰房间，个性化设施设备的缺乏导致装饰房间的困难。因此，酒店不仅仅是要有自己独特的品牌，还应该去维护并加强。

四、青岛蓝海大饭店个性化服务对策

（一）增强员工的个性化服务意识。酒店要鼓励员工善于观察、总结客人的潜在化需求，培养全体员工的个性化服务意识，变“被动”为“主动”，把提供个性化服务当成是正常服务过程中的一部分。这样一来员工的个性化服务意识增强。

（二）为顾客建立专门的信息资料库。充分掌握客史资料可以更好地为顾客提供个性化，酒店可以利用计算机建立顾客资料库。从前台客人预订信息到客人用餐及入住过程中根据服务人员的观察，把客人的喜好、特殊需求、用餐习惯、消费活动等信息储存起来，加以整理、分析，以利于当客人再次光临酒店时投其所好的为客人服务，使客人有一种被受重视的感觉，提高顾客满意度。

（三）给员工提供个性化培训。目前酒店普通培训的主要目的是使员工能胜任当前的工作，而对于员工对工作的感情、热爱考虑较少。而个性化培训的一个很大目的是为了让员工热爱自己的工作，对员工进行有计划的个性化系列培训，在提高酒店员工岗位技能的基础上，更好地开发员工的能力，培养有潜在能力的管理人才。只有让员工深层次地感受到“热爱工作”的真正含义，才能在工作中发挥最大的能力去服务顾客，从而更好地为客人提供个性化服务。

（四）开展一系列的个性化服务奖励活动。企业发展活力永远旺盛的诀要在于：管理人员成功激励员工使其打拼精神酣畅淋漓地发挥出来。管理人员可通过顾客意见反馈、班组人员评选“服务礼仪之星”、评选年度先进工作者等方式奖励做出优质服务的员工。员工一旦被看重就会提高自身的服务质量和服务态度，尽自己最大能力地发挥自身的潜力更好地为顾客服务。

（五）通过感情投资达到个性化服务的最高境界。让顾客感动的真谛在于真心实意地为他们服务。顾客感动，从另一个方面来讲就是在细节上顾客觉得你做的很优秀，远远超过了他们的期待。真正优秀的服务人员，交情意识往往强于交易意识，服务人员对顾客的重视和尊重会被顾客牢牢记住。顾客反过来会报答酒店，为酒店介绍新顾客，这不正是个性化服务的至高报酬吗。

结论：在酒店的设施设备飞快进步的同时，个性化服务是酒店进步发展的趋向。个性化服务的实施需要酒店全体员工的努力和配合，才能提供超出顾客预期的超值服务。个性化服务需要全员参与，服务人员要有主动提供个性化服务的意识，管理人员更应该积极配合并参与员工实施个性化服务的工作。酒店本身也应建立一套完备的个性化服务机制，并不断创新，形成自己的个性化服务品牌，赢得固定的顾客消费群体，带动更多的潜在顾客。

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