湖北省旅游从业人员跨文化交际能力实证研究

刘艳芳

(中南财经政法大学 外国语学院，湖北 武汉430073)

随着旅游国际化时代的来临，国际旅游已成为一种重要的跨文化旅游形式。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国，届时我国入境旅游人数将达2亿人次。伴随着我国国际影响力的日益扩大和市场拓展的不断深入，湖北省入境旅游也得到持续稳定的增长。2011年，全省接待境外游客181.7万人次，其中，外国游客138.5万人次，同比增长36.17%，其增长率在全国31个省(直辖市)中位居第四；2012年，全省接待境外游客213.5万人次，其中，外国游客160.1万人次，同比增长17.49%，继续保持平稳的增长态势。[1]同时，湖北省入境旅游市场更加多元化，结构更加合理。西欧、北美、日本等传统市场进一步扩大，港澳台和东南亚市场进一步巩固，韩国、俄罗斯等新兴客源市场成长迅速，北欧、东欧、南美等潜在市场得到逐渐开发。《湖北省旅游业发展“十二五”规划纲要》强调“十二五”时期是全面推进我省旅游业的战略提升期和黄金发展期，并明确提出要积极发展入境旅游和加强旅游人才队伍建设。而且，我省“十二五”旅游规划的十条精品旅游线路中有六条是面向国际旅游市场的。[2]

可见，湖北省入境旅游有继续发展、壮大的潜力和决心，然而，要想在国际旅游市场中争得一席之地，提高旅游服务质量，无疑是在激烈的国际旅游竞争中赢得主动权和话语权的重大战略选择。而国际旅游服务质量的重要体现就是旅游从业人员的跨文化交际能力。目前，我省旅游直接从业人员60.8万人，其中导游1.8万人。作为外国游客最直接和频繁的接触主体，旅游从业人员不仅是旅游服务人员，更是跨文化沟通与传播的桥梁。因而对湖北省旅游从业人员跨文化交际能力的现状展开研究，是一项具有社会经济意义与文化交流意义的重要课题。

一、旅游从业人员跨文化交际能力的界定

跨文化交际能力的核心要素包括文化、交际和能力，它是来自不同文化背景的交际主体运用语言和非语言信息表达意见、思想、感情和需要的能力。国外学者在跨文化交际能力方面的研究卓有成效。Ruben的七大交际维度理论指出，跨文化交际情境中使个体能够有效交际的七大行为要素，分别是尊重、互动中的姿态、对知识的取向、移情、角色行为、互动中的管理和对模糊性的容忍[3]。Spitzberg认为，跨文化交际能力由知识、动机、技巧三个因素构成，三者相互影响，相互依存[4]。很多跨文化交际学者对Spitzberg的理论加以修改并提出相似的模式。Byram的欧盟模式提出跨文化交际能力的构成要素包括跨文化交际的态度、知识、解释与讲述的技巧、发现与互动的技巧、客观评判型的文化意识[5]。Kim结合社会心理学、应用语言学和社会学知识，指出跨文化交际能力由认知能力、情感能力和行为能力构成，三者相互联系，相互影响，不可分割。其中，认知能力包括交际编码、规则知识，文化理解能力和认知综合能力；情感能力包括适应动机、身份弹性和审美情绪；行为能力包括技术能力、协调能力和应变能力[6]。综上所述，各学派关于跨文化交际能力的构成和内容的表述虽不尽相同，但大都涉及语言、认知、情感和行为等方面的能力。

至此，笔者认为，旅游从业人员跨文化交际能力是旅游从业人员所具有的内在能力，是旅游从业人员在跨文化旅游情境中与不同于自身文化身份的游客进行得体、有效沟通交流的能力。它是一个综合的、多层面的、多维度的概念，主要包括：语言能力，即语音、语法、词汇、听说等能力；非语言能力，即体距语、身势语、辅助语以及时空运用等除语言交际以外的一切交际行为和方式；文化认知能力，即对文化取向、价值观念、生活方式、社会规则等文化内涵以及认知环境的了解和掌握的能力；互动交往能力，即对言语、社会功能和语用规则的掌握能力；情感能力，主要指移情能力，即设身处地地以游客的文化准则为标准来解释和评价游客的思想和行为的能力。

