法治政府评估中的公众满意度调查
2014-09-22马怀德王翔
马怀德+王翔
摘 要:公众满意度调查是法治政府评估体系中的重要指标之一。中国政法大学课题组在我国53个较大城市的政务中心、信息公开场所及商贩聚集地等向市民发放《法治政府建设公众满意度调查问卷》，并对回收的5300份有效问卷（每个城市选取100份问卷）进行分析。结果显示，53个被测评的较大城市公众满意度调查平均得分率仅为5934%，有29个较大城市公众满意度调查得分未及格。总体而言，公众对政府在行政执法、信息公开、公众参与行政决策以及便民服务等方面的工作并不满意。因此，政府在加强法治政府制度建设的同时，应该本着以人为本的理念高度重视并着力提升法治政府建设的实际效果，提高公众对法治政府建设的满意度。
关键词:法治政府；公众满意度；行政执法；信息公开；以人为本
关于法治指标的设置，正如有的学者指出的，“法治指标方法的选择不仅仅是个方法问题，在更大程度上是与对法治内涵的理解与认知相关的，用何种方法设置法治指标不单单取决于方法本身的优劣，更取决于评估的目的、评估层次、评估对象等多方面内容。”我们认为，法治政府应该是透明廉洁的政府、有限有为的政府、诚信为民的政府、高效便民的服务型政府，法治政府的建设是为了服务老百姓、为了让老百姓满意。因此，法治政府建设是否有成效应该由老百姓说了算。故公众满意度调查成为本次中国法治政府评估体系的7个一级指标之一。
一、公众满意度调查指标的设置
公众满意度调查指标体系的设置以国务院关于法治政府建设的重要文件为指引，同时，考虑到建设法治政府需要有法治思维，应保障人民知情权、参与权、表达权，应建立决策的问责和纠错机制，要求权力在阳光下运行等。由此，公众满意度调查设置8个调查题目（详见下表1）作为二级指标，由公众从行政执法、信息公开、公众参与行政决策以及便民服务等方面对当地法治政府建设状况进行评价。由于本次评估问卷发放对象主要为普通公众，为了使公众能够准确理解问卷中的问题，课题组避免使用普通公众难以理解的行政法、行政管理方面的专业术语，尽可能使用普通公众易于理解的常用词语。为确保公众能够准确理解题目内容，课题组的调查员在问卷发放过程中可以就公众答卷时提出的题义方面的问题进行解答。
本次调查中，发放问卷的调查员主要来自中国政法大学、中国人民大学、西南政法大学、辽宁大学、深圳大学等高校生源地为该市的在校研究生及少量本科生；每个被测评城市的问卷发放地点及数量为该市的政务中心或者行政服务中心（约30份）、信息公开场所（约20份）、商贩聚集地（约20份）、律师事务所（约20份）以及在该市随机抽取的其他地方（约10份）；发放问卷的对象为被测评城市18周岁以上60周岁以下本市居民（男女各半），主要是对政府行政执法、信息公开、行政程序等较为了解或者有切身
表1 公众满意度调查问卷题目
序号 题目 选项
1 行政机关在执法中是否存在吃拿卡要、以权谋私、故意刁难的情形？ A．基本不存在（3.75分）
B．偶尔存在（1.875分）C．普遍存在（0分）
2 行政机关是否存在超出法定期限办事的情形？ A．基本不存在（3.75分）
B．偶尔存在（1.875分）C．普遍存在（0分）
3 行政机关是否存在暴力执法现象？ A．基本不存在（3.75分）
B．偶尔存在（1.875分）C．普遍存在（0分）
4 您认为本市行政执法人员业务素质如何？ A．比较高（3.75分）
B．一般（1.875分）C．比较差（0分）
5 您认为本市采取的政务便民措施（如网上交表、网上申报、电话查询、电话咨询等）的实际效果如何？ A．比较好（3.75分）B．一般（1.875分）C．比较差（0分）
6 您认为在本市行政服务中心办事是否方便？ A．比较方便（3.75分）
B．一般（1.875分）C．不方便（0分）
7 您认为政府是否经常听取百姓意见和建议？ A．经常听取（3.75分）
B．偶尔听取（1.875分）C．不听取（0分）
8 您对本市政府机关信息公开工作的总体看法是： A．比较好（3.75分）
