国际旅游岛视阈下海南旅游从业人员职业道德提升对策研究

涂刚鹏

摘 要：旅游从业人员职业道德与海南国际旅游岛建设有着密切的关系，提升旅游从业人员职业道德水平对海南国际旅游岛建设意义重大。基于当前海南旅游从业人员职业道德存在的种种问题，应从加强教育培训、建立激励机制、完善监督体制、推进职业道德建设法制化四方面提升海南旅游从业人员的职业道德水平，为海南国际旅游岛建设提供“软件”支持。

关键词：国际旅游岛；旅游从业人员；职业道德；提升对策

中图分类号：F240 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）24-0201-03

国际旅游岛建设对海南旅游业的发展无疑是难得历史机遇，同时也给海南旅游从业人员的职业道德提出了新的更高要求。相对于国际旅游岛建设的高标准、高要求、高品位和高国际化程度，海南旅游从业人员在职业道德素质方面与之还有较大差距，并且这种要求与现状之间的矛盾会日益凸显。加强海南旅游从业人员的职业道德建设，提升旅游从业人员的职业道德素质，已经迫在眉睫，刻不容缓。

一、提升旅游从业人员职业道德水平对海南国际旅游岛建设的重大意义

1.它是推动海南国际旅游岛建设和良性运转的前提和保证。建设海南国际旅游岛，打造有国际竞争力的旅游胜地，是海南加快发展现代服务业，实现经济社会又好又快发展的重大举措。国际旅游岛建设将使海南旅游发展得到政策的倾斜与体制的扶持，实现海南旅游业的全面提升，这对海南旅游业的发展无疑是难得历史机遇，但也给海南旅游从业人员的素质尤其是职业道德素质提出了新的更高要求。国际旅游岛建设不仅需要“硬件”支持，更需要“软件”支持，旅游从业人员职业道德为海南国际旅游岛建设提供必须的“软件”支持。只有大力提升旅游从业人员职业道德水平，才能满足国际旅游岛建设的高标准、高要求、高品位和高国际化程度等要求，才能切实解决国际旅游岛建设对旅游从业人员职业道德高水准要求与现实职业道德水平不高的矛盾，从而推动国际旅游岛建设顺利进行和良性运转。

2.它为海南国际旅游岛建设提供内在动力和价值导向。建设国际旅游岛是海南在新的历史条件下闯出一条跨越式发展新路，争创中国特色社会主义实践范例，谱写美丽中国海南篇章的迫切需要。罗保铭指出：“建设国际旅游岛的本质是更大程度的开放，就是以旅游业的开放带动服务业的全面开放，进而推动全岛开放，为构建海南岛自由贸易区创造条件，走出一条新时期经济特区改革开放的新路子。”[1]这段重要论述深刻阐明了旅游业在海南国际旅游岛建设乃至整个海南未来发展走向中的重要地位。旅游业是服务行业，需要从业人员具有坚定的职业道德信念、高尚的职业道德情操、崇高的职业道德理想为其从业导航。旅游从业人员也是海南国际旅游岛建设的组织者、参与者和实践者。因而提升他们的职业道德水平，不仅能推动海南旅游业的发展，还能为国际旅游岛建设提供内在动力和价值导向。

3.它是提升海南国际旅游岛整体形象的重要手段。按照国际旅游岛建设的要求，海南将进一步加大旅游业和相关产业的开放程度，实现国内外游客进出便捷，购物方便优惠，旅游管理、旅游服务全面与国际接轨，实现海南旅游与国际旅游的全面对接，吸引更多国外游客，又能让更多的中国游客享受到国际化的优质服务。随着国际旅游岛建设的不断推进，将会有越来越多的人来海南游玩，这些人首先接触且接触最多的可能就是海南旅游从业人员。旅游从业人员可以说是展示海南国际旅游岛整体形象的一个“窗口”，如果这些人员职业道德水平很高则会大大提升海南国际旅游岛的整体形象，反之如果这些人员的职业道德水平低下甚至在旅游服务的过程中发生严重的违反职业道德的行为，将会严重影响海南国际旅游岛的整体形象，对国际旅游岛建设必然产生消极影响。