二、湖北省旅游从业人员跨文化交际能力现状的问卷调查

2012年7～11月，笔者对湖北省旅游从业人员的跨文化交际能力进行了调查研究，为了保证研究的信度和效度，本调查历时5个多月，包括2类问卷调查和2次实地观察。本次调查对象为湖北省各主要旅游城市(武汉、宜昌、恩施、十堰、荆州、黄冈)的正规旅行社、重点旅游景区以及三星级以上酒店的从业人员，年龄在20～35岁之间，文化程度从中专到大学本科不等，因为这一目标群体是和外国游客进行高频接触的主要旅游从业人员。其中，武汉市的样本比重最大，达到样本总量的62.4%，其次为宜昌市，占12.4%，其他城市共占25.2%。而年龄在20～30岁之间的样本占总量的82.6%，30～35岁之间占17.4%；大学本科学历和低于本科学历的样本比重分别为34.3%和65.7%，这说明我省20～30岁、低于本科学历的旅游从业人员占主流。本次调查内容主要包括旅游从业人员对跨文化交际能力的了解和重视程度以及他们的语言能力、非语言能力、文化认知能力、互动交往能力和情感能力等。调查共发放问卷500份，回收问卷486份，其中有效问卷443份，有效回收率为91%。

调查发现，40.9%的被调查者对跨文化交际能力有清楚或比较清楚的认识，而有近六成的被调查者(59.1%)对跨文化交际能力的认识比较模糊；同时，93.2%的被调查者认为他们的跨文化交际能力需要进一步培训或提高。湖北省旅游从业人员跨文化交际能力的弱项在各个方面都有不同程度的体现，尤其集中于语言能力和文化认知能力两个方面。调查显示，湖北省旅游从业人员跨文化交际能力弱项比例最高的是语言能力。高达85.2%的被调查者认为自己在发音、语法、词汇、听力、语用等方面的不足导致自身整体语言能力不强，从而影响了与游客的有效沟通与交流。他们反映，来自不同地区的外国游客的口音和语速会对他们的听力理解造成困扰，而思维方式和表达习惯的差异也使他们在遣词造句上常常出现文体、词汇和情感色彩的语用失误。同时，70.3%的被调查者认为不了解或不熟悉游客的文化背景是导致交际失败的另一重要因素。虽然文化差异是吸引境外游客的重要软性旅游资源，而且随着全球化进程的加快和中西交流的深入，人们对文化差异表现得更加敏感和开放，然而价值观念、风俗习惯、认知模式、社会规范等差异仍为成功的跨文化交际设置了重重障碍。因此，61.5%的被调查者表示自己在同外国游客交流时会感到紧张，在对自身角色的定位，对游客需求和期待的满足，对具体情境中的会话策略、礼貌策略、言语行为策略等语用策略的运用等方面都显得力不从心。而且，他们认为语言能力和文化能力的薄弱是导致紧张和被动的主要原因。由此可见，语言能力和文化认知能力是湖北省旅游从业人员跨文化交际能力的两大弱项，且这两大弱项对从业人员跨文化交际能力的其他子项将产生直接的消极影响。调查还发现，年龄在20～30岁的旅游从业人员对自身的语言能力表现得更自信，同时对外国文化表现出更强的兴趣和求知欲；而30～35岁的从业人员在互动交往能力和情感能力方面表现得更突出，这也许与他们的从业经验有直接关系。具有大学本科学历的从业人员的跨文化交际能力各项明显强于中专学历的从业人员。

