同理心在急诊优质护理服务中的应用

杨丽 杜宁莉 庄利东

【摘要】目的：以“同理心”的方式沟通于急诊科患者，构建和谐的医患关系，提高医疗质量，减少医疗纠纷，实现医患双赢。方法：将2013年1月—8月对全科护理人员进行同理心培训，加强护士感受性训练，掌握正确的同理心表达方式，评价急诊医患关系状态。结果：运用同理心后医患关系和谐度明显高于运用前，有效地提高了医疗质量。结论：同理心在急诊诊疗过程中运用，强调以患者为中心，减轻患者身心痛苦，促进医患间的理解与支持，从而构建和谐的医患关系，提高医疗质量，值得医院推广。

【关键词】同理心；急诊科；应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0306-02

同理心(empathy) ，同理心是体验他人的精神世界，如体验自身精神世界一样的能力和态度［1］。同理心要求在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的立场和角度思考和处理问题，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。

急诊科由于事件的突发性，病情的复杂性，病情变化的不可预测性，伴随着患者迫切救治﹑恐惧﹑易怒的心理，希望急诊护士能理解并帮助自己，决定了急诊科是医疗纠纷的高发区。护患关系是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者于被帮助者之间的关系［2］。目前在临床上工作的年轻护士基本上是独生子女，她们在成长过程中，以自我为中心，只关注自己需要，容易忽视他人的感觉和存在。这就要求急诊护士要具备同理心，设身处地理解患者，在为患者提供温馨服务的基础上，针对不同患者的心理特点，提供个性化服务，提高护理服务品质。我科于2013年1月—8月进行了护士同理心培训并运用于急救护理过程中，现报告如下：

1.方法

1.1培养急诊科护士的同理心提高护士对具备同理心重要性的认识，普及同理心的基本知识，加深对同理心的认知。

1.2提高对患者的敏感度，加强护士感受性训练，通过不同角色扮演，角色互换的方式进行感受性训练；还可以通过经验传授，由有经验的护理人员给护士进行经验交流，来加强对不同角色的敏感度。

1.3掌握正确的同理心表达方式；能将心比心感觉病人的情绪及需求，能正确了解病人的情绪及感受，能不加任何主观意见将这种了解传达给病人，站在患者的立场上去思考问题，让患者真切的了解到医务人员乐意为其着想的出发点。

2.运用过程

2.1 有助于提高护理服务质量 当病人带着患病的痛苦来到陌生医院的时候；当病人不知道检查前要做哪些准备工作的时候；当危重病人及其家属不知道如何配合医护人员进行抢救的时候……急诊护士通过角色换位，体会病人的难处，从而提供需要的帮助。此时，护士端庄的仪表，热情周到的服务，娴熟的业务技能，都会使病人对护士产生信赖感［3］。急诊护士有必要帮助病人了解自己的疾病发生、发展治疗和预后等保健知识，解释自己的操作意义、工作步骤、安全与否、疼痛轻重，这样不但能免除病人的担心和不安，还能得到病人的充分配合。护士除了要了解病人与疾病有关的信息外，更应该重视其心理社会需要。急诊护士对病人的同理心是打开病人心灵的钥匙，为准确评估社会心理等问题打下良好基础。如果当护士对病人的观点及心理感受重视时，他们所表达的同理心可使病人的自尊需要与理解需要得到满足。在面对陌生的高科技的医疗护理系统中产生的不良反应会明显下降。 对于急诊病人家属，尤其是重症急诊病人家属，当对亲人受伤致残或死亡威胁时，特别是意外事故时，家属多表现为惊恐，伤心不止，甚至不愿接受，这时，对外界事物及言语刺激承受能力特别弱。要求我们急诊护士更应设身处地地从病人家属角度理解他们的感受，表示诚心诚意的同情与理解。

