永州市网络舆情调查与思考——基于湖南红网2011年《百姓呼声》栏目永州板块的统计分析

莫顺斌

（湖南科技学院 中文系，湖南 永州 425199）

一 研究背景

《百姓呼声》是2001年成立的湖南红网的品牌栏目，是湖南地方舆情监测的主要渠道，也是湖南千千万万的群众了解本地新闻、倾吐心声、表达诉求的窗口。2012年1月29日，时任湖南省委书记的周强第三次考察红网时称赞红网是湖南“最大的报纸”，特别肯定百姓呼声栏目“办得好”，这一网上反映群众诉求的平台“密切联系群众”，要求大力推广。

因此，《百姓呼声》是了解永州网络舆情的主要窗口，通过对它一年发帖的统计分析，我们可以知道永州各地百姓有哪些愿望、困难、诉求和建议，他们的表达是否得到了永州市各级政府及其职能部门的积极回应。

二 数据分析

（一）帖子正面的少，负面的多

2011年，《百姓呼声》栏目永州分站一共发出帖子2963个，经过统计，正面的帖子仅有64个，占帖子总数的2.16﹪，数量明显偏少。这64个帖子中包括感谢表扬、信函建议等内容。64个正面的帖子中，教育考试类15个，组织人事类为8个，环保环境类8个，综治司法类6个，交通旅游类5个，其余均在5个以下。

（二）教育考试、综治司法、土地房产成为永州市民投诉的焦点

2011年《百姓呼声》栏目永州站共发帖2963个，经过整理汇总，结果如表1：

表1.2011年《百姓呼声》栏目永州分站发帖分类汇总表

由上表可以看出，教育考试、综治司法、土地房产的发帖位居前三，数量都在400条以上，占全年发帖的比例分别为15.9﹪、14.24﹪、13.87﹪；其次是交通旅游、环保环境、劳动保障三类发帖，数量都在200条以上，占全年发帖的比例依次为9.62﹪、7.43﹪、6.99﹪；再次是组织人事、医疗卫生、农林渔牧、水电气煤的发帖，数量也有100条以上。除此之外，其他各类的发帖数均不足100条。最少的发帖是消费维权，仅有3个帖子，实在让我们感到意外。

进一步分析，我们还发现，教育类的投诉集中在收费和补课这相互关联的两个方面，分别为55个和41个，两项共占教育类帖子总数的20.38%。尽管永州市教育主管部门对此每年进行查处，仍然出现这种情况，应该引起有关部门的深思。

422个综治司法类的发帖主要集中在盗抢、嫖娼、吸毒、赌博、诈骗等“五毒”和执法两个方面，帖子数分别为55个、53个，两项共占总数的25.59%,表明永州市民对有关部门在查禁盗抢、嫖娼、吸毒、赌博、诈骗等“五毒”和公正、高效执法方面，仍有更高的期待。

（三）教育考试、综治司法、土地房产是永州市民关注的热点

2011年《百姓呼声》永州板块的2963个帖子全年的点击总量为4848541次，排在点击前三位的依次为综治司法、教育考试、土地房产，点击数分别是982745、862535、524105，综治司法将近100万次，教育考试也有82万之多。由此可见，市民对这三类问题的关注程度之高。点击量超过20万次的帖子类别还有交通旅游（454232）、医疗卫生（306189）、组织人事（279470）、劳动保障（278890）和环保环境（251719）。详见表2：2011年《百姓呼声》栏目永州分站点击量汇总表。

表2.永州分站点击量汇总表（单位：次）

另外，我们从跟帖数来观察，也可以印证永州市民最为关注教育考试、综治司法、土地房产三类问题。排在前三位的还是教育考试、综治司法、土地房产，总数分别为4739、3871、2138。详见表3：2011年《百姓呼声》永州板块跟帖汇总表

表3.2011年《百姓呼声》栏目永州分站跟帖汇总表（单位：帖）

（四）永州市政府及其职能部门对于市民的投诉求助尚未给予积极回应

我们对2011年《百姓呼声》永州板块的所有回函作了统计，结果让我们失望。回函总数为94个，这其中还包括个人的回函在内，占全年发帖总数的3.17﹪，这多少反映出我们有关部门对待市民投诉的态度有些冷漠。回函相对积极的是司法部门，有44个；其次是环保环境（9帖）、土地房产（8帖）、交通旅游（7帖）、教育考试（6帖）。详细情况见表4：

表4.2011年《百姓呼声》栏目永州分站回函汇总表（单位：帖）

（五）宁远县和冷水滩、零陵两区的百姓参与意识和维权意识最高

让我们感到特别意外的是，宁远县群众的参与意识和维权意识特别高。全年累计发帖数达到654个，占总数的22.07﹪；其次是冷水滩区和零陵区，发帖数分别为491个和369个，占总数的16.57﹪和12.45﹪。最少的是新田县和江永县，全年累计发帖数仅为77个和62个。详见表5。

