从关键指标着手提升供电企业客户满意度

姚远湘

摘要:文章从关键指标着手，狠抓制度、业务、监督、关键点，建立过程、闭环、奖罚管理机制，供电企业客户满意度得到明显提升。

关键词:关键指标过程闭环奖罚客户满意度

英文摘要：In this paper，starting from the key indicators，pay close attention to the system, business, supervision and key points, establish process, closed loop, reward and punishment management mechanism, power customer satisfaction improved significantly.

一、引言

客户服务是系统性工程，涉及到供电企业的方方面面，是供电企业绩效考核的核心指标。为对供电企业客户服务进行量化评价，盖勒普咨询公司为供电企业建立了客户服务满意度三级指标评价模型，其中一级指标有八个，分别为供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通、问题处理。文章以某供电企业为背景，以盖勒普供电企业客户满意度评价的一级关键指标纲领，从狠抓制度、业务、监督、关键点着手，通过建立过程管控、闭环管理、有奖有罚机制，客户满意度得到明显提升。

二、客户服务提升实施措施

(一)供电稳定指标

供电稳定是客户满意度评价的第一关键指标，供电稳定直接影响到客户满意度得分，供电稳定、可靠性工作需要做实做细、最大化减少客户停电时间。

线路跳闸考核须责任到人。出台10kV配电线路跳闸考核实施细则，明晰设备责任、考核范围，线路故障考核责任到人，提高配网运行管理水平，保证供电线路安全可靠运行，降低用户事故出门，降低10kV线路故障跳闸率的实效性，减少用户故障停电时间。

合理安排停电计划。优化施工的停电安排，减少设备停电时间，降低停电引起的错峰、限电。提前谋划负荷转供，按照“能转必转”方式，科学制定保供电方案，向政府办公室、经信局、辖区街道办等有关单位及部门行文报告，请求协助停电客户共同做好沟通解释工作，与交警部门现场核实处理红绿灯停电保电工作，通过电话、短信、书面、网络等多种方式通知停电客户，在社区、居委会、村委会粘贴停电公告，对学校等重要客户开展后备电源用电检查，根据停电当天气温度及实际负荷实际情况，细化控制错峰负荷，缩小停电范围。实现了某变电站1#主变停电，转供负荷由485A增至1100A，停电线路由3条减为1条；2#主变停电，影响停电线路2条；#3主变接入，110千伏母线、两台主变以及10千伏#2母线停运，实现无客户停电。

加强低电压台区治理。常态化、督办开展低电压台区专项治理工作，低电压台区原则上按照“周治理完毕，月底动态清零”策略，大力提高终端客户电压质量。2013年全年整治低电压台区29个。

规范客户停电通知。出台客户停电通知管理实施方案，规范停电通知方式、责任发到相关组织，加强停电事前、事中、事后控制，提高客户停电信息感知。

(二)供电安全指标

加强客户用电安全宣传，以点带面，提高客户感知。供电安全宣传须深入民心。通过联合司法局、普法办开展电力专项法制宣传活动，可以增强广大群众保护电力设施和增强安全用电的法制意识。一是区普法办组织工作人员编印遵守电力法律法规法制宣传折页，在全区范围内发放。在全区派发电力法制宣传折页，取得良好的宣传成效。二是编印两套法制宣传挂图。区普法办利用破坏电力设施和违法用电的典型案例，编印“电力设施保护”和“安全用电”的大型法制宣传挂图，统一印刷并派发至各镇、街道。由各镇、街道利用该挂图在农村、学校、工业园区、圩镇集市和商贸广场等场所开展法制图片展览及法律咨询活动。印制反窃电宣传知识及家庭安全用电知识宣传单张，在社区、居委会、街道办等区域进行粘贴宣传。

加强电力设施安全标示。加强电力设施安健环管理，完善配电线路、设备、电力杆塔等电力设施的安健环标示，降低用户事故出门、产权纠纷问题发生率。开展客户电工作业进网许可宣贯培训，提高客户电工进网作业持证率，提高专变客户电工技能水平。

(三)用电缴费指标

拓宽多种缴交电费渠道，为客户提供便利。深化应用银联刷卡、银行代扣、邮政合作营业厅、24小时营业厅现有的缴费模式，印制网上缴费（支付宝）宣传单张，通过座谈会、走进社区等途径进行宣传；开展POS机缴费终端进社区活动，在万科等大型社区配置；增加24小时自助营业厅建设，提高客户缴费的时效性、方便性，提高电费回收率。