B．一般（1.875分）C．比较差（0分）
感受的普通市民、律师、商贩等；问卷数量及分数设置方面，每个被测评城市从回收的问卷中选取100份问卷，合计5300份问卷。在得分的设置上，每个题目均设置有3个选项，分数梯度为“0分—1875分—375分”三个梯度；8个题目合计总分数为30分。
当然，政府行政工作涉及面很广也十分复杂，这8个题目并不能完全反映政府工作的整体情况。但是本次选取的8个题目与公众生活工作极为密切并且也便于公众作出满意度评价。从总体调查评估过程和结果来看，问卷题目的设置较为合理，能够在一定程度上反映当地依法行政、建设法治政府工作的基本情况。另外，当前每个被测评城市的抽取问卷数量为100份，虽然通过合理规划发放问卷的对象和设置相关度高的题目来提高问卷的分析度，但本次调研的样本量相对较少是本次调研的一个缺憾。今后，我们将根据本次测评工作的经验，对该问卷进行完善并适度增加问卷的样本量。
二、公众满意度评估结果
公众满意度评价总分30分，53个被测评城市最后得分的平均分为1780分，有26个城市高于平均分，另有27个城市低于平均分。排名前五的城市依次是北京（2568分）、〖JP2〗苏州（2286分）、青岛（2104分）、拉萨（2076分）、大连（2064分）；排名后五位的城市分别是南京（1167分）、沈阳（1412分）、汕头（1448分）、齐齐哈尔（1466分）、乌鲁木齐（1515分）。该指标下各城市的得分情况详见下图1。〖JP〗
二级指标共8个项目，表现为公众满意度调查问卷的相应的8个题目。总的来看，这8个二级指标的平均得分率较低，其具体平均得分率，详见下图2。
图1 各城市公众满意度得分
图2 公众满意度调查的二级指标平均得分率
本指标下各二级指标的评估结果如下：
（一）行政机关在执法中是否存在吃拿卡要、以权谋私、故意刁难的情形
本项指标中，对每个测评对象进行的该项调查显示，公众对行政机关在行政执法中存在的“吃拿卡要、以权谋私、故意刁难”情形的评价的总体评价偏低，平均分203分，仅次于公众满意度评价指标中最低的第7题（您认为政府是否经常听取百姓意见和建议？）196分。参评的53个城市中有28个城市在该项的得分低于平均分。其中，排名前5名的分别是：北京（296分）、广州（272分）、杭州（261分）、苏州（259分）、青岛（255分）；排名倒数的5个城市分别是：沈阳（141分）、南京（141分）、齐齐哈尔（143分）、济南（167分）、呼和浩特（173分）。
（二）行政机关是否存在超出法定期限办事的情形
本项指标中被测评城市的平均得分为219分，是公众满意度调查8个题目中得分为中档的指标。其中，得分低于平均分的城市有26个。得分较高的前5个城市分别是北京（352分）、苏州（304分）、杭州（281分）、青岛（261分）、拉萨（257分）；得分较低的后5个城市分别为南京（160分）、齐齐哈尔（161分）、汕头（172分）、太原（173分）、成都（173分）。
该指标的测评中，答卷者根据自己的切身体会给分。结合一级指标中的“行政执法”情况可以得知，在执法流程细化、执法权力清单、案卷评查、违法行为投诉体验等二级指标测评项目所做工作较好的城市，其行政执法规范化程度高，也便于群众监督，容易取得公众的认可和好评。
（三）行政机关是否存在暴力执法现象
本项指标中被测评城市的平均得分为245分，是公众满意度调查8个题目中得分为中档的指标。其中，得分低于平均分的城市有26个。得分较高的前5个城市分别是北京（351分）、苏州（311分）、唐山（298分）、大连（294分）、杭州（293分）；得分较低的后5个城市分别为南京（158分）、福州（159分）、齐齐哈尔（173分）、乌鲁木齐（174分）、沈阳（178分）。
该指标的测评中，答卷者根据自己的体会对行政机关在近1年中是否存在暴力执法现象给分。答卷者大多数认为其所在的市不同程度地存在暴力执法现象，并建议行政机关及其工作人员应该文明执法。
（四）您认为本市行政执法人员业务素质如何
