探究借鉴国际经验 构建现代纳税服务体系

林静

摘 要：本文详细分析当前纳税服务工作的不足，并借鉴国外纳税服务的先进经验，提出完善思路：开展形式多样的税收宣传，丰富宣传内涵；提升纳税服务的信息化水平，拓宽服务渠道；加强对涉税中介机构的监管，规范中介服务；引入第三方维权机构，完善维权体系。

关键词：纳税服务；内涵；国际经验；完善思路

一、纳税服务工作的内涵

税务部门是组织国家财政收入的政府职能部门，其服务的理念也随社会的发展而不断深化。美国于20世纪50年代最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式为纳税人服务，有效地提高税收遵从度，构建和谐的税收征纳关系。这一理念充分体现了对纳税人的尊重，也符合现代服务行政管理的要求，成为国际税收发展的共同趋势。

纳税服务的概念有广义和狭义两种。狭义的纳税服务是指税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化机制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的过程中，向纳税人提供便捷、高效、公共、周到的纳税服务。

“十一五”（2006～2010）期间，我国初步形成了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务格局。“十二五”（2011～2015）是全面推进纳税服务工作的关键时期，全国税务系统将在树立平等理念、满足正当需求、坚持公正透明、强化统筹协调四项原则的基础上，丰富细化税法宣传、准确及时开展咨询、持续优化办税服务、切实保护合法权益、分类实施信用管理、全面开展社会协作，并通过强化组织保障、优化经费管理、健全应急机制、细化绩效考评等保障措施，立足科学发展，准确把握纳税服务工作的发展规律，合理借鉴国际纳税服务工作的有益经验，实现全面优化纳税服务，提升纳税人的满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关的目标。

二、当前我国纳税服务工作的不足

（一）纳税服务的主动性有待深化。近年来，在税务机关内部，以“以纳税人为中心”的大服务理念日益深入人心，主动服务意识逐步增强，但是也应该看到，当前纳税服务的主动性主要体现在服务礼仪和业务受理方面，税务人员并不是积极主动地思考纳税人的需求，设身处地地站在纳税人角度思考问题，自觉地在优化办税流程，创新工作方法，减轻纳税人负担等方面进行有益探索，因此它实质上是一种“面“上的主动服务。

（二）纳税服务的渠道有待优化。纳税服务渠道是维系税务机关与纳税人关系的直接桥梁和纽带，具有畅通纳税服务产品供给、保障纳税服务价值实现的功能。从当前的纳税服务渠道来看，虽然各种服务平台、服务方式形式上比较健全，但功能建设上仍亟需加强。一是对网络服务工具的维护不够，不少税务机关政务微博、税企 QQ群、网站等网络宣传、咨询工具，内容更新不及时，缺乏与纳税人的持续、常态互动；二是网上办税服务平台功能较为有限，现阶段，网上办税服务尚未形成体系，网上业务受理范围较窄。网上办税服务厅虽然能够实现税务登记以及税务文书的受理与审批，但事后仍需报送诸多资料，并且包括发票领购、出口退税等业务尚未实现网上办理，网上课堂、网上纳税人学校功能也尚未开通，纳税人对网上办税的多方面需求难以得到满足。

（三）纳税服务的沟通机制有待健全。近年来，税务部门在程序公开、政务公开、召集纳税人座谈等方面做了一些工作，但大部分税务部门与纳税人之间还没有建立起常规的沟通渠道和沟通机制，纳税人多元化和个性化的需求不能很好地反馈到税务部门。由于纳税服务的信息反馈不通畅，使得税务部门不能迅速高效地满足纳税人的需求，不利于税收服务工作的健康发展。

（四）纳税人的权益保护有待加强。近年来，在纳税人权益保护方面，尽管在立法层面上，《税收征管法》明确赋予了纳税人 20余项权利；在规章制度层面上，税务机关通过开展税法咨询、集中办税、改进工作流程、规范税收执法等措施，保障纳税人知情权、监督权、陈述与申诉权等权益，但在实际工作中，纳税人维权却依然存在诸多问题。一是税务机关主导下的纳税人维权存在制度缺陷。 二是税务机关帮助纳税人维权的意识不强。

三、优化纳税服务的国际借鉴

（一）开展形式多样的税收宣传，丰富宣传内涵。税收大计，宣传先行。税收宣传是纳税服务的重要组成部分，且贯穿于纳税服务的始终。税收宣传至少应包含三个方面的内容：一是对税收政策的宣传，帮助纳税人了解税收基本政策；二是对纳税人合法权益的宣传，改变过去以纳税人的义务为主的宣传形式，逐步过渡到权利与义务并重的形式； 三是对税务人员的宣传，引导税务人员树立顾客为中心的服务理念。我们应当学习美国联邦税务局的“不是纳税人为我们工作，而是我们为他们工作"纳税服务哲学思想，强调顾客导向，以顾客需求为根本，将顾客满意度作为衡量纳税服务质量的重要指标。

（二）提升纳税服务的信息化水平，拓宽服务渠道。西方发达国家普遍建立了规范、系统的网络服务渠道。日本国税厅网站功能已比较健全，电子申报缴纳系统可处理约900种国税手续。美国联邦政府推出了可让个人和企业在线缴纳联邦税款的服务，纳税人无需使用专用客户端工具软件，只需通过联邦电子纳税系统（EFTPS--Online）的网站即可查看纳税信息、办理纳税手续和查看历史记录。当前，我们必须要以信息化手段为依托，进一步完善网上办税服务平台，应充分利用现代信息技术，健全网上办税服务厅功能，力争在网上办税平台的功能划分、功能优化上取得突破，逐步实现行政审批在线服务，最终实现纳税人足不出户就能完成绝大部分涉税事项的办理。

（三）加强对涉税中介机构的监管，规范中介服务。从发达国家的纳税服务经验来看，纳税服务工作并不是只靠税务机关和税务人员，还需要借助社会中介服务机构的力量。越来越细的社会分工使得税务代理成为现代纳税服务体系的重要组成部分，在西方发达国家，税务代理行为非常普遍，并在促进纳税人依法履行纳税义务和提高税收遵从度方面扮演重要角色。资料显示，在英国70%以上的个人和80%以上的企业都是通过税务代理机构办理相关涉税事宜； 美国、加拿大、英国和澳大利亚等国成立了由政府资助的税收志愿者组织，为无力承担税务咨询费的低收入者免费提供税收咨询。一方面，我国应健全涉税中介行业管理制度，加强对涉税中务机构的培训、指导和监管，提高涉税中介机构服务能力，维护纳税人委托税务代理权，促进行业自律和行业健康发展。另一方面，应优化社会化纳税服务环境，为税务代理机构拓展执业范围和服务空间积极创造条件，在税收政策咨询、税收资料使用、信息技术利用等各方面为税务代理提供支持。

（四）引入第三方维权机构，完善维权体系。以现有的纳税人权益保护中心为依托，引入第三方维权。税务机关应当做纳税人权利救济体系的主要发起人和推动者，建立第三方参与的税收争议审查调解机制，逐步构建纳税人权利保护体系。通过由上级税务机关、第三方以及纳税服务人员共同组成税收争议审查调解委员会，在受理纳税人的诉求后，开展对相关税务执法情况的调查，建立更加公平、公正的救济渠道。随着体系和各项运行机制逐步完善、纳税人自主维权意识增强，以及中介机构的职业操守和业务技能不断完善，税务机关再逐步退出纳税人权益保护的管理角色，转由第三方组织为纳税人维权。