二、海南旅游从业人员职业道德现状及原因分析

（一）海南旅游从业人员职业道德现状

海南建省办特区以来，一直很重视加强旅游从业人员职业道德建设，取得了一定的成就，旅游从业人员的自主意识不断提升，竞争意识不断增强，勤劳致富观念渐入人心。但是，与国际旅游岛建设高水准要求相比，仍然存在一些不容忽视的问题，突出表现在：

1.服务意识不强、主动服务不够。海南国际旅游岛建设的战略目标之一是要建成世界一流的海岛休闲度假旅游目的地，让国内外游客享受优质的旅游资源和服务。然而，当前部分海南旅游企业以及旅游从业人员对旅游业的服务属性认识不足，导致他们服务意识淡薄、主动服务缺乏，这突出表现在部分旅行社、旅游购物等旅游相关企业的一些管理人员和一线导游人员的服务意识薄弱、服务态度较差甚至恶劣，这已成为制约国际旅游岛建设水平提升的一个重要短板。

2.诚信缺乏。诚信是和谐社会的本质要求，也是旅游业和旅游从业人员安身立命之本，必须严格恪守。然而，当前海南旅游市场诚信经营状况、旅游从业人员诚信意识令人堪忧。诸如黑旅行社、黑导游、黑车、黑景点、价格欺诈、强制购物等问题屡禁不止，已严重干扰了海南旅游经济秩序，阻碍了国际旅游岛建设的持续健康发展。近年来游客投诉的主要问题大都与旅游从业人员诚信意识缺失有关，海南旅游业何时重建诚信意识已成为人们关注的焦点。

3.私下收受回扣、索要小费。私自收受回扣、索要小费本是违法行为。然而在当前海南旅游活动中，不少导游拉游客到指定商店购物，收受回扣；更恶劣的是，不少导游以各种手段欺骗游客花钱买假货、劣质货，从中收受回扣。另外，有的导游以“贵宾团”的名义向游客索取小费，若不支付便在旅游过程中采取刁难、怠慢甚至打骂等报复行为。如果任由这种严重违背职业道德的行为发展，不仅严重侵害了游客的合法权益，更损害了海南国际旅游岛自身的形象。

（二）存在问题的原因分析

海南旅游从业人员职业道德存在的种种问题已经引起海南省委省政府的高度关注。导致这种状况的原因是多方面的，具体说来有如下几种。

1.市场经济的消极影响。社会主义市场经济体制的确立为中国经济社会发展注入了强大活力，这种开放的经济体制有利于促进竞争意识、效率意识、平等意识和民主意识等价值观念的形成。但市场经济也有其消极方面，容易诱发拜金主义、享乐主义和利己主义，使人们理想信念模糊、价值取向扭曲，道德水平滑坡。endprint

2.职业道德教育培训不力。良好职业道德的形成不是自发而是自觉的。旅游从业人员要具备一定的职业道德水平，就需要接受必要的职业道德教育培训。但是当前海南旅游专业类院校的职业道德教育效果普遍不好，而学生毕业参加工作后，无论单位组织的岗前培训还是其他培训，大多只重视专业技能的培训而忽视职业道德的培训，这必然导致旅游从业人员职业道德观念淡漠和职业道德素质低下。

3.激励机制不健全。激励是管理过程中不可或缺的环节和活动，有效的激励可以成为组织发展的动力保证。然而当前海南绝大多数旅游企业是既缺乏合理的薪酬激励机制，也缺乏奖励激励机制和职业发展激励机制等，这使得旅游从业人员的劳动价值无法得到合理体现，也难以看到未来发展希望，于是为了满足眼前的利益需求，有些旅游从业人员就会做出诸如收受回扣、索要小费等违背职业道德的行为。