本项指标中被测评城市的平均得分为214分，是公众满意度调查8个题目中得分为低档的指标。其中，得分低于平均分的城市有28个。得分较高的前5个城市分别是北京（301分）、苏州（276分）、大连（266分）、哈尔滨（266分）、包头（266分）；得分较低的后5个城市分别为沈阳（137分）、南京（137分）、乌鲁木齐（154分）、齐齐哈尔（156分）、福州（161分）。
该指标的测评中，答卷者根据个人的亲身经历和体会作出评价。我们注意到，题目4与题目3之间有关联性，即执法人员业务素质排名较低的城市往往是暴力执法现象得分同样低的城市，尤其是这两个指标排名最后5个城市是一致的；相反，执法人员素质较高的城市中暴力执法现象较少。
（五）您认为本市采取的政务便民措施（如网上交表、网上申报、电话查询、电话咨询等）的实际效果如何
本项指标中被测评城市的平均得分为252分，是公众满意度调查8个题目中得分较高的指标。总的来看，各城市在这一指标的得分均明显高于前面的4个指标。其中，得分低于平均分的城市有31个，占被测评城市的58494%，但各城市得分较为匀称，得分并列情形较多。其中，得分较高的前5个城市分别是大连（302分）、苏州（296分）、拉萨（296分）、北京（295分）、包头（293分）；得分较低的后5个城市分别为南京（162分）、呼和浩特（167分）、汕头（190分）、本溪（195分）、武汉（195分）。
该指标的测评中，答卷者根据自己在近年接触政府采取的政务便民措施或者通道办理相关事宜的体会给分，分差主要源于答卷者个人的亲身经历和体会。我们注意到，成都在该项指标中的得分为208分，位次较靠后。近年来，成都市围绕界定权力边界、规范权力运行、提升行政效能、方便群众办事，大力推进行政权力网上公开透明运行，取得了一些成就。然而，该市公众对其“政务便民措施的实际效果”的评价却没有我们预期的高。
（六）您认为在本市行政服务中心办事是否方便
本项指标中被测评城市的平均得分为262分，为公众满意度调查8个题目中得分最高的指标。其中，得分低于平均分的城市有23个，得分并列情形较多。得分较高的前5个城市分别是苏州（339分）、北京（338分）、包头（308分）、大连（306分）、拉萨（302分）、杭州（302分）；得分较低的后5个城市分别为南京（146分）、汕头（176分）、南宁（182分）、太原（197分）、本溪（199分）。
由该指标的得分情况可以看出，虽然行政服务中心的设立从行政许可权实施的角度看其效果颇有争议，但是此类服务场所设立后相对集中办公确实方便了公众办理相关业务，公众对其评价普遍较好。当然，我们也看到，有的市没有设立政务中心，只是其个别部门设立了办事大厅，有的市虽然设立了政务中心，但是为民服务的思想还是较单薄，公众在办理事项时还未体会到高效便民。
（七）您认为政府是否经常听取百姓意见和建议
本项指标中被测评城市的平均得分为196分，是公众满意度调查8个题目中得分最低的指标。其中，得分低于平均分的城市有26个。得分较高的前5个城市分别是北京（294分）、苏州（251分）、广州（233分）、青岛（229分）、拉萨（219分）、无锡（219分）；得分较低的后5个城市分别为南京（141分）、郑州（141分）、长春（144分）、齐齐哈尔（146分）、沈阳（148分）。
法治政府的建设需要建立相关机制保障人民的知情权、参与权、表达权，应该使权力在阳光下运行。然而，本次调查中我们发现，绝大多数地方政府在作出行政行为特别是重大的行政决策时未能保障公众的知情权和参与权，这不利于落实民主决策、科学决策，也难以取得公众的信赖和好评。
（八）您对本市政府机关信息公开工作的总体看法
本项指标中被测评城市的平均得分为224分，是公众满意度调查8个题目中得分较低的指标。其中，得分低于平均分的城市有33个,占测评城市的6226%。得分较高的前5个城市分别是北京（341分）、洛阳（264分）、大连（253分）、拉萨（251分）、苏州（249分）、青岛（249分）；得分较低的后5个城市分别为乌鲁木齐（118分）、南京（122分）、沈阳（158分）、呼和浩特（159分）、西安（171分）。
