基于ISO9001 标准的商英专业顶岗实习质量监控体系研究*

姚国玉 ，夏 蕃

(1.广东建设职业技术学院现代商务管理系 涉外英语教研室，广东 广州510440;2.华南师范大学 经济与管理学院，广东 广州510006)

一、引言

商英专业是一个很大众化的专业，各校均有开设，学生就业面很广，但商英专业的顶岗实习却似乎是一个无法解决的“顽疾”，学生抱怨老师不管好，老师抱怨学生不好管，企业抱怨管不好。

ISO9001 系列标准是一种通用的质量监管标准，被中国大量组织引入作为金牌质量监管体系，职业技术学院作为中国社会组织中的一种，近年来也开始引入ISO9001 标准来解决一些质量管理和监控的问题，且成果不菲，但主要是在针对教学管理和机关事物管理方面，对于顶岗实习这块，特别是对于具体某一专业顶岗实习这个具体的点，却鲜有尝试。

二、高职商英专业顶岗实习特点及现存的管理问题

高职院的商务英语专业由于女生较多，课程设置上理论性课程较多，技术性课程较少，导致其顶岗实习特色鲜明，与工科专业相比，主要有以下特点(以下所有数据统计时间均截止于学生毕业答辩当天):

1.顶岗实习岗位一般以单证，翻译，助理文秘等办公室工作为主，实习岗位工作较为静态。

2.实习地点往往呈集中式分散，即一般集中在某特定大城市或周边大城市，并且有集中在此城市的重点商务区的趋势。以地处广州市郊区的广东某省属职业技术学院为例，该院商务英语专业最近两届(2010 级，2011 级)共计197 名毕业生完成顶岗实习，其中女生179 人，男生18 人，据统计发现其顶岗实习地点百分百在广东省内，其中在广州实习的或曾经在广州实习的超过150人，约占总人数的76%，在广州市中心城区或者曾经在中心城区实习的有62 人，约占36.5%;另外的一个例子是广东某中等发达地级市的市属职业技术学院，该院商务英语专业最近两届(2010级，2011 级)共计256 名毕业生完成顶岗实习，其中女生213 人，男生43 人，该院商务英语专业教研室提供的数据显示，256 名毕业生中在广州，深圳和珠海顶岗实习的有接近200 人，几乎占全体学生的80%。

3.岗位变换较为频繁，以上文所提的广东某省属职业技术学院商务英语专业毕业生为例，通过各种随访和调查，在整个实习期内，全专业197名学生，没有变更岗位的只有105 人，其余92 人均有过一次以上的岗位变换，接近总人数的47%，即差不多有一半的学生至少进行过一次岗位变换。

4.学生成就感普遍较低，对所在岗位认识不够，心里落差普遍较大，导致工作积极性较差，在对上文所提的广东某省属职业技术学院商英专业毕业生的毕业随访中，发现超过75%的学生认为自己所从事的工作较为低端，与期望有一定落差。

以上各点，特别是第二和第三点，导致该专业顶岗实习效果不易评判，管理难度较大。现存的商英专业顶岗实习监控体系和模式一般是以学校为主，企业为辅，即由学院或系部职能部门或学校指导老师对学生顶岗实习成绩做主要评价。其基本操作模式是:首先要求学生按相关文件规定寻找实习单位，再签订实习协议，完成实习任务，结束后提交实习总结或实习报告，指导老师再依据其完成情况进行成绩评定。管理和考核方式单一，且在整个实习过程中，学校只能通过派老师定期巡查或通过邮件，QQ，飞信等远程通讯工具进行管理和监控，这种监控方式的短处不言而喻。由于在学生和学校之间没有构建一个有效的监控体系，导致信息不畅，指导无力，监控乏力，最终的结果就是顶岗实习的监控力度不够，甚至是流于形式。

三、基于IS09001 标准的高职商英专业顶岗实习质量监控体系设计

IS0 体系的特点是文件化管理，其核心要素是“八大原则”和两个管理机制，八大原则即一个中心:以顾客为关注焦点;二个根本点:领导作用、全员参与;一个目标:持续改进;三个方法:过程方法、系统方法、基于事实的决策方法;一个关系:与供方互利的关系。两大管理机制为持续改进机制，(即PDCA 原则)和过程管理机制。上述“八大原则”和“两大管理机制”互为协同，有机组合，从而构成迄今为止最为通用的质量监管体系，但此种质量体系标准一般应用于工业生产，虽被证明适用于教育活动管理，但依然需要注意的是，顶岗实习作为一种教学活动，其运作和监管模式与企业生产有很大不同，因此，引入IS09001 标准不能全盘照搬，而需根据专业特点，有针对性地予以引入。根据商英专业特点，ISO 标准中最适合用于管理其顶岗实习的要素有全员参与，过程方法和管理的系统方法等三原则。