急诊科护士身居临床第一线，是抢救治疗的实施者，其言谈举止对病人心理产生很大的影响。如果急诊室护士态度冷淡、说话生硬，忽视病人的心理反馈，很容易激化护患矛盾。因此，急诊室护士既要有扎实的理论知识基础，娴熟的抢救技能，还要充分利用同理心，把自己的服务对象当作自己某个亲人，让病人体会到亲人般的关怀和温暖。树立以病人为中心，为病人服务一切的服务思想，对病人付出爱，不要期望回报，让爱在病人的心中成长。

2.2有助于培养急诊护士的品质和专业能力，提高护士群体凝聚力

大多数护士不曾体验过疾病缠身对身心的折磨，也未曾遭遇更多的人生坎坷与磨难，没有切身体验过的事往往难以理解，这就需要靠“同理心”来补偿。同理心是一种可以学习的能力，是从“自私”走向“爱他”的桥梁，是护理人员沟通的一种技巧［4］，护士在此过程中如果能设身处地的从患者角度理解患者的疾苦，倾听他们的诉说并给予真诚的关怀与帮助，将有助于培养护士“以病人为中心，时刻为病人着想”的重要品质，也有助于他们职业道德的培养和专业能力的发挥。 内聚力是指群体内部的团结，群体内部的向心力，护理工作既是通过个人劳动完成，又是一次集体创造，因而需要相互之间密切配合和支持。同一科室护理人员间，客观上存在老、中、青三个层次，主观上每个人的成长环境、社会阅历、人生观、价值观、所受教育、实践活动都存在一定的差异，在工作交往中，难免产生一些人际矛盾。如青年护士与老年护士心理上的鸿沟；中年护士与青年护士之间指教与受指教的矛盾；青年护士之间的妒嫉心理等等，通过同理心，设身处地替对方着想，认真完成自己的工作，主动配合协助他人的工作，以使彼此之间从心理上消除隔阂，形成和谐的人际关系，减少内耗，提高护士群体内凝聚力，提高工作效率 。 2.3 有助于融洽急诊医护关系

护士也希望医生们认识到自己是医学领域的重要组成，是急诊抢救工作中不可或缺的主要成员，也具有丰富的科学知识和医学临床经验，对自己的工作予以尊重和肯定。同理心有助于建立良好的医护关系，同理心有助于减少护士与医生交流时的问题。当护士同理于他人时，她便为他们建立了一个新的参考框架，这反过来会增加医生与他人交流的准确性，因此此时护士能感受到他人观点的独特性和细微点。因此，同理心可使他们彼此达成理解、支持和友好合作，从而更合理更有效地为病人治疗护理。

3.结果

将运用“同理心”期间2013年1月—8月护理满意度调查表与运用前比较，满意度明显高于运用前，（p>0.05）无统计学意义。

4.结论

同理心是从对方的角度去感受、理解问题。没有同理心，人际沟通将缺少其“理解”的基本性质。被理解是人类的基本需求，护理人员通过同理心了解病人的情绪和感受，病人通过同理心感觉到被了解与被接受，护患关系得以建立与维持。这与现代护理领域中所倡导的整体护理中的心理护理相重叠。作为一名护理工作者，只有进入患者角色才能感受到患者的身心痛苦。在临床护理工作中，特别是在繁忙的急诊室，正确运用同理心的技巧，站在病人的立场去关心体贴他们，把爱心和奉献贯注于护理工作中，去消除种种矛盾、误会，才能有利于提高护理质量，从而更好地贯彻“以病人为中心”的服务理念，使服务对象满意。

参考文献

［1］丁顺英，李俊玲，那建华.护理工作中护患交流的换位思考［J］.實用神经疾病杂志，2005,8(1):96-97.

［2］候文红，高娜.同理心应用于护理工作的研究进展［J］.护理研究，2005，19（9）：1700—1701.

［3］边蓓.如何建立良好的护患关系［J］.中外健康文摘,( 2009)31-0190-02 .

［4］莫孙淑冰，廖进芳，刘均娥.与患者沟通的重要技巧--同感心［J］.中华护理杂:志.2004,39(5)396.