三、外国游客对湖北省旅游从业人员跨文化交际能力的满意度调查

为了准确、深入、充分地了解外国游客对我省旅游从业人员跨文化交际能力的满意度，在2012年7～8月，笔者对来湖北旅游的两批外国游客进行了随团实地观察，并在旅游结束时对他们进行了问卷调查。这两批游客分别是一个32人的美国老年团和一个33人的欧洲散客团(其中，英国游客15人，德国游客8人，法国游客6人，意大利游客4人)。这65位游客均会讲英语，其中以母语为英语的共47人，占样本总体分布的72.3%。问卷调查内容主要是外国游客对我省旅游从业人员的语言能力、非语言能力、文化认知能力、互动交往能力、情感能力等方面的满意度，受访者需从列出的各项跨文化交际能力中选择旅游从业人员有待提高或改进的能力选项。两次调查共发放问卷65份，回收有效问卷62份，有效率达到95%。

表1 外国游客对湖北省旅游从业人员跨文化交际能力不满意度

如表1所示，游客对旅游从业人员语言能力的不满意度最高，其他依次为文化认知能力、互动交往能力、情感能力和非语言能力。大部分游客对从业人员的非语言能力表示满意或比较满意，但仍有12.3%的游客认为从业人员应注意手势的运用。在语言能力方面，游客对从业人员的语法和词汇量的满意度相对较高，但对他们的发音、听力理解和口语表达及语用恰当则表现得不太满意，不满意度均超过样本总数的1/3，分别为35.3%、38.2%和33.4%。其中，对“听力理解”个项不满意的主要是来自英语为非母语国家的欧洲游客，而对“发音以及表达和语用恰当”不满意的主要是来自以英语为母语的国家——美国和英国。值得一提的是，调查发现美国老年团的游客对于导游带有中国口音的发音不仅不反感，反倒觉得很有趣。在他们看来，有口音并不是发音错误，也不妨碍交流，反而增加了异域特色。在文化认知能力方面，接近七成(68.3%)的外国游客认为从业人员对自己本土文化的了解远高于对他国文化的了解，而且大部分从业人员的文化意识不强，对文化差异的感知和认识不足。而在互动交往能力方面，游客对湖北省旅游从业人员热情好客、友善真诚、尊重他人的品质和行为给予了高度肯定，但对于他们的自我调节能力、沟通能力、移情能力、应变能力和解决问题能力的满意度则相对较低。值得注意的是，外国游客对导游跨文化交际能力的满意度明显高于其他旅游从业人员。同时，26.8%的游客指出我省旅游从业人员的服务意识不强，亟待提高。

四、随团实地观察结果与分析

在分别为期6天和5天的美国老年团和欧洲散客团的旅游活动中，笔者通过观察游客与导游、酒店服务人员和景区从业人员的交谈和接触，从而发现并归纳出湖北省旅游从业人员跨文化交际能力各子项中影响跨文化交际的具体因素，见表2。

表2 湖北省旅游从业人员跨文化交际能力各子项中影响跨文化交际的具体因素

在旅游过程中，导游与游客之间的交流与互动是最频繁和密切的。然而观察发现，由于导游自身的听力理解障碍而未能准确、及时地回答游客的提问或满足游客需求的情况时有发生。同时，导游发音的不正确和不适宜的表述会造成理解的障碍甚至交流的不愉快。如导游在介绍湖北省博物馆时，经常念错的词包括“tomb”、“treasure”、“exhibition”、“porcelain”、“sword”、“relics”；还常把“figure”、“warriors”、“county”、“pottery”误读为“finger”、“worries”、“country”、“poetry”。而有一次，欧洲团游客入住武汉一家四星级酒店，当时导游有事耽搁，几位游客直接找到服务台，其中一位接待员用流利的英语说：“You are required to show your valid papers to prove your identities.”虽然这位接待员面带微笑，但她的话语显得生硬无礼，让外国游客感觉自己的身份受到怀疑，权益受到侵犯。而如果换一种表达方式，如“Please show your ID to help us speed up your check-in”，则显得语气委婉，意思清楚，游客也乐于接受。

