浅谈高校图书馆工作的读者服务创新

刘艳华

摘 要：在当代，高校图书馆的服务工作必须树立“以读者为中心”的理念来进行服务方式的创新，提高服务质量。我们的经验是：充分利用馆藏资源；培养修炼馆员情商，提高馆员业务技能，拓展服务方式；建立志愿者团队，发挥学生参与作用。

关键词：高校图书馆 读者服务 创新

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）02（b）-0255-01

随着信息技术的飞速发展，高校图书馆服务从传统的“以藏、借、阅为中心”转变到“以读者为中心”，从基于“文献保存”过渡到为“读者需求”服务，构成了当代高校图书馆的核心理念。要做到“以读者为中心”，就要研究如何留住读者，如何处理与读者的关系，如何提高读者满意度和信任度，等等，这都对图书馆员提出了严峻的挑战，那么如何才能做好图书馆读者服务创新呢？结合多年来我校图书馆的工作实际，谈几点个人体会。

1 充分利用馆藏资源，真诚服务读者

“文献”是图书馆的有形产品，“服务”是图书馆的无形产品，将无形与有形完美结合，将读者服务寓于知识传播之中，是图书馆对新时代图书馆员的要求。身为图书馆的一员，我们每天打开图书馆大门的同时，也需要打开自己的心门，以文化育人，以知识育人，以服务爱人[1]。这就要求图书馆员要具有较高的业务水平和良好的职业道德，努力践行“读者第一，服务至上，一切为了读者”的服务理念。因此，首先要做到在服务内容上要为读者提供全方位信息，想读者之所想，急读者之所急，使图书馆成为读者理想的学习场所，最大限度的满足读者的需要。其次，要充分利用馆里的服务条件和设施，营造良好的阅读环境，在图书流通、宣传、阅读辅导和解答参考咨询等方面提供优质服务。再次，通过对借阅量及馆藏资源利用率的统计分析，基本掌握本馆图书资源的使用情况、读者阅读倾向及借阅规律，从而了解读者的需求信息，有针对性的改善文献服务，及时补充图书，更好的优化馆藏结构，提高馆藏质量。

2 培养修炼馆员情商，提高服务质量

高校图书馆馆藏文献信息资源能否有效地发挥最佳教育效益，关键取决于馆员的管理与服务水平。知识开发需要以馆员的智商做支撑，而知识的管理、传递与服务却完全依赖馆员的情商去实现。因此智商与情商是高校图书馆提高管理与服务水平的必备要素，更是每个馆员必备的个人品质。尽管目前高校图书馆许多员工具有高职称、高学历，但在图书馆的管理与服务中情商能力较弱，许多现象堪忧：一是少数馆员安于现状，不思进取，工作缺乏激情和创新；二是馆员认识自我和情绪自控的能力较弱；三是馆员团队合作意识淡薄；四是馆员缺乏对读者自主学习意识的培养和引导。上述种种不足，不利于高校图书馆管理水平的提升，严重影响了高校图书馆功能的发挥，已经成为制约高校图书馆可持续发展的瓶颈。加强高校图书馆员工的情商培养和修炼，应该成为高校图书馆和员工当前的一项重要课题[2]。因此高校图书馆要切实加强对馆员情商知识的教育培训及宣传引导，以增强馆员对情商知识和能力的感性和理性认识。从馆员自身专业发展角度来看，则必须学会正确评价自己能力，准确认识自己的个性特点，优势和短处，找准自己的定位；不仅要学会调节自己的情绪，而且还要掌控运用好自己的情绪，注重“同心理”的培养，提高与读者之间的沟通协调能力，树立全心全意为读者服务的思想，对工作认真负责，耐心细致；对读者热情谦逊、文明礼貌。要知道，我们每个人的服务质量和服务态度都反映了整个图书馆人的水平和精神面貌。

3 提高馆员业务技能，拓展服务方式

作为新时代的高校图书馆员首先要具备一定的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，熟悉《中图法》、熟悉馆藏、了解它们的学科体系和分类方法及网络资源，并利用它来开展图书馆的各项业务工作；再者我们是师范院校，服务的主体是广大师生，要做好读者服务工作，我们更要有比较广博的文化知识，这样工作起来才能得心应手。我们要充分利用现有的得天独厚的有利条件，勤奋学习，努力撰写学术论文，积极参加学术交流活动。

由于大学生闲暇时间较多，经济条件也有所改善，带来了大学生闲暇生活方式的改变，到图书馆休闲娱乐已成为大学生休闲的主要方式。为此，图书馆要树立休闲服务理念，一方面是满足读者的普遍需求，另一方面是延展图书馆服务的内容和方式。如通过图书馆的环境布局来彰显人文思想的精神追求，同时还可增加人性化服务设施，设置购书中心、培训中心、茶座、咖啡厅等，使读者到馆阅读、学习、交流各得其所。此外，还可配置有价值、有情趣、有审美意境、有品味的休闲文献资源，使读者到馆逛一逛、坐一坐、读一读，真正把图书馆当成诗意栖居的精神家园[1]。

4 建立志愿者团队，发挥学生参与作用

大学图书馆志愿者团队是由广大读书爱好者（大学生）在自愿的基础上组成的，它最大的特点是可以让大学生读者直接参与图书馆读者服务的具体工作，通过图书馆服务实践来提高自身的能力，使高校图书馆读者服务工作得到改进和提高。具体做法是：一、举办志愿者培训活动，由流通阅览部组织、参考咨询部教师介绍图书馆基本情况，传授图书排架知识、图书检索知识、工作注意事项以及实践操作等。通过培训，志愿者均达到上岗的基本要求。二、开展读书兴趣活动。如利用图书馆资源平台举办“好书推荐”、“阅读交流”、征文比赛等活动，以激励大学生多读书、读好书，积极宣传图书馆的资源和服务，促进大学生之间的沟通与交流，吸引更多的大学生参与其中。三、定期地开展读者座谈会、发放调查问卷等方式了解读者对图书馆服务的满意度和评价，鼓励读者为图书馆提高服务能力献言献策。针对读者提出意见较集中地问题，图书馆积极讨论和采取措施，最大限度的满足读者需求。四、志愿者团队参与图书管理、秩序维护、服务指引等工作，减轻馆员的工作压力，同时学生志愿者的无私奉献精神也能够激发馆员的工作热情，使馆员的工作积极性与主动性得到提高[3]。

总之，面对新的挑战和机遇，高校图书馆的服务工作必须进一步加强读者的需求研究，完善信息服务手段，不断提高读者服务水平和服务质量，才能适应高等教育发展的需求。

参考文献

[1] 蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].北京：国家图书馆出版社，2009：3，11.

[2] 吴国蓉.高校图书馆员工的情商培养与修炼[J].高校图书馆工作，2013（1）：70-76.

[3] 邓小茹.高校图书馆读者组织浅谈[J].高校图书馆工作，2013（1）：64-66.endprint