医院门诊患者满意度调查分析及对策

张薇薇 汪卓赟

张薇薇 汪卓赟:安徽医科大学第二附属医院 安徽合肥 230601

我院作为新建的三级综合医院，开诊以来，门诊就诊人数持续攀升，医院门诊工作面临着巨大的机遇和挑战。门诊就诊人数多、服务需求量大、护理服务任务重，如何提高患者满意度，是医院急需解决的问题。为此，我们通过发放门诊满意度调查表，了解门诊患者就诊的需求和满意状况，找出门诊服务方面存在的问题和缺陷，确定新的管理重点，切实强化门诊服务质量管理，持续改进门诊服务质量和病人满意度。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2012 年6 月～2013 年6 月前来我院就诊的部分患者。

1.2 调查表设计

门诊满意度调查表是由医院成立门诊满意度调查专家小组设计制定，按照有关文献门诊测评体系要求［1］，结合医院实际制定出八个二级指标、十九个三级指标的调查表。反应患者从进入门诊大厅，在门诊进行咨询、办卡、候诊、就诊、诊疗、检查、取药和收款过程中对各个环节的满意程度和评价情况。调查项目主要包括:导医引导和服务、预检分诊服务、接诊医生服务、门诊就诊流程及环境、就诊等候时间、医技人员服务、便民服务、预约诊疗服务、对医院的意见和建议等。患者结合其就医体验对相关项目予以客观打分，分为满意、比较满意和不满意三类。

1.3 调查方法

门诊满意度调查表每月中旬工作日上午发放一次(100 ～200 份)，平均每月发放调查表175 份。由门诊部返聘主管护师和护士负责，采取现场随机分发，每科室发放10 份。抽查患者就诊相对多的科室，如:内科(心内科、内分泌科、肾脏内科、消化内科、康复科)、外科(普外科、骨科、泌尿外科)、妇产科、眼科、耳鼻喉科、皮肤科等。发放调查表过程中，向患者说明调查目的，要求真实不记名填写，保证填写结果真实可靠，由患者或家属填写现场收回。

1.4 调查表统计

将调查收集到的资料，首先进行excel 进行统计，再逐项进行评价分析，找出问题，将患者所反映的意见与建议集中收集，向相关科室进行反馈，要求进行整改，并将整改措施以书面形式报门诊部，进行督查。

2 结果

2.1 调查基本情况

总发放调查表2 280 份，回收2 280 份，回收率100%。调查发现，患者对医院的各项服务比较满意，不满意地方主要表现在等候时间过长、窗口科室的服务态度和预约诊疗工作等方面。90%的病人对医院的环境、医护人员的服务态度以及服务流程是满意和比较满意的，门诊满意度调查项目及结果见表1。

表1 门诊满意度调查项目及结果 n(%)

2.2 患者对门诊等候时间的满意情况分析

从表1 看:6.7 %(153 例)病人对门诊等候时间过长不满意，尤其是妇产科、心内科、消化内科和骨科等。分析认为这与医院所处区域环境、医院医疗资源紧缺等关系密切。①从区域环境及医院定位来看，我院是医科大学第二附属医院，建院才五年的新型三甲医院，起点比较高，位于经济开发区，周边迅速发展的新型小区和人口密度，就医需求急剧增加，造成门诊的“拥堵”。②从人力资源来看，医院大部分专家来源于第一附属医院和引进的人才，因此高层次人才比重小，技术骨干人才比重小，人才梯队不够合理，导致专家门诊和普通门诊应诊医生数量不足。如:妇产科患者每天清晨，甚至半夜就来妇产科门诊等候排队挂号，一般当日上午8:30 左右，就将全天号挂满，不含平均每半天30 多位预约病人。妇产科平均每半天出诊医生有5 人次左右，包括专职产检医生1 位，专家2 位，普通医生2 位，平均每半天有100 多位不能满足当日就诊的患者。其他几个科室，病人等候时间也比较长，中途要增加“高峰”医生，才能满足当日半天的病人就诊需要。

2.3 患者对窗口科室服务的满意情况分析

从表1 看:9%(205 例)病人对窗口科室服务不满意，主要原因是①窗口科室工作任务重，做各项检查的病人比较多，检查的项目比较多，工作量比较大，出具报告的时间又不能过长，导致工作人员情绪急躁;②少数窗口科室工作人员对病人的咨询，解释过于草率和不到位，造成病人多次无效往返;③窗口科室工作人员与患者缺乏沟通，导致误解;④患者办“就诊卡”和缴款过程中着急、充值不到位，使患者多次往返，造成怨言和不理解。

2.4 患者对预约诊疗服务的满意情况分析

从表1 看:1.9%(45 例)病人对预约诊疗不了解，造成不满意。主要原因是①了解不够，据统计我院门诊病人1/2 左右是初诊病人，初诊病人大多数是外地和边远地区的农民，限于经济水平和文化水平，他们不仅对我院情况不了解，对预约诊疗更不了解;②观念不够，即便是复诊病人，他们仍然习惯和放心现场挂号的就诊模式;③操作难度，有些患者对网络和手机预约的操作步骤和操作流程不熟悉，怕麻烦，不愿意接受;④宣传不够，医院虽然通过发放小卡片、张贴预约流程，通过网络进行宣传，结果仍然不理想，大多数病人仍然不能接受预约就诊。

