体验式实习培养高职酒店专业学生服务意识

尹元甲

摘 要：中国酒店业增长迅猛。体验式实习是高职酒店专业学生能力素质尤其是服务意识培养的有效平台。本文在分析酒店专业学生服务意识重要性和制约因素的基础上，提出体验式实习培养其服务意识的途径和方法。

关键词：体验式实习；高职酒店管理专业学生；服务意识；培养

一、服务意识与高职酒店专业学生服务意识的重要性

（一）服务意识。服务意识是指企业员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识如果认识深刻就会表现强烈；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。服务意识是可以通过培养、教育训练成的。

（二）高职酒店专业学生服务意识的重要性。酒店产品的核心是服务，服务也是酒店实现经济效益、社会效益和酒店员工全面发展的生命线。酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。酒店员工只有具备了这样的服务意识，才能充分展示酒店产品的本质内涵，才能实现酒店产品的核心价值。

高职酒店管理专业是培养面向现代酒店行业一线的拥有高素质和技能的劳动者和管理人才。高职酒店管理专业学生服务意识的培养无疑是至关重要的。养成良好的服务意识从某种角度来说甚至比一些具体的知识和技能更为重要。因为服务意识是要在一定条件下长期培养而形成的一种意识习惯，不是一朝一夕的功夫。酒店管理专业学生养成良好的服务意识就具备了酒店行业企业的核心素养，就具有了快速胜任酒店行业企业的具体岗位的“禀赋”。

二、制约高职酒店专业学生服务意识培养的因素

（一）社会认知。我国与西方发达国家比较起来，我们的服务业虽然在快速发展中，但我们的服务意识还有很长的路要走。受传统思维的影响，对服务行业及服务职业的偏见和轻视还普遍存在。酒店业发展突飞猛进，但往往因为酒店服务员工对自己的职业存在社会给予的自卑感而缺乏服务动力和意识，这与服务业在我国日益增长的需求是相矛盾的。

（二）学生成长环境。现代许多小孩可以说是在国家改革开放的物质成果里、在大多数属于独生子女的家庭环境中、在复杂多变的信息社会造成的价值观多元的大背景下成长起来的。家庭里往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之，孩子就会事事以自己为中心，忽视自己对家庭成员及他人的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。这种小孩步入社会后也往往表现得过于自我、自私，不关心他人，缺乏团队精神，难以与人相处。

（三）学校培养偏差。高职院校人才培养是以职业为导向，几乎所有高职院校都重视校企合作的人才培养模式。但有些高职院校还是存在急功近利的思想。表现在专业上是重容易出显性成果的工科专业，轻文理兼容的服务专业。这样对如酒店管理专业的资金和精力的投入就成了问题，也势必影响人才培养的效果。高职院校酒店管理专业教师往往身兼数职（如专业教师、班主任、辅导员、校内外实习指导教师等），工作繁忙，因此对校外酒店实习的学生的指导往往分身无术，服务意识的培养也大打折扣。

（四）酒店企业培养偏差。一些学生选择酒店专业并非有强烈的兴趣，在酒店企业中实习之前就带着消极思想。很多酒店企业采用高职院校酒店专业学生的出发点是节约成本，因此实习学生在酒店工作的劳动强度往往比较大，酒店考虑培训成本等因素使得实习学生少有轮岗的机会，加上酒店对老员工与实习生的不平等对待等等。这样给一些实习学生的印象是酒店工作辛苦、单调、地位低下。要让这些实习学生去增强服务意识也就成了问题。

三、体验式实习的内涵

体验式学习，主要的教育哲学及理论架构是综合了自教育家杜威的“在做中学”、社会心理学家大卫. 库伯的“体验式学习圈”、认知心理学家皮亚杰的“发生认识论”以及其他学者的理论而形成的学习架构。体验式学习注重为学习者提供真实或模拟的环境和活动，让学习者透过个人在人际活动中充分参与来获得个人的经验、感受、觉悟并进行交流和分享，然后通过反思再总结并提升为理论或成果，最后将理论或成果投入到应用实践中。体验式学习有五大特征，即活动性、自主性、生成性、综合性和开放性。体验式学习以期新颖的形式和良好的效果，风靡了教育界。

高职院校人才培养的特征是人才培养与社会行业产业紧密结合，努力实现专业与产业对接、课程与行业标准对接。借鉴体验式学习的教育理论，构建体验式实习环境，努力实行产学研一体化培养模式。酒店专业学生培养目标是酒店行业企业一线所需的高技能素质的人才。这种技能素质的培养很难关起门来在学校的教室就能培养出来的，因此各高职院校与酒店企业都建立了多种形式的校企合作的实习人才培养模式。其中校内模拟实习、中期实践实习或“工学交替”，顶岗实习等等形式就属于体验式实习模式。它能够给学生一个体验式的工作环境，能够真实、生动活泼地给学生展示企业一线所需的技能和素质要求，调动学生的各种感官及主观能动性，从而习得相关专业技能和素质，从而大大提高学习效果。

