《旅游法》实施与旅游团费上涨的关系研究

2014-10-09秦娟

商丘职业技术学院学报 2014年1期

秦娟

（郑州旅游职业学院，河南郑州450009）

一、问题的提出

2013年10月1日，中国《旅游法》正式实施，该法全文一万两千多字，共十章，分别对旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、监督管理、旅游纠纷的处理等内容作了规定。其中，规范门票收费和“零负团费”是《旅游法》的两大亮点。《旅游法》的实施引起了全国许多旅游线路的“涨价潮”。国内主要热点旅游线路上涨40%-60%，欧美、台湾旅游线路价格上涨约60%左右，东南亚及港澳线路的涨幅甚至接近2倍。《旅游法》立法的主要宗旨是“保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展”。为何《旅游法》实施后旅游线路会出现不同程度的涨价潮？旅游者对此有“借机涨价”的误解。其实造成《旅游法》的实施引起旅游团费上涨假象的是在我国旅游业存在多年的“零负团费”的现象。旅游团费“上涨”，说明旅行社正在开始根据《旅游法》有关规定主动调整经营方式、纠正过去不良的经营模式，也反映了旅行社行业重塑旅游经营模式的再一次启程。现有“零负团费”经营模式从起初的暗地操作，到灰色地带，后来基本成了气候，还形成了路径依赖，在行业里存在了二十多年的顽疾即将退出舞台。旅游行业回归规范经营的新态势，我们应该为旅游行业回归本质，价格上涨也要鼓掌。

二、旅游业中的“零负团费”

（一）“零负团费”概念

“零负团费”是旅行社以等于或低于成本价格来组织或者接待旅游者的经营模式。包括组团社不付给地接社任何费用，只输送旅游者或付给低于实际成本的费用即“零团费”和地接社不仅不向组团社收取任何接团费用，甚至还按人数向组团社支付一定费用的“负团费”两种形式。地接社和地陪导游则通过靠旅游购物所获佣金和人头费、参加自费项目所获回扣来弥补经营黑洞并获取利润［1］159-161。

“零负团费”现象最早出现在1995年前后的新马泰出国游，国内游则始于2000年以后的海南游，随后“零负团费”现象全国蔓延。比较热门的旅游线路几乎都存在“零负团费”现象，只不过是负的多少的问题。国内旅游线路“负团费”比较严重的地区是海南、云南、北京等地区，少则几百元，多则上千元；出境游“负团费”比较厉害的地区首先是泰新马、港澳、韩国等邻近国家，其次是欧美、澳洲等国家，最后是我国的台湾地区。台湾地区“负团费”现象从2011年开始，影响不是很大。以“负团费”泛滥的港澳游为例，正常从郑州到港澳的双飞五日游，按四星级的接待标准，合理的团费在四千多元，但郑州市场旅行社的报价豪华团在一千多，普通团八百元左右，其中的差额全是通过购物消费来弥补。按粗略的估计，到港澳的游客平均每人最少消费在5 000元以上地接导游才会罢休。“零负团费”是个怪圈，席卷整个行业，是行业低级化的表现。做一个团赌一次团，利润不保证，对接待方控制不力，对导游管理不力，眼看企业的资源变成一连串的个人利益。“四低”运行，尊严不存，发展不力。

（二）“零负团费”形成的因素分析

1.旅游行业自身因素

我国目前旅游行业尚未形成规模化、品牌化经营，行业以小旅行社居多，未能形成统一的产业联盟或大的企业集团。截至2012年底，全国旅行社总数为24 944家，比2011年底增加1 254家，相比2006年时的旅行社数量，净增加了6 469家［2］67，旅行社行业集中度低，业务同质化严重。大家都在低层次上互相压价竞争，服务质量和水平参差不齐，不可避免就会出现“零负团费”现象。要从根本上解决问题，就必须进行组织创新，改变产业发展模式，培育大企业和大的产业联盟，实行品牌化、规范化服务，彻底改变旅游行业目前“小、散、乱”的产业格局。

2.旅游者因素

我国旅游者的消费理念不成熟，出门旅游关注更多的是同一条线路价格的高低，对线路的具体内容关注的不多。即使在与旅行社签订旅游合同时明知是购物团，也知道旅游过程中会产生二次消费，但仍抱着侥幸心理，认为只要自己坚持不购物，导游也奈何不了，所以在高价的品质游和低价的购物游面前，侥幸的、爱占小便宜的心理还是会使多数游客选择零负团出行。因此类似于“2 000元游新马泰”、“一元钱游香港”，听上去匪夷所思，但居然就有市场，规模还很大。

3.法制层面原因

目前我国的旅游法规主要由三部分组成：首先是专门的旅游法规，主要有《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉管理办法》等构成；其次是地方性的旅游法规；最后是类似于《消费者权益保护法》、《经济合同法》等相关的旅游法律组成。与国外相比，整体上我国旅游市场法制建设滞后，主要表现为：旅游立法模式不明、旅游市场监管模式定性欠准、法律法规缺乏统一和协调、旅行社违约成本低［3］83-89。尽管《旅行社条例》明确规定：“旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同之外提供其他有偿服务，旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足额支付接待和服务费用的旅游团队。”但是“以罚代检”使得旅行社的违约成本相对较低，实施机会主义行为的收益大于成本从而助长了旅行社敢于冒险去推零负团［4］69-74。2011年在旅游消费者投诉的各类旅游要素里，其中投诉旅行社6 155件，占投诉总数的61.53%。旅行社作为被投诉的主要对象，平均每年占投诉总数的58.52%［5］。

