以客户需求为导向的售电市场开拓浅析

郭红利 王新旺

【摘要】受体制及固有思维影响，售电市场垄断经营的模式影响了电力市场的健康发展，市场开拓意识淡薄、主动服务意识不强，引起社会舆论广泛诟病。面对不断变化的市场及需求多元化的外部环境，建立以客户需求为导向的售电市场开拓机制，才能在未来的市场竞争中持续发展。

【关键词】客户 需求 售电市场 开拓

正文：随着社会开放程度扩大及市场意识增强，广大电力客户的用电需求呈现多元化发展趋势。面对呼声渐高的电力体制改革及不断变化的市场，供电企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就需要建立以客户需求为导向的售电市场开拓机制，更好地践行“四个服务”宗旨。

一、当前售电市场开拓中存在的问题

1.管理体制不以适应市场开拓的需要。从上世纪九十年代后的电力体制改革以来，供电企业的管理体制虽向市场化进行了较大转变，但长期以来形成的传统思维模式仍未得到根除，命令式、衙门式作风仍然存在，门难进，事难办，话难听现象时有发生，繁索的手续、复杂的流程、冗长的等待时间都制约了市场开拓工作。

2.市场开拓意识淡薄。当前供电企业市场开拓意识淡薄主要表现在虽提出了“基层围绕生产转，生产围绕服务转，服务围绕客户转”口号，但公司各部门制订的工作目标、岗位职责都锁定于做好本部门、本岗位工作而未体现客户需求方面的内容，售电市场开拓似乎成了营销部门的事而与其它部门无关，未形成市场开拓合力，影响售电市场开拓工作开展。

3.市场开拓方法陈旧。供电企业特殊的市场地位造成在售电市场开拓中坐等客户上门的现象未得到扭转，对企业的负荷特性、工艺流程、负荷投运计划缺乏系统跟踪，对潜在用户缺乏有效的调研、预判分析，电力营销滞后于客户需求，影响售电市场开拓有效进行。

4.供电服务表面化。为转变电力职工思想意识，提升供电服务水平，国家电网公司强力推进供电服务质量提升，但就目前的情况看，供电服务质量提升更多停留在表面上，上街宣传、文明用语教育、营业场所规范化建设、资料整改等，但如何切实减化流程、缩短业扩报装时间、提高供电可靠率、为用户提供用电技术服务等实质性的供电服务问题仍未得到有效解决。

5.人才队伍建设落后。供电企业目前仍未彻底扭转重生产、轻营销的发展思路，营销服务人才队伍知识水平低、年龄结构高的问题未得到解决，基层营销服务人员少、工作压力大的现象严重影响市场开拓工作开展。

二、建立适应客户需求导向的售电市场开拓策略

市场经济条件下要求各参与主体严格按市场规律办事，但供电企业长期以来形成的贯性思维及行政管理手段，难以适应未来发展需要，应不断创新经营管理，及时调整售电市场开拓策略，才能满足不断变化的售电市场开拓工作需要。

1.建立适应售电市场开拓需要的管理体系。近年来国家电网公司组织开展的“三集五大”体系建设的目标就是要建立以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系，持续提升供电服务能力和市场拓展能力。通过减少管理层级、优化业务流程来提高办事效率，缩短业扩报装时间，体现了以客户需求为导向的市场开拓意向，为售电市场开拓提供组织保证。

2.完善售电市场开拓协同工作机制。加强与政府沟通及内部沟通，建立起纵向贯通，横向协同的工作机制，结合政府发展规划开展市场调查，公司内部在开展电网建设时，规划、设计、建设、运行、调度、营销各部门协同工作，以客户需求为导向，超前发展电网，以满足客户对供电质量、供电服务的需要。

3.借助国家政策推进售电市场开拓。借国家实施治理大气污染和可持续发展战略的机遇，提高电能在终端能源消费的比重。充分利用国家有关政策，加大宣传，推进“以电代煤、以电代油、以电代气”工作落实，推进电炊具、电锅炉、热泵技术、电窑炉等有利于环保与节能的技术和产品应用，助力市场开拓工作开展。

4.创新市场开拓手段。定期开展企业经营分析活动，深入分析企业经营效益变化对售电市场开拓的影响，切实查找出影响企业经营效益及市场发展的主要原因；另外，建立市场调查的常态机制，深入分析用电需求特点，结合客户需求及时调整市场开拓策略，切实减化业扩报装流程、缩短业扩报装时间；强化电网运行管理，提高供电可靠性；根据不同行业生产特点，细分市场，根据不同行业用能特点制订有针对性的供电服务策略，及时提供技术支持，帮助企业解决生产中遇到的涉电问题；深入开展需求侧管理，引导客户合理、科学用电，提高客户用电效率；灵活运用和争取电价政策，如结合电能替代工作争取国家出台电锅炉、电窑炉等电价优惠政策，以推动清洁电能替代传统能源消耗，扩大市场开拓份额；切实减轻客户用电成本，提高电能对传统能源的竞争力，如现在开始实行的大用户直购电政策，由发电厂与大客户直接进行电量交易，减轻了客户生产成本，促进售电市场开拓工作开展。

5.以人为本，切实加强基层人才队伍建设。切实落实“关爱一线”工作部署，从制度建设、激励机制、成长通道、职业培训、薪酬奖励等方面向基层一线倾斜，多方面关心、关爱一线员工，增强基层员工增供扩销、降损增效意识，促进市场开拓工作開展。

结束语：当前经济增速放缓、经济运行仍充满不确定性因素的市场形势下，只有立足客户需求，及时制订有针对性的市场开拓策略，建立以客户需求为导向的售电市场开拓机制，才能在未来的市场竞争中持续发展。