4.监督体制不完善。良好职业道德行为的养成除了靠内心的道德法则，外部的监督也很重要。没有完善的职业道德监督体制就难以形成惩恶扬善的合力和威慑力，职业道德正能量也就难以得到充分发挥。缺乏完善的监督体制是当前海南旅游从业人员职业道德问题产生的又一重要因素。

三、海南旅游从业人员职业道德提升策略

基于当前海南旅游从业人员职业道德存在的种种问题，着眼于国际旅游岛建设对海南旅游从业人员职业道德提升的迫切需要，应从以下四方面提升海南旅游从业人员的职业道德水平，为国际旅游岛建设提供“软件”支持。

（一）加强旅游从业人员职业道德教育培训

职业道德的提升离不开教育培训。目前海南旅游行业的各类教育培训大多忽视了职业道德教育培训这一重要内容，这无疑是不正确的。必须从海南国际旅游岛建设兴衰成败的战略高度认识加强旅游从业人员职业道德教育培训的重大意义，切实做好海南旅游从业人员职业道德教育培训。

1.加强对教育培训工作的领导。海南各级旅游行政部门、旅游企业要高度重视旅游从业人员职业道德教育培训工作，结合国际旅游岛建设实际对旅游从业人员职业道德教育培训作出规划安排，加强对教育培训工作的领导。

2.确保教育培训时间和质量。各地组织的导游人员培训要严格遵守国家旅游局提出的“职业道德教育培训时间不得少于8课时”、“企业在淡季要抽出不少于3天的时间专门对员工进行职业道德教育”的时间要求，并选派优秀职业道德教育专家和旅游业优秀人才进行授课，确保培训质量。

3.丰富教育培训内容和形式。在内容上除了进行旅游从业人员基本的职业道德素养培训外，还应着眼国际旅游岛建设的迫切需要，重点将体现国际旅游岛建设高标准、高要求的职业道德需求贯穿其中，并体现一定的超前性。在形式上要依据实际，采取具体、灵活、多样的方式，争取好的培训效果。

（二）建立旅游从业人员道德主体激励机制

海南旅游从业人员职业道德问题的产生，很大程度是由激励机制缺失造成的。因此，必须建立旅游从业人员道德主体激励机制，以促进其职业道德水平的提升。

1.建立合法公开透明的薪酬激励机制。马克思指出：“人们奋斗所争取的一切都同他们的利益有关。”“思想一旦离开利益，就会使自己出丑。”[2]当前海南部分旅游从业人员之所以通过以回扣、小费等违反职业道德的方式获取不正当收益，重要原因就在于他们薪酬不尽合理，导游很多都是零工资。解决此类问题仅靠加强监督检查，或仅指望旅游从业人员的道德自律，显然不现实。必须建立合法公开透明的薪酬机制，这才是解决问题的根本。

2.建立物质与精神相结合的奖励激励机制。奖励激励是指把奖励作为激励的手段而且是重要手段用来激励员工。奖励包括物质和精神两大类，分别满足着人的物质和心理需要。奖励机制的缺失以及职业的不稳定性，使海南旅游从业人员难以建立对企业和游客的忠诚度，这势必为其在日后旅游服务过程中的一些道德失范行为埋下病根。因此，必须建立物质与精神相结合的奖励激励机制，从物质和精神两方面激励其恪守职业道德。

3.建立合理完善的职业发展激励机制。建立合理完善的职业发展激励机制，对稳定海南旅游从业人员队伍、提升其职业道德水平等都具有重要意义。为此，首先要完善岗位流通机制，设置旅游从业人员发展通道。实行晋升、岗位调动和离职制度，确保人尽其才，才尽其用，为国际旅游岛建设吸引和留住优秀旅游从业人才。其次，协助旅游从业人员做好职业生涯规划，让他们清楚自身的发展方向。只有这样，才能使他们在职业发展的过程中，体悟到职业道德素养的重要性，为其职业道德自觉提升提供动力。