而在新出台的《旅游法》的第35条规定中明确指出，如果旅行社发生违反此规定的情形，旅游者有权在行程结束后的三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费项目的费用。通过赋予旅游者以退货权或退费权，强化了旅行社的法律责任。另外，《旅游法》不仅规定了旅行社违反合同约定或者违反法律规定时的违约责任和侵权责任，还以《消费者权益保护法》的相关规定为基本依据，从消费者利益的角度出发，规定了更为严厉的惩罚性赔偿制度，并以此促使旅行社诚信履约。可以有效地扼制旅行社以不合理的低价组团的行为［6］。

三、《旅游法》和旅游费用上涨的因果分析

国家《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”和“不得指定具体消费场所，不得安排另行付费旅游项目”，以及“如果发生违反上述规定的情形，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。这对“零负团费”现象给予了强有力的打击，《旅游法》通过赋予旅游者以退货权或退费权，强化了旅行社的法律责任，净化旅游经营环境，保证我国旅游业健康良性的发展。但之前旅行社通过旅游者在旅游中的购物和增加自费项目所获得的佣金等都被明令禁止，为了保证利润，这一部分的差价就转移到团费中，看上去整个团费上涨了。有的旅游者会认为，零负团报名参团比较划算，不仅游览的线路一样，最后还有购买的物品带回家，还可以购买旅游纪念品带回家。其实不然，旅行社以低于成本的价格诱导旅游者签订旅游合同后，必然会通过旅游者购物、自费景点增加等后续费用来弥补利润的缺失，这样加起来，往往比报一个纯玩团的价格贵得多。

由图1可知，随着旅行社数量的激增和激烈的削价竞争，旅行社的利润越來越低。据国家旅游局2010年调研统计并发布的《旅游企业环境发展报告》中显示，我国旅行社行业的利润率已经下降到不足1%。在价格战的血拼中，旅行社为了能够生存下去，各种业内潜规则应运而生，零负团费现象也大肆发展。

图1 1992～2008年我国旅行社行业利润率

旅游团费上涨，是剔除旅行社行业各种“潜规则”、恢复规范经营模式的正常反映和理性回归。虽然现在出游线路报价和以往相比费用看似上升了，但在旅游过程中基本上不会再产生像以往“二次、三次”消费的现象，全程不进购物店，没有加自费项目，游玩的舒适度大为提高。整个旅游行程下来的全部花费和《旅游法》实施前相比不但没有提高反而有可能还会降低，旅游的整体质量和以前相比也会大幅提高。根据目前的市场调研判断，《旅游法》正式实施以后大部分旅行社的报价上涨都在合理水平，甚至比同线路的自助游还要便宜几百元。

四、《旅游法》的实施对旅行社经营的影响

《旅游法》的实施规范了旅行社的经营活动，对旅行社业务的开展提出了新的使命和要求，旅行社要想在这次旅游业的重新洗牌中不被淘汰，必须尽快转型升级。主要的影响表现在以下几个方面：

（一）旅行社垂直分工体系即将形成

西方国家旅行社的垂直分工体系在我国旅行社业也即将形成。大型旅行社应该以垂直分工体系为主线，构造纵向一体化的旅游企业集团，向上扩大对优势旅游资源的集团采购力度，向下采取联营、兼并与合作等多种形式，增加实体门店数量，构建直销优势，不断扩大规模，主要做旅游批发业务，中型旅行社做专业或专项旅游业务，小型旅行社做代理业务。

（二）经营战略“求专而不求全”

大型旅行社拥有品牌影响力和集团购买优势，在新一轮的竞争中能够脱颖而出，而那些中小型旅行社在旅游业重新洗牌的格局下面临的压力非常大。中小型旅行社未来的业务应更要加注重专注于某一市场，如专做商务游市场、自驾游市场、同行业务等。

另外，由于“旅游”正在成为人们生活中不可或缺的组成部分，旅游观念正发生很大的变化，对旅游产品的需求也越来越突出个性化。无论在出游的内容上、方式上还是时间上，都有了更大的自由度和个性度。休闲游、自助行、在线旅游等已成为旅行社着力拓展的新热点。

（三）“服务战”接替“价格战”

旅行社要想在竞争中能够获胜，必须把质量控制理念与方法具体落实到旅游产品售前、售中、售后等旅游服务的各个环节中。旅游产品售前阶段要与旅游者加强沟通交流，使他们充分了解旅游服务的内容与标准，并引导其形成正确的期望值；旅游产品售中阶段旅行社一方面要与各个旅游产品的供应商签订具体而明确的合同，严格按合同办事，另一方面要建立起完善的服务质量考核制度，规范导游服务；售后阶段旅行社应建立完善的游客档案，并建立专人负责的游客回访制度。

（四）多元化和差异化策略

在做好主营业务的同时，旅行社也开始多元化和差异化探索，甚至开始横纵联合，整合各方可利用的资源，寻找更加适合和扩展自己的方式。如越来越多的旅行社开始投资入股酒店、或与酒店签订战略合作、或与车队合作组建旅游客运公司等多元化经营策略来提高自身的竞争力。企业获取竞争力的有效手段是实行成本领先和差异化策略。旅行社提供的旅游产品主要是旅游各要素组合起来的综合型产品，不易通过规模生产实现成本优势，所以旅游社所提供的产品特点决定了旅行社要想在竞争中获得优势，最好的办法是实行差异化战略进行产品的深度开发，针对不同顾客群开发不同档次、不同特色的产品，形成种类齐全、结构完整的产品体系，满足不同层次旅游者需求。