表5.2011年《百姓呼声》栏目永州分站发帖来源地汇总表（单位：帖）

值得注意的是，在宁远县和冷水滩、零陵三个县区的发帖中，有相当一部分并不是投诉求助的，而是发表某种观点或者提出永州社会经济发展的建议，这从另一个侧面反映出三县区市民的参与意识高涨。有一些建议，如《零陵区中小学生连续五年没有召开过运动会了》、《宁远县应该考虑重建九嶷山学院提升知名度》、《零陵区朝阳办事处双济桥村油茶及生态产业发展可行性建议书》等，我们认为值得有关政府部门认真研究，即使不能采纳，也应该给予认真的回复，方不负市民的热情参与和殷切期待。

三 我们的建议

（一）加强网络建设与舆情监控

我们对2011年《百姓呼声》永州板块发帖点击量超过2万3千次的进行了筛选和排序，详见下表6。

我们发现，有些发帖的点击量非常高，这些发帖的内容往往是负面的。试想，如果相关的政府部门不能给予积极有效的回应，这些发帖势必导致政府在市民心目中的形象受损。

表6.2011年《百姓呼声》栏目永州分站发帖点击量排序表（超过2万次）

为此，我们认为政府部门应该有所作为：一是要高度重视网络的舆论功能。中国互联网信息中心办公室副主任任贤良披露,截至2013年9月底,中国网民数量达到6.04亿，手机网民达到4.64亿，中国互联网已进入移动互联网时代。由此可见，作为新兴媒体的互联网发展迅猛，已成为社会信息的集散地和社会舆论的放大器，具有传统媒体所不具备的影响力和渗透力。领导干部对此应该高度重视，要把关注网络舆情当做一种日常工作。二是要切实加强政府及职能部门的网站建设与维护，及时利用网站平台发布、更新政务信息，避免信息的误传误导；三是要主动介入《百姓呼声》、《天涯社区》等一些知名网站和论坛，收集舆情资讯，了解舆情动态,尤其是那些短时间内点击量大的发帖要给予特别重视；四是建立和完善新闻发言人制度和新闻发布会制度，掌握话语权。五是积极加强网络“红客”队伍建设，有力回击网上错误言论，引导网络舆情健康发展。

（二）对网络突发事件进行及时处置

随着经济体制的变革、社会结构的变动、利益格局的调整，我国各种社会矛盾愈来愈尖锐，各类突发事件高发频发。而突发事件一旦被网络媒体报道，短时间内会引起网民“围观”，迅速传播，形成突发事件网络舆情。网络舆情所具有的一边倒常常将矛头指向政府部门。对此，政府部门应当遵循“四个及时”的原则进行危机管理：一是及时向社会发布信息，消除引发的网络舆情危机的可能。有学者指出，回应必须遵循第一时间原则，即事件刚发生未被外人知晓或还来不及歪曲事件或策划谣言的情况下即进行回应，及时发出正面声音, 做到关键时候不“失语”，使“谣言止于事实”。例如，2011年11月28日网友“山那边来滴”在红网发布了《新田县中医院医德沦丧，将车祸重伤者抛弃在垃圾堆》，新田县卫生局迅速调查处理并于11月30日在红网发帖公布了事情的详细经过，明确了新田县中医院在医德及管理方面存在的问题，并给出了具体的处理意见，及时消除了可能引发的网络舆情危机。二是及时跟踪事态进展，随时发布最新信息，保持信息发布前后的一致性和连贯性，引导舆论向正确方向发展。例如，2012年8月3日，永州市公安局零陵分局以“扰乱社会秩序”为理由，对唐慧作出“劳动教养一年半”的决定。次日，唐慧的律师即将此决定发在微博，舆论一片哗然。接着唐慧的律师发起“解救唐慧”行动，引起了媒体、网民和诸多意见领袖的极大关注，永州有关方面运用网络媒体对唐慧劳教案的回应较快，值得赞赏，但是，反复删除官方微博发布的消息，却引发了网民的诟病；三是上级政府部门要及时介入，帮助化解公众疑惑。同样是唐慧劳教案，在舆论质疑继续高涨之际，2012年8月6日，湖南省政法委成立调查组赴永州调查此案，满足了民众对更高层级党委政府介入此事的期待，赢得了舆论引导的主动权，在一定程度上扭转了舆论上的被动局面。四是及时发挥意见领袖的特殊作用。各级党委和政府部门要引导和培养认同国家主流意识的“意见领袖”，加强与“意见领袖”之间的沟通，主动为“意见领袖”提供信息，对“意见领袖”的建言献策，应当积极鼓励。