该指标考察的是市民对本市政府机关信息公开工作的总体看法。答卷者根据自己近年对政府在信息公开工作方面的整体感受打分，分差主要源于答卷者的个人亲身经历和体会。总的来看，公众对政府机关在信息公开方面工作是不满意的。
课题组为了较为细致了解公众除了个人主观评价差异外，是否有其他影响其作出判断的重要因素，因而对一级指标4（政府信息公开）中的各测评城市的二、三级指标情况进行了分析。分析结果显示：一般地，公众满意度调查中本项二级指标评价得分较低的城市，其在政府信息公开这一一级指标中的得分也较低。如乌鲁木齐，在公众满意度调查中本项二级指标评价375分中得分为118分；在一级指标4（政府信息公开）中，其“社保局、环保局、教育局、公安局、工商局2012年度财政决算报告和2013年度财政预算报告是否公开（5分）”中的得分为05分，在“政府信息公开查阅场所是否实际提供信息查阅服务（5分）”中得分为0分，在“依申请公开的渠道是否便民（5分）”及“政府提供所申请信息的情况（8分）”的得分均仅为2分。可见，公众对其所在市信息公开工作满意度评价除了受到公众主观感受影响外，信息公开制度建设、场所建设以及是否便民等对公众作出满意度评价具有重要影响。
四、评估中发现的问题及建议
总体上看，课题组测评的53个城市中，得分在18分及以上（总分30分，得分占60%的为及格）的城市24个，低于18分的城市29个；测评的53个城市平均得分为1780分，得分率为5934%。因此，这53个城市的公众满意度调查结果的平均情况考核为不及格。可见，公众对政府依法行政工作的满意度评价较低，政府依法行政和服务行政的能力和水平有待进一步提高。
（一）测评中发现的问题
1.行政执法工作问题突出，仍需予以高度重视
行政执法中仍存在“吃拿卡要、以权谋私、故意刁难”等现象，行政机关在行使职权的过程中还存在超出法定期限办事等情形。政府工作人员尤其是一线执法工作者的综合素质需要提升，同时执法者素质对行政执法手段选择和执法效果具有影响。一般地，“执法人员素质不高”与“暴力执法现象”具有很大的关联性。而暴力执法、违法执法等直接影响执法效果和公众对政府的满意度评价。产生这些问题的重要原因是诸如执法理念滞后、执法体制机制不顺、执法不规范等。要解决这些问题，不仅涉及到如何推进依法行政，更涉及到如何进一步深化我国的行政管理体制改革、社会管理体制改革。
2.政府信息公开工作有待进一步贯彻落实
政府信息公开与公众生活、工作、科研等密切相关，但是由于部分政府的信息公开场所、网络平台的搭建和维护、政府信息的更新等工作未很好落实，导致政府信息公开场所有名无实，无法真正为公众提供信息公开服务，为信息公开所配备的设备被闲置，造成资源浪费。申请政府公开信息方面问题更为严重，政府机关往往用“信息不存在”“申请人无申请资格”等各种理由拒绝公开信息，使《政府信息公开条例》无法得到很好落实。这些因素导致公众对政府信息公开工作的满意度评价很低。
3.便民服务措施实效欠佳
在服务政府理念指引下，各地纷纷利用现代信息科技开展便民服务工作，办公场所、设备有所改进。但是由于工作人员的服务意识尚有差距、相关的制度衔接工作不到位等原因，致使不少地方便民服务尚未很好落实。
4.公众参与和维权意识有待提高
本次公众满意度调查中，问卷原有题目10个，其中有2个题目分别是为考察公众对违法行为举报及参与听证会而设计的。然而，我们分析问卷时发现，各城市中市民对违法行为进行过举报的在100份问卷中仅约占10%，参加过听证会的仅约6%，同一城市收回的问卷中，既举报过违法行为又参加过听证会的为4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了统计分析的意义。而这在一定程度上也反映出，一方面测评各城市市民的参与意识、维权意识（特别是公益维权意识）低，另一方面政府在行政决策中对公众参与重视程度不足，没有给公民提供相应的参与行政决策机会。