（三）完善旅游从业人员职业道德监督体制

马克思指出：“道德的基础是人类精神的自律” [3]。道德是一种“软”约束，若缺乏一定“硬”约束则难以取得好的效果。因此，提升海南旅游从业人员职业道德水平，还必须完善监督体制，使“软”约束与“硬”约束兼备，共同发挥作用。

1.建立健全旅游行政监督。行政监督是最有力、最有效的监督。海南旅游监管部门要切实履行行政监管职能，对旅游市场整顿开展专项监督；深入企业、景区和景点明察暗访，对旅游企业和旅游从业人员的违规行为实行举报奖励制度；积极开展旅游行业诚信建设，组织开展行风评议和整治工作。

2.完善社会监督。海南旅游从业人员职业道德素质高低的最好评判者是来海南旅游的游客，必须充分发挥他们的监督作用。在游览前，旅游管理部门或企业可以给每位游客分发海南旅游从业人员职业道德明细评价表，让游客予以评价。游览结束再将表格收取并进行统计分析，这样就可以直接了解旅游从业人员的职业道德状况，从而对违纪失德行为形成高压之势。此外，还应向社会公布投诉电话和电子信箱，以便更灵活地发挥社会监督的作用。

3.强化舆论监督。信息时代下媒体网络等舆论监督是监督体系的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。旅游管理部门或企业可在电视台、报纸、网络等媒体上开辟专栏，曝光海南旅游从业人员的违纪失德行为，营造强大的舆论声势，使其恪守职业道德，立足本职工作，真心为游客服务。

（四）探索推进旅游从业人员职业道德建设法制化

道德和法律作为社会正常运转的行为规范，必须内在融合、浑然一体。探索推进海南旅游从业人员职业道德建设法制化，主要因为：其一，制度缺陷是海南旅游从业人员职业道德失范的伦理根源。如邓小平所言：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”[4]其二，法律不仅可以提高职业道德的权威性，对旅游职业活动中不道德的行为起到震慑和遏制作用，而且可以在法律的基础之上，为那些职业道德觉悟较低的旅游从业人员建立起道德的生长点[5]。

当前，推进海南旅游从业人员职业道德建设法制化，一方面，就是要认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》，并根据国际旅游岛建设对海南旅游从业人员职业道德素质的新要求制定相关的政策法规。如《旅游从业人员职业道德准则》、《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例》及其《实施细则》等，做到有法可依、可循，一切以法律和制度为准绳，从而使旅游从业人员职业道德建设纳入法制轨道。另一方面，强化职业道德评价、赏罚、完善等外在的强制机制，尽量从制度上保证旅游从业人员养成良好职业道德习惯。为此，可把旅游从业人员的诚信情况纳入考核指标体系；可采用旅游从业人员信用公示制度；可建立旅游从业人员职业信誉档案和除名公告制度，等等。

推进海南旅游从业人员职业道德建设法制化，对提升其职业道德水平意义重大。它不仅使海南旅游从业人员的职业道德建设更加具体化、明晰化，也为有关部门和社会监督并查处其违纪失德行为提供了客观依据。因此，它是海南乃至全国旅游从业人员职业道德建设的必由之路。

参考文献：

[1] 王晓樱.建设国际旅游岛勇当排头兵——访全国人大代表、海南省省长罗保铭[J].海南人大，2009，（4）.

[2] 马克思恩格斯全集：第2卷[M].北京：人民出版社，1956：103.

[3] 马克思恩格斯全集：第1卷[M].北京：人民出版社，1956：15.

[4] 邓小平文选：第2卷[M].北京：人民出版社，1993：33.

[5] 谢燕.转型时期中国旅游从业人员职业道德建设研究[D].武汉：华中师范大学优秀硕士论文，2006.

[责任编辑 吴 迪]endprint