体系构建的基本思路为:指导思想上树立以顾客为中心的思想理念;组织结构上重视领导作用和全员参与，即建立以系部主要领导为组长的领导小组，确定管理者代表和内审员，系部相关工作人员全部参与;制度文件上建立文件化的质量管理体系，即建立质量手册，控制文件和记录文件等;方案实施上遵照持续改进机制，即PDCA 模式，即先策划(PLAN)，再实施(DO)，后检查(CHECK)，最后处置(ACTION)。

具体操作为:首先，确定以顾客为中心的思想理念:学校作为教学组织，以教学活动为产品的话，顾客是学生，以学生为产品的话，顾客是用人单位，但顶岗实习作为一种特殊的教学活动，可理解为有两个顾客，直接顾客是学生，间接顾客是用人单位。因此，在顶岗实习管理上，需要充分调和这两个顾客的需求，既要监管和控制学生的实习过程，保证其实习质量，做到让企业满意，又做到人性化的管理，让学生能够接受。

其次，基于ISO9001 标准中的领导作用和全员参与原则，建立商务英语专业顶岗实习质量管理领导小组和工作小组，其中系主任为组长，系副主任和系书记为为副组长，成员包括专业教研室主任，办公室主任，学工办主任等，其中领导小组组长同时担任管理者代表;领导小组具体负责:国家，学校相关文件的贯彻;质量管理方针和目标的确定;质量管理体系的建立、维护和改进;职责的划分和资源的提供;质量文件的审批和管理效果的评审等。在领导小组下面设立具体工作小组，其中以负责顶岗实习的系副主任或书记担任组长，商英专业教研室主任任副组长，成员包括全体顶岗实习指导老师和工作人员，其中商英专业教研室主任任内审员;工作小组具体负责:质量文件的编撰和审核;体系的维护及有效运行;具体管控工作的执行等。此外，可根据系部实际情况，以系学生会或分团委为基础，成立“顶岗实习联系小组”，作为顶岗实习监控体系的补充部分，部分承担联系顶岗实习学生的工作，方便对学生顶岗实习进行过程监控。

第三，依照ISO 标准建立文件化的质量管理体系，确保各环节能够持续受控。质量管理体系文件具体包括质量手册、程序文件和记录文件三个层次，工作小组需按此层次编撰相关文件，具体包括:一是质量手册:质量手册是对质量体系的总体描述，是顶岗实习管理体系的一号文件，在质量手册中需明确高职商英专业顶岗实习的质量方针和质量目标;二是程序文件:程序文件是质量手册的支撑文件，是指对顶岗实习质量管理中的各项工作具体程序的规定和描述，程序文件一旦设立，各类人员需严格按文件规定的程序完成相关工作。具体可有以下程序文件:《学生顶岗实习推荐程序》，《学生顶岗实习监控程序》，《学生顶岗实习检查程序》，《不合格服务程序》，《文件控制程序》，《记录控制程序》，《纠正和预防控制程序》，《内部审核控制程序》等;三是记录文件:记录文件是整个顶岗实习管理活动运转的文字证据，要求在执行顶岗实习管理活动时，将相应的内容记录在记录文件上，其中包括:《学生顶岗实习日志》，《学生顶岗实习报告》，《学生顶岗实习周记》，《学生顶岗实习考核表》，《学生顶岗实习考勤表》，《学生顶岗实习协议》，《指导教师指导记录》，《指导教师考核表》，《学生顶岗实习答辩表》等。

第四，建立工作小组和编撰相关文件后，严格按相关文件执行顶岗实习管理和监控工作，在系部和教务部门的领导下以质量手册为纲领，各级各类管理人员按程序文件规定的程序来完成相关顶岗实习管理和监控工作，并在每一个工作之后完成相关记录文件的填写用以存档和备查，发现问题，及时处置和反馈。在此过程中，需根据商英专业顶岗实习特点引入ISO 体系的管理要素，重点是引入持续改进和过程管理机制来进行商英专业顶岗实习质量监控。

第五，检查处置:根据质量文件方针、目标和要求，对顶岗实习过程和结果进行监视和测量，并报告结果，发现问题，及时处置，重新完善体系。

四、结束语

ISO9001 标准作为一种通用的质量控制标准，进入教育界多年，其中不乏硕果，但大部分都是校级或者院级引入，少有进行具体某一专业或某一教学活动上的细化引入研究，本文试图在商务英语专业顶岗实习这个点上引入ISO9001 管理机制，建立顶岗实习监控体系，用以监控顶岗实习，相信对于商英专业建设和发展，培养国际认可的人才会大有裨益。

［1］罗刚毅.高职院校顶岗实习质量监控评价体系优化研究［J］.企业导报，2011(7):214 -215.

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［3］邹寄燕.基于ISO9000 标准构建高职院校顶岗实习教学质量监控体系［J］.职教通讯，2012(18).

［4］潘学海.基于ISO9001 理念的顶岗实习管理体系研究［J］.中国成人教育，2011(18).