对服务热线欠费复电电话进行数据挖掘，将客户无效电话分田到户，责任到到所、抄表员，加强通报、考核、激励，不断提升客户信息有效率，有效支撑缴费服务。

(四)业务办理指标

扎实推进综合业务受理，提高业务办理效率。实施综合业务受理。由于城区客户不断增多，并且实行无休（无午休、无节假日休）的营业厅达四个，窗口服务人员紧缺。为有效缓解窗口服务人员，优化人力资源配置，盘活人力资源存量。由内部培训师和外部培训机构担纲，结合营业厅明察暗访及实操考核存在问题，对全部营业厅的综合业务员进行一对一理论培训、实操演练、跟学跟做、模拟考核。与优秀客户服务企业对标，对综合业务员、用电检查员、装表接电员等营销一线专业、直接面向客户人员，定期开展专业性、针对性培训，实现营业厅电费业务、低压业扩报装由一人办理，整合窗口资源，持续提升综合业务员服务技能水平。

业务办理规范化。进行业扩、计量典型设计推广，提高客户供电方案的规范化管理水平，形成最佳实践。指定集团客户业务联系人，统一处理集团发票等业务，提高业务办理工作效率。对业扩、银行代扣、邮寄发票开展免填单服务。

(五)营业厅服务指标

营业厅服务实行有效监督管理、闭环管理机制。量化评价营业厅服务。供电营业厅是供电企业队伍服务的窗口，服务礼仪、服务设施、服务环境代表企业形象。出台营业厅日常管理规定，制定营业厅服务环境、服务设施，规范服务行为等日常管理量化评分标准。建设营业厅视频监控系统，实现营业厅服务行为、礼仪、着装实时监控。营业厅指定客户经理，工作日前提前15分钟上班，实行早课制度，传达有关会议精神、及时解决存在问题。

建立营业厅督查机制。联合审计、营销等有关部门，由神秘客户参与，建立营业厅客户服务常态化督查机制，对营业厅服务进行监督、过程管控，对发现问题进行通报、考核。常态化开展监督检查工作，平均每月开展1-2次，及时发现问题，通报整改，持续改进营业厅服务管理水平。

(六)客户沟通指标

从关键点着手、以点带面，加强客户沟通与交流。规范客户停电通知。为进一步完善客户停电通知体系，规范停电通知方式，确保停电通知到位，以客户为中心，提升客户感知，提升优质服务水平，制定客户停电通知实施方案，做好停电通知的事前、事中、事后控制。对每一起客户停电进行督办、监督，对未按要求发送客户停电通知的责任人进行通报考核。

持续开展客户服务宣传。在大型住宅小区的楼宇广告、电梯，供电营业厅，人流较大的广告宣传栏、视频，进行“我们在您身边”的序列平面宣传图片及影视宣传短片。参与惠州消费者委员会举行的“3.15国际消费权益保护日”暨“消费与民生”年大型公益宣传活动，向广大用户展示用电服务情况，积极向社会展示了企业形象。走访中国移动、电信等企业，详细了解用户用电安全、节能计划、集团客户服务等方面的需求，并向用户介绍了节能政策、业务等。在社区举办节能宣传活动，让用电客户了解如何节约用电、安全用电，做到科学用电。邀请中小学生及其父母参加节能展示宣传活动，让中小学生从小养成低碳、节能的生活好习惯，以点带面，让节能环保理念深入民众。牵手供水、供电气、报业，到大型小区，开展“水电气服务进社区”活动。牵手客户服务中心，将供电服务移动营业厅，搬进社区，为社区居民提供客户安全用电常识咨询、业务受理等服务。联合城区供电各部门，大力开展客户走访活动，了解客户的生产用电情况，以提前做好规划、调整，尽最大可能满足客户需求。局领导带队走访大客户，联合各部门，大力开展客户走访活动，了解客户的生产用电情况，以提前做好规划、调整，尽最大可能满足客户需求。各营业厅开展季度客户座谈会。

(七)服务热线、问题处理指标

关注客户抱怨，加快问题处理效率。建立部门协作督办工作机制，在月度协调例会通报存在问题、实施情况、解决措施，提高跨部门协调解决问题速度。每天对客户服务热线客户反映的问题，指定专人负责跟踪落实，统筹协调、传递相关部门解决答复。对难以解决问题，营业部安排有关人员上门走访客户，加强客户沟通与交流，争取客户的理解与支持。对客户抱怨的问题，通过短信发送相关责任人员，预警通报，加快客户问题解决效率。密切关注微博、市长热线、企业信箱、网络问政问题，及时解决客户存在问题。

三、取得的成效

2013年第三方客户满意度86分，同比提高6分。供电稳定95分，同比提高7分；供电安全96分，同比提高7分；用电缴费90分，同比提高6分；业务办理81分，同比提高9分；营业厅服务85分，同比提高3分；服务热线82分，同比提高7分；问题处理88分，同比提高21分。

法治宣传折页被省级普法杂志《广东普法》选用刊登。安排综合停电计划，实现某变电站#3主变接入，110千伏母线、两台主变以及10千伏#2母线停运，不停客户一盏灯。营业厅日常管理实现日常管理标准化、量化、规范化、闭环管理。

“天兔”台风期间，营销计量、用检、抄表、综合业务员等专业人员，分片分区，核查电力线路杆塔倒塌、停电客户，与客户拉家常，化解客户不满情绪，安抚停电客户，未发生客户抱怨情况。

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