（二）意见与建议
1. 重视规范行政执法工作和提高行政执法人员素质
依法行政的重心在于行政执法。行政机关及其工作人员应坚持文明执法，不粗暴对待当事人，不侵害执法对象的人格尊严。通过行政程序，规范行政执法中存在的“吃拿卡要、以权谋私、故意刁难”以及超出法定期限办事等情形。加强行政执法队伍建设，严格执法人员持证上岗和资格管理制度，狠抓执法纪律和职业道德教育，全面提高执法人员素质。通过聘任素质较高的执法人员、加强培训在岗工作人员等措施，使执法人员切实依法执法，将法律、法规等落到实处。
2.切实做好政府信息公开工作
政府信息公开与公众生活、工作、科研等密切相关，是贯彻落实以人为本行政理念的良好切入点。政府应加大政府信息公开力度，要把公开透明作为政府工作的基本制度，拓宽办事公开领域。所有面向社会服务的政府部门都要全面推进办事公开制度，依法公开办事依据、条件、要求、过程和结果，充分告知办事项目有关信息。然而，“在中国建立政府信息公开制度不能寄希望于精英人士制定一部条例，而需要各方面的长期博弈”，故而我们也需要公众出于自身权益的需求自觉行使知情权，凝成一股推动行政公开的压力，加速透明政府的建设进程。
3.落实便民服务措施
规范和发展各级各类行政服务中心，对与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，要尽可能纳入行政服务中心办理，改善服务质量，提高服务效率，降低行政成本。利用现代信息科技，本着以人为本的理念，开展便民服务工作，努力使便民服务真正便民，而不是“耍花架子”。
4.提高公众参与意识和维权意识
建设社会主义法治国家需要公民具有相应的法律意识，树立社会主义法治理念。政府在行政工作中应注重公众参与，以促使决策民主化、科学化和增进政府和公众之间的信赖，减少执法阻力，从而避免出现不必要的社会矛盾和纠纷。
参考文献:
［1］ 姬亚平、张萍,2013：《陕西省政府信息公开的实证研究》，《行政法学研究》第3期。
［2］ 蒋安杰，2010：《法治政府是否有成效 公众说了算》，《法制日报》9月8日。
［3］ 钱弘道等，2012：《法治评估及其中国应用》，《中国社会科学》第4期。
［4］ 石佑启、张水海，2012：《从社会管理创新角度看城市管理领域相对集中行政处罚权制度的完善和发展》，《行政法学研究》第1期。
［5］ 王青斌，2012：《论执法保障与行政执法能力的提高》，《行政法学研究》第1期。
The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City
Ma Huaide and Wang Xiang
Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.
Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment
■ 责任编辑罗英
（一）测评中发现的问题
1.行政执法工作问题突出，仍需予以高度重视
行政执法中仍存在“吃拿卡要、以权谋私、故意刁难”等现象，行政机关在行使职权的过程中还存在超出法定期限办事等情形。政府工作人员尤其是一线执法工作者的综合素质需要提升，同时执法者素质对行政执法手段选择和执法效果具有影响。一般地，“执法人员素质不高”与“暴力执法现象”具有很大的关联性。而暴力执法、违法执法等直接影响执法效果和公众对政府的满意度评价。产生这些问题的重要原因是诸如执法理念滞后、执法体制机制不顺、执法不规范等。要解决这些问题，不仅涉及到如何推进依法行政，更涉及到如何进一步深化我国的行政管理体制改革、社会管理体制改革。
2.政府信息公开工作有待进一步贯彻落实
政府信息公开与公众生活、工作、科研等密切相关，但是由于部分政府的信息公开场所、网络平台的搭建和维护、政府信息的更新等工作未很好落实，导致政府信息公开场所有名无实，无法真正为公众提供信息公开服务，为信息公开所配备的设备被闲置，造成资源浪费。申请政府公开信息方面问题更为严重，政府机关往往用“信息不存在”“申请人无申请资格”等各种理由拒绝公开信息，使《政府信息公开条例》无法得到很好落实。这些因素导致公众对政府信息公开工作的满意度评价很低。