同样，两位导游在文化认知能力方面也表现出不足。从总体上说，他们对游客的文化背景了解得不够深入，文化敏感性不强，且当遭遇文化差异甚至文化冲突时，缺乏良好的自我调节能力。比如，导游在介绍磨山、龟山电视塔以及归元寺中佛像的高度和东湖、曾侯乙墓的面积时习惯用米、平方米来表示，却不知英尺和公顷才是西方游客所熟悉的度量衡单位。而当美国老年团在游览武当山时，导游看到一位美国老太太在艰难地爬山，便上前去搀扶，却遭到了老人的拒绝，还引起她的不快。这是因为导游没有意识到中美在对待老人时的文化差异。在中国，老人理应受到尊敬和帮助；可美国老人却忌讳“老”，他们通常不服老，习惯独立自主的行为方式。

观察还发现，导游在互动交往能力和情感能力方面都有待提高。欧美游客性格开朗外向，交往欲望强，尤其是老年人，他们有与当地居民和从业人员密切交往的强烈欲望。相反，两位导游在和游客的交往中则表现得不够积极、主动和自信。事实上，导游在交往过程中的沉默会给游客很不好的心理暗示，因为西方尤其是美国的主流文化不提倡沉默，认为沉默不是他们生活中有意义的部分。同时，两位导游缺乏移情能力，不能适时地调整自己的交流模式以适应游客的文化背景，因而时有语用迁移失误的现象发生。比如，当美国老年团的一位游客对某一天的行程安排表示不满，并要求重新安排接下来的行程时，导游显得异常紧张，这也反映出导游在处理突发事件时的应变能力不足。当然，这位导游只有22岁，这与她的带团经验缺乏也有一定的关系。

五、结语

由于跨文化旅游交际具有短暂性、不深入性、非重复性、商业性的特点，因而它有别于其他类型的交际形式。同时，随着入境旅游的发展和入境旅游者数量的增长，旅游从业人员所面对的国际游客呈现出前所未有的多元化。他们具有不同的文化背景、认知习惯、价值观念和审美情趣，并表现出日益多样化和个性化的期望和需求，这些对旅游从业人员的跨文化交际能力提出了更高的要求。事实上，与快速发展的国际旅游业相比，我省旅游从业人员的整体素质偏低，具有较高跨文化交际能力的旅游从业人员数量存在较大缺口，同时从业人员的跨文化交际能力培养机制相对滞后。

跨文化交际能力包括四个发展阶段，即无意识、无能力阶段，指交际主体误解他人行为而不自知；有意识、无能力阶段，指交际主体知道自己误解他人行为而不知如何改正；有意识、有能力阶段，指交际主体有意识地调整自己的行为以增加交际的有效性；无意识、有能力阶段，指交际主体能根据交际对象的文化背景灵活自如地使用正确、得体的交际策略[7]。本次实证调查研究发现，湖北省绝大部分旅游从业人员的跨文化交际能力仍处于第一、第二阶段，且其跨文化交际能力的弱项主要体现在语言能力和文化认知能力方面。因而加强旅游从业人员的语言能力，提高他们对文化差异的系统认知能力和具体的感知和实际运用能力，从而实现其跨文化交际能力在第三、第四阶段的发展，是湖北省旅游从业人员未来培养的重要方面。

参考文献：

[1]中华人民共和国国家旅游局(CNTA)[EB/OL].http://www.cnta.gov.cn/html/2012-2/2012-2-28-15-48-19152.html.

[2]湖北省旅游局.湖北省旅游业发展“十二五”规划纲要[R]．

[3]Ruben,B.D.Human Communication and Cross-cultural Effectiveness[J].International and Intercultural Communication Journal,1976(4).

[4]Spitzberg,B.H.A Model of Intercultural Communication Competence[A].Samovar,L.A.& Porter,R.E.Intercultural Communication:A Reader[C].Belmont:Wadsworth Publishing Company,2000.

[5]Byram,M.Teaching and Assessing Intercultural Communicative Competence[M].England:Multilingual Matters Ltd,1997.

[6]Kim,Y.Y.Becoming Intercultural:An Integrative Theory of Communication and Cross-cultural Adaptation[M].CA:Sage Publications,2001.

[7]胡文仲.跨文化交际学概论[M].北京：外语教学与研究出版社，1999．