四、体验式实习培养酒店专业学生服务意识的策略

（一）服务意识环境构建。服务意识环境构建涉及到社会、政府、家庭和学校等多个层面。首先，服务意识的培养需要社会对以酒店行业为代表的服务行业的认可。政府需要在政策、法律法规、主流媒体宣传等多方面做出宏观的导向，还要落实具体的服务业及服务人才培养上的法规细则，如服务业形象宣传、高职院校与酒店合作的法律保障与政府激励机制等等。第二是酒店企业要努力为实习学生建立归属感和自豪感。对实习学生的工作环境、生活条件及劳动强度等方面充分体现出企业文化和人文关怀。第三是高职院校对实习生要体现以学生为本的教育理念。在校企合作的酒店企业选择上要能充分保障实习学生的权益。在酒店专业学生的课程设计上要体现高职学生教育的特点和规律，要能保障学生能力素养的有效提高。在酒店实习中要采取措施保障校内外指导教师对学生的有效指导。要培养酒店专业学生服务意识，构建政府、高职院校、酒店企业、指导教师的全方位服务体系是十分重要的。

（二）职业认知与职业道德教育。我国旅游业以远超GDP

的发展速度迅猛增长，酒店正如雨后春笋般发展，酒店对人才的需求方兴未艾。随着未来国内酒店管理的规范化，用人制度的完善，福利待遇的增加，酒店将为广大年轻人创造广阔的发展空间。这种酒店业发展形势与前景知识讲座是酒店企业和高职院校的指导教师要备好的第一课，应该在高职酒店专业学生实习的第一阶段就要实施。

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，它包括三个方面的内容：重本职工作、热爱本职工作和勤于本职工作。酒店的职业道德规范要做到敬业乐业；树立“宾客至上”的服务观念，要主动、热情、耐心、周到；认真钻研和提升服务技能和技术；公私分明；树立主人翁的责任感；树立文明礼貌的职业风尚。酒店职业认知和职业道德教育要贯穿于整个酒店专业学生的实习中。

（三）建立服务意识培养体系。（1）服务对象。现代酒店管理理论认为“顾客是上帝，员工也同样是上帝”，因为只有被服务好的一流的员工才能给顾客提供一流的服务，也就是说除了给酒店带来直接经济效益的顾客，酒店员工也是酒店服务的对象。广义的酒店服务对象不应仅限于购买酒店服务的现实消费者，而应该是与酒店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织。其中就包括酒店内部的员工与实习生本身之间。（2）服务意识适应范围。酒店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商务中心、娱乐部门等传统的一线员工应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、安保等职能部门以及高层管理者必备的。酒店专业实习生也必须适应。也就是说，酒店的服务意识应该是全员性的，而这一点往往在大多数时候被大多数饭店员工甚至领导层所忽略。（3）服务意识培养时效。酒店服务意识培养的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记和培养的。酒店专业实习生在正常的上岗工作中及下班后酒店安排的生活活动场所都要注意服务意识的培养和提升。（4）服务意识培养方法。1）结合个体差异、注重培训。个人素质和认识的差异会导致服务意识的差异。酒店需要有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给酒店带来一种朝气，给服务注入一股活力。酒店专业学生也存在能力素质的差异，我们要因材施教，使后进赶先进，让每一位学生能力素质都得到有效的发展和提升。因此对实习生来说服务意识的提升，做好培训工作十分重要。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次是针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在服务意识强的优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。2）注重人文关怀。管理人员不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以管理人员要真心为员工着想，带领酒店员工和实习生认知和践行酒店企业文化的同时安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。3）合理奖惩。我们还要量化服务标准来评价服务意识，对员工和实习生的日常工作表现及服务效果打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对酒店专业的实习生与酒店老员工要一视同仁。对服务意识强、服务工作做得好的员工和实习生给予一定的物质和精神上的奖励；对于服务意识差、服务工作做得不好的员工和实习生则要对其进行惩戒。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

参考文献：

[1] 邓丽娜.论酒店管理专业学生服务意识教育和培养[J].酒店管理研究，2013（5月下半月）.

[2] 沈玲娣，陶礼光.体验学习的理论与实践[J].北京教育（普教版），2005，（7-8）.

[3] 时静亚.关于高职酒店专业学生职业道德培养的若干思考[J] .课程教育研究，2014（ 1月中旬刊） .