（三）对广大网民的诉求给予积极回应

通过《百姓呼声》栏目的发帖统计，我们可以看出永州市各个领域尚存在不少问题，特别是市民反映强烈的教育考试、综治司法、土地房产等领域的问题，急需政府及其相关部门有效整治、积极处理：一是政府部门要畅通官民交流的渠道，构建政府与网络，官员与网民沟通交流的平台。二是加强自身作风建设，端正心态，更加主动有效地与百姓交流沟通。各级政府及其职能部门要通过《百姓呼声》这一“桥梁”，倾听来自百姓的呼声，积极回应网民诉求。三是针对如重大的执法过错、贪腐、事故等一些敏感度和社会关注度较高的事件，做好网络舆情应对预案，建立快速应急反应机制。值得肯定的是，2012年11月12日，时任永州市委书记的张硕辅同志对于来自网络的声音给予了高度关注和热情的回应。即使在十八大期间做客嘉宾访谈室的有限时间里，他也不忘告诉永州的网民，“很多网友说我到永州以后都没有实名回帖了，实际上，我每天晚上都会上网，把网友对永州的关注，特别是对我的批评和意见，认真学习、消化，交给相关部门去办理”。

（四）推进课程改革，减轻学生负担，改善教师待遇

我们认为，教育类的投诉集中在收费和补课这相互关联的两个方面，是永州市教育现状的真实反映。对此我们建议：一、教育主管部门要创新完善教育质量评价体系和评价机制，推进学生综合素质评价，鼓励学校走特色化发展、学生走个性化发展的道路，杜绝假日补课现象。二、政府部门增加教育投入，改善教育设施，提高教师待遇。三、完善教育监督机制。教育主管部门要加强对教育经费调拨使用、教师职称评定、学校领导选拔等工作的监管，做到公平、公开、公正；同时加强对学校教学设施设备招标采购的监督，杜绝腐败；四、要特别注意对学校及教师各种收费的监督，坚决制止乱收费的事件发生，如经查实，应严肃查处。

（五）加强法治建设和对政府部门的公共监督

针对市民对职能部门执法和整治“五毒”方面提出的大量投诉，我们认为，一是要强化对永州市各级政府部门尤其是领导干部的监督，要特别强调群众监督和舆论监督，刹住少数政府部门的不正之风，杜绝政府官员的腐败，做到“执政为民”。我市政府网站虽然开设了市长信箱、监督投诉专用平台，拓宽了市民参与政务、监督投诉的渠道，但是，效果不够理想。以监督投诉平台为例，从办件列表来看，2012年为6件，2011年7件，2010年只有1件，2009年10件。可见，这一平台还没有起到应有的作用。二是做到“有法必依、执法必严”。各级司法部门要积极、有效、坚决打击违法犯罪现象，主动做好各种民间纠纷的司法调解，公正公平地审判各类诉讼，对司法队伍中的少数败类要从严从重查处。三是严厉查禁盗抢、嫖娼、吸毒、赌博、诈骗等“五毒”活动，缉拿“五毒”人员，维护学校、车站、广场等场所的公共安全，增强市民的安全感。

（六）积极解决市民出行难、购房难、看病难等问题

2010年下半年至2011年，我市房价快速上涨，这种趋势至今都还没有得到有效遏制。这对经济欠发达的永州来说，市民是难以承受的。永州市国土、住建、规划、房产等相关部门要切实落实中央、国务院关于房地产调控的政策，控制我市房价的过快上涨；相关部门应加大经济实用房和廉租房的经费投入及其建设力度，满足我市生活困难群众的住房需求。

各级政府及卫生部门，对医院、诊所等医疗机构要进行有效监管，大力推进医疗体制的改革，完善医疗保障体系，及时更新医保药品目录，积极化解医患关系，妥善处理医疗纠纷，减轻群众看病难的压力。

尽管近几年我市的交通建设得到了快速发展，给市民出行带来了便利。但与全省其他市州相比，整体上仍然比较落后。我们热切的期望政府及其职能部门积极采取措施，统筹规划，加大资金投入，加快零陵区萍洲大桥、207国道双牌至道县等路桥建设的步伐。同时加大车辆投入，延迟公交车下班时间，缓解交通矛盾，为市民出行提供更好的服务。

[1]周军的.新形势下毕节地区网络舆情监控的思考[J].乌蒙论坛,2010,(4):55-57.

[2]李冬泳,文侃,彭启明.当前我国网络社会舆情特点分析[J].江西图书馆学刊,2011,(6):5-8.

[3]肖文涛,范达超.网络舆情事件的引导策略探究[J].中国行政管理,2011,(12):24-28.

[4]周葆华.突发事件中的舆论生态及其影响:新媒体事件的视角[J].中国地质大学学报(社会科学版),2010,(3):16-20.