电话回访全程健康教育服务的效果分析

张美仙

（太仓市中医医院，江苏 太仓 215400）

在当前社会环境下，医患矛盾普遍存在，并且呈进一步加剧的趋势，因此不断改善医疗服务态度和方法，提高整体医护质量，树立良好的社会形象，是众多医院工作的关键所在[1]。虽然患者出院后，患者家属及其他群体能够提供关爱和护理，但由于医学知识的欠缺，常常难以做到正确有效的护理。为了给患者提供人性化医疗服务，我院开展了对出院后患者进行电话回访全程健康教育这一项服务。通过贯彻执行这项制度，可将健康教育由院内延伸到院外，同时有利于评价健康教育的效果[2]。通过贯彻执行这项制度，也拉近了医患之间的距离，增进了医患双方对于彼此的尊重和理解，使出院患者也能有效获得健康知识，从而改善了病情，提高了生活质量，获得很好的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择我院500例留有电话的出院患者，其中男性272例，女性228例，年龄20～75岁，平均年龄59.23岁，内科患者136例，外科患者147例，儿科73例，妇产科116例，五官及其他科室28例。

1.2 方法：对出院患者采用电话回访的形式作全程健康教育。床位医师在患者出院时发放该患者的“出院记录”，内容有患者住院经过、出院情况、出院医嘱等，床位医师负责与患者或其家属谈话，内容包括用药医嘱、功能锻炼、饮食指导、生活起居、休息期限、随访要求、注意事项、征求患者对医疗服务的意见等，并落实患者随访电话。科室内设立电话回访情况记录台帐，存放“出院患者随访记录”，床位医师按时进行电话回访，并及时记录回访情况和相应的措施。对所有住院患者出院1周内必须电话回访1次，以后急性病及手术患者视康复情况而定回访周期；慢性患者建立长期随访制度，至少1个月随访1次；特殊患者根据病情需要适当调整随访间期，做到及时掌握出院患者情况。

电话回访时，首先应表明身份，向被访者说明回访服务的目的。以客观、简洁、有亲和力的语言与患者沟通，询问住院期间感受，了解出院后情况，耐心回答患者及其家属提出的疑问，根据患者疾病类型对进行健康教育，如提醒患者按时服药、注意休息、合理饮食、加强锻炼，告知患者自我护理知识及预防疾病复发的知识、复查的时间及途径，征求患者对医院意见、建议和要求等[3]。本研究中随访周期为半年。

1.3 统计学处理：采用SPSS 17.0统计学软件，回访前后例数和率的比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有有统计学意义。

2 结 果

对阶段内所有出院患者均进行了电话回访，电话回访率达到100%；对用药知识表示了解的患者人数从电话回访前的376例（75.2%）增加到回访后的467例（93.4%）；纠正不正确饮食习惯的人数从电话回访前的163例（32.6%）增加到回访后的371例（74.2%）；进行康复锻炼人数从电话回访前的264例（52.8%）增加到回访后的416例（83.2%）；经常感到焦虑不安的人数从电话回访前的422例（84.4%）减少到回访后的183例（36.6%）；对当前自身身体状况感到基本满意的人数从电话回访前的133例（26.6%）增加到回访后的397例（79.4%），差异均有统计学差异（均P＜0.01）。见表1。

表1 电话回访前后患者遵医性和生活质量对比[n（%）]

3 讨 论

自从我院开展出院患者电话回访全程教育服务工作以来，回访率逐步得到提高，回访质量不断上升，受到出院患者普遍欢迎，取得了可喜的成绩。

事实证明[4]，积极主动有效地开展健康教育活动，更好地提高服务质量，更加利于患者的全面康复，同时对于医院提高服务质量和服务水平具有重要意义。电话回访使医疗服务由院内拓展到院外，可从生理、心理等方面为患者提供连续性医疗服务，延长了患者接受医疗服务的时间，加强了医患沟通，增强了患者对医护人员的信任感，拉近了医患之间的距离，有效缓解医患矛盾[5]；电话回访能使医护人员及时了解患者出院后的身体状况，传输正确的健康观念和疾病知识，解决患者出院后碰到的种种问题，并能对患者的遵医行为起到提醒督促的作用，使一些必要的预防保健措施和治疗措施更容易得到落实执行，并且还能帮助患者进一步改变不良的生活方式，缓解心理压力[6]。同时，由于这项工作以制度的形式落实到临床各个科室，并且与奖惩方案挂钩，因此对于医院提高各临床科室服务质量和服务水平也具有非常重要的意义。但电话回访也存在一些缺点，如不能面对面与患者沟通，观察其反应；部分患者听力下降或表达能力欠缺，电话中表述不清[7]。本对500例出院患者进行电话回访，及时掌握患者对于健康的需求及心理活动，了解出院后患者对于相关疾病知识的掌握情况及遵医行为的变化，进行有的放矢的健康宣教。结果 对阶段内所有出院患者均进行了电话回访，电话回访率达到100%；对用药知识表示了解、纠正不正确饮食习惯、进行康复锻炼、对当前自身身体状况感到基本满意等患者人数均相应增加，与电话回访前比较，差异均有统计学意义（均P＜0.01）。因此，开展电话回访全程健康教育服务是出院后患者获得健康知识的有效途径，对于提高患者遵医行为和病情的改善均有重要作用，同时对于医院提高服务质量和服务水平具有重要意义。

[1] 陈华君.电话回访在优质护理服务中的效果分析[J].医药前沿,2014,36(17):20-21.

[2] 洪翠琼,向红霞,杨晚辉,等.电话回访健康教育对提高PCI术后患者治疗依从性的影响[J].齐鲁护理杂志,2010,16(15):67-69.

[3] 陇文菊.电话回访式健康教育对老年冠心病患者生活质量的影响[J].中国老年学杂志,2010,30(7):975-976.

[4] 徐裴,刘志敏,杨小林,等.医院健康教育的发展及其模式探讨[J].中国健康教育,2009,25(11):847-850.

[5] 陈丽容,曾艳,钟琪.电话回访在健康教育评价体系中的效果研究[J].中国医药指南,2011,9(32):233-234.

[6] 黄翠甜,庄红花,袁淑玲,等.电话回访式健康教育在脑卒中患者管理中的应用[J].护理实践与研究,2011,8(24):125-127

[7] 朱小敏,刘亚红,王玲,等.老年急性脑梗死患者出院后电话回访式健康教育效果分析[J].现代临床护理,2010,9(12):68-70.