2.5 对本调查表的评估分析

患者满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对患者满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把患者满意程度分成数个层级。本调查表在设计过程中，为方便患者在就诊后短暂停留的过程中，对本次就诊过程感觉进行初步评定。将调查表项目满意度程度设计为满意、比较满意和不满意三个层级。同时，在结果统计过程中，将比较满意一项纳入满意类，使满意的比例增高，一定程度影响准确性和对不满意情况的分析。因此，门诊满意度调查表设计项目和层级应进一步改进。

3 讨论

3.1 目的

通过对门诊患者满意度调查，可以确切了解门诊患者的需求是什么?目前医院门诊工作存在的问题在哪里?医院应采取什么样的措施，加以改进?通过门诊患者满意度调查，梳理门诊医疗服务质量控制的各种环节，引导医院进行创新和科学管理，优化门诊服务流程，合理配置和利用门诊医疗资源、持续改进医疗服务质量，满足病人就诊需求，提高门诊患者满意度。

3.2 对策

3.2.1 强化服务意识，改善服务态度 门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，是医院工作的重要环节。门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体技术水平的直接反映，关系到医院的声誉与效益［2］。医疗行业不断面临新的挑战，集中表现在老百姓“看病贵、看病难”和医疗服务质量问题。病人对医护人员的服务态度不满意，其中对窗口科室的检查项目价格有些异议、窗口科室流程不畅和力求尽快出具检查结果，导致对窗口人员的服务不满意［3］。改进措施:①门诊部将患者的意见反馈给相关科室，进行分解和分析;②窗口科室工作人员针对患者的意见进行批评和自我批评，采取措施，进行改进;③高峰时段，增加检查窗口、简化检查流程，在规定的时间内，及时出具检查报告;④改变服务观念，为患者着想，改进服务，方便老百姓，使患者满意。

3.2.2 加强监督管理，确保服务质量 在市场经济体制下，医疗质量环节中的任何差错或漏洞，都可能使医院失去发展的机遇。近年来，我院门诊部利用医院三次创“三甲”的契机，着力建立门诊内部岗位责任制、服务达标制及目标监督考评奖罚机制，形成“人人都在管理之中，人人都在责任之中”的全员目标管理，责任到人，服务到位。加强门诊质量管理，提高门诊服务意识，是满足患者对医疗服务需求的基本要求［3］。为此，门诊部每月对门诊医疗、服务质量进行督查和考核，发现问题，及时反馈给相关科室。①每月对门诊病历进行抽查，主要查“六有一签名”;②每月检查门诊日志诊断的规范性和是否空缺;③每天检查门诊传染病上报的及时性、准确性，做到零漏报;④每天对门诊应诊医生进行考勤和公示，保证专家和医生按时出诊;⑤不定期督查窗口等候时间和出具检查报告时间;⑥接受门诊患者的投诉，对患者的投诉进行分析和讨论，将结果以书面形式报告给医院监察部，通过分析、判断、反馈和协调，要求当事人给予书面说明，有效投诉者进行周会通报，给于相应处罚;⑦每月进行门诊满意度调查，及时发现存在的问题并改进;⑧规范门诊应诊医生工作行为，特制定《门诊应诊管理制度》。

3.2.3 优化服务流程，减少等候时间 门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，是提高门诊整体服务水平重要环节。应有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间。门诊流程简化要体现人文关怀，体现以病人为中心，方便、快捷优质、安全的特点［4－5］。对照满意度调查反馈结果，我们优化了以下服务流程:①门诊大厅总服务台设立咨询、引导、预检和便民服务，对于年老体弱和重病人进行护送服务;②做好门诊的时间、空间的管理工作，简化就诊手续，减少医院设施布局不尽合理造成的多次往返、排队现象，提高门诊服务效率;③将每天办卡收款的时间提前和延长、增加窗口，患者可以在任何一个楼层、任何一个窗口办理任何一个科室的“就诊卡”和缴款服务;④设立便民门诊，为慢性病患者减免挂号费，开据常规药品和检验单;⑤对门诊流量实时监测，门诊病人≥25 人次和持续限号的科室，门诊部与该科室联系，要求科室增派医师“打高峰”和增加固定门诊应诊医生。

3.2.4 转变医疗理念，加强预约诊疗 预约诊疗服务是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义［6－7］。我院开展了各种形式预约诊疗服务，包括:电话、网上、诊间、自助和现场预约，实行分时段预约就诊。这些措施的实行有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，错峰就医。也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。根据患者的需求，做好预约服务已迫在眉睫①加大宣传力度，宣传预约的便利和优点，将小册子做成视觉优美的小卡片夹在每位患者的门诊病历中，引起患者的兴趣和注意力;②将预约诊疗的相关知识和要求制成PPT，进行讲座;③门诊部工作人员到各诊室对医生进行培训和指导，规范操作;④门诊部实时监测预约量，根据预约情况，进行预约号源的重新分配和合理调整，逐步提高预约诊疗的比例;⑤根据情况，将所有号源放在同一个“号池”便于患者预约［8］。

总之，门诊是医院的重要组成部分，是对外服务的窗口，门诊服务工作的优劣、质量的高低、数量的多少是反映医院的整体水平，也是衡量医院管理水平的重要标志。通过满意度调查可以客观了解医院门诊病人就诊矛盾的焦点，发现现有流程存在的问题和改进的重点，从而为管理者改进决策提供科学依据。

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