3.便民服务措施实效欠佳
在服务政府理念指引下，各地纷纷利用现代信息科技开展便民服务工作，办公场所、设备有所改进。但是由于工作人员的服务意识尚有差距、相关的制度衔接工作不到位等原因，致使不少地方便民服务尚未很好落实。
4.公众参与和维权意识有待提高
本次公众满意度调查中，问卷原有题目10个，其中有2个题目分别是为考察公众对违法行为举报及参与听证会而设计的。然而，我们分析问卷时发现，各城市中市民对违法行为进行过举报的在100份问卷中仅约占10%，参加过听证会的仅约6%，同一城市收回的问卷中，既举报过违法行为又参加过听证会的为4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了统计分析的意义。而这在一定程度上也反映出，一方面测评各城市市民的参与意识、维权意识（特别是公益维权意识）低，另一方面政府在行政决策中对公众参与重视程度不足，没有给公民提供相应的参与行政决策机会。
（二）意见与建议
1. 重视规范行政执法工作和提高行政执法人员素质
依法行政的重心在于行政执法。行政机关及其工作人员应坚持文明执法，不粗暴对待当事人，不侵害执法对象的人格尊严。通过行政程序，规范行政执法中存在的“吃拿卡要、以权谋私、故意刁难”以及超出法定期限办事等情形。加强行政执法队伍建设，严格执法人员持证上岗和资格管理制度，狠抓执法纪律和职业道德教育，全面提高执法人员素质。通过聘任素质较高的执法人员、加强培训在岗工作人员等措施，使执法人员切实依法执法，将法律、法规等落到实处。
2.切实做好政府信息公开工作
政府信息公开与公众生活、工作、科研等密切相关，是贯彻落实以人为本行政理念的良好切入点。政府应加大政府信息公开力度，要把公开透明作为政府工作的基本制度，拓宽办事公开领域。所有面向社会服务的政府部门都要全面推进办事公开制度，依法公开办事依据、条件、要求、过程和结果，充分告知办事项目有关信息。然而，“在中国建立政府信息公开制度不能寄希望于精英人士制定一部条例，而需要各方面的长期博弈”，故而我们也需要公众出于自身权益的需求自觉行使知情权，凝成一股推动行政公开的压力，加速透明政府的建设进程。
3.落实便民服务措施
规范和发展各级各类行政服务中心，对与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，要尽可能纳入行政服务中心办理，改善服务质量，提高服务效率，降低行政成本。利用现代信息科技，本着以人为本的理念，开展便民服务工作，努力使便民服务真正便民，而不是“耍花架子”。
4.提高公众参与意识和维权意识
建设社会主义法治国家需要公民具有相应的法律意识，树立社会主义法治理念。政府在行政工作中应注重公众参与，以促使决策民主化、科学化和增进政府和公众之间的信赖，减少执法阻力，从而避免出现不必要的社会矛盾和纠纷。
参考文献:
［1］ 姬亚平、张萍,2013：《陕西省政府信息公开的实证研究》，《行政法学研究》第3期。
［2］ 蒋安杰，2010：《法治政府是否有成效 公众说了算》，《法制日报》9月8日。
［3］ 钱弘道等，2012：《法治评估及其中国应用》，《中国社会科学》第4期。
［4］ 石佑启、张水海，2012：《从社会管理创新角度看城市管理领域相对集中行政处罚权制度的完善和发展》，《行政法学研究》第1期。
［5］ 王青斌，2012：《论执法保障与行政执法能力的提高》，《行政法学研究》第1期。
The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City
Ma Huaide and Wang Xiang
Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.
Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment
■ 责任编辑罗英
（一）测评中发现的问题
1.行政执法工作问题突出，仍需予以高度重视
行政执法中仍存在“吃拿卡要、以权谋私、故意刁难”等现象，行政机关在行使职权的过程中还存在超出法定期限办事等情形。政府工作人员尤其是一线执法工作者的综合素质需要提升，同时执法者素质对行政执法手段选择和执法效果具有影响。一般地，“执法人员素质不高”与“暴力执法现象”具有很大的关联性。而暴力执法、违法执法等直接影响执法效果和公众对政府的满意度评价。产生这些问题的重要原因是诸如执法理念滞后、执法体制机制不顺、执法不规范等。要解决这些问题，不仅涉及到如何推进依法行政，更涉及到如何进一步深化我国的行政管理体制改革、社会管理体制改革。
2.政府信息公开工作有待进一步贯彻落实
政府信息公开与公众生活、工作、科研等密切相关，但是由于部分政府的信息公开场所、网络平台的搭建和维护、政府信息的更新等工作未很好落实，导致政府信息公开场所有名无实，无法真正为公众提供信息公开服务，为信息公开所配备的设备被闲置，造成资源浪费。申请政府公开信息方面问题更为严重，政府机关往往用“信息不存在”“申请人无申请资格”等各种理由拒绝公开信息，使《政府信息公开条例》无法得到很好落实。这些因素导致公众对政府信息公开工作的满意度评价很低。
3.便民服务措施实效欠佳
在服务政府理念指引下，各地纷纷利用现代信息科技开展便民服务工作，办公场所、设备有所改进。但是由于工作人员的服务意识尚有差距、相关的制度衔接工作不到位等原因，致使不少地方便民服务尚未很好落实。
4.公众参与和维权意识有待提高
本次公众满意度调查中，问卷原有题目10个，其中有2个题目分别是为考察公众对违法行为举报及参与听证会而设计的。然而，我们分析问卷时发现，各城市中市民对违法行为进行过举报的在100份问卷中仅约占10%，参加过听证会的仅约6%，同一城市收回的问卷中，既举报过违法行为又参加过听证会的为4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了统计分析的意义。而这在一定程度上也反映出，一方面测评各城市市民的参与意识、维权意识（特别是公益维权意识）低，另一方面政府在行政决策中对公众参与重视程度不足，没有给公民提供相应的参与行政决策机会。
（二）意见与建议
1. 重视规范行政执法工作和提高行政执法人员素质
依法行政的重心在于行政执法。行政机关及其工作人员应坚持文明执法，不粗暴对待当事人，不侵害执法对象的人格尊严。通过行政程序，规范行政执法中存在的“吃拿卡要、以权谋私、故意刁难”以及超出法定期限办事等情形。加强行政执法队伍建设，严格执法人员持证上岗和资格管理制度，狠抓执法纪律和职业道德教育，全面提高执法人员素质。通过聘任素质较高的执法人员、加强培训在岗工作人员等措施，使执法人员切实依法执法，将法律、法规等落到实处。
2.切实做好政府信息公开工作
政府信息公开与公众生活、工作、科研等密切相关，是贯彻落实以人为本行政理念的良好切入点。政府应加大政府信息公开力度，要把公开透明作为政府工作的基本制度，拓宽办事公开领域。所有面向社会服务的政府部门都要全面推进办事公开制度，依法公开办事依据、条件、要求、过程和结果，充分告知办事项目有关信息。然而，“在中国建立政府信息公开制度不能寄希望于精英人士制定一部条例，而需要各方面的长期博弈”，故而我们也需要公众出于自身权益的需求自觉行使知情权，凝成一股推动行政公开的压力，加速透明政府的建设进程。
3.落实便民服务措施
规范和发展各级各类行政服务中心，对与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，要尽可能纳入行政服务中心办理，改善服务质量，提高服务效率，降低行政成本。利用现代信息科技，本着以人为本的理念，开展便民服务工作，努力使便民服务真正便民，而不是“耍花架子”。
4.提高公众参与意识和维权意识
建设社会主义法治国家需要公民具有相应的法律意识，树立社会主义法治理念。政府在行政工作中应注重公众参与，以促使决策民主化、科学化和增进政府和公众之间的信赖，减少执法阻力，从而避免出现不必要的社会矛盾和纠纷。
参考文献:
［1］ 姬亚平、张萍,2013：《陕西省政府信息公开的实证研究》，《行政法学研究》第3期。
［2］ 蒋安杰，2010：《法治政府是否有成效 公众说了算》，《法制日报》9月8日。
［3］ 钱弘道等，2012：《法治评估及其中国应用》，《中国社会科学》第4期。
［4］ 石佑启、张水海，2012：《从社会管理创新角度看城市管理领域相对集中行政处罚权制度的完善和发展》，《行政法学研究》第1期。
［5］ 王青斌，2012：《论执法保障与行政执法能力的提高》，《行政法学研究》第1期。
The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City
Ma Huaide and Wang Xiang
Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.
Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment
■ 责任编辑罗英
