从航班延误处置论如何提升机场服务质量

徐初娜

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州 311231）

从航班延误处置论如何提升机场服务质量

徐初娜

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州 311231）

航班延误已成常态，是摆在机场面前的一个重要现实问题。针对目前航班延误信息发布不及时、改签服务不到位、补偿方式不明确、对滞留旅客服务单一等问题，机场应当加强管理、提高认识、认真实践，努力优化航班延误处置，探索用法律途径制定机场延误补偿标准、合理对候机楼餐饮类消费价格的管控，建立网络服务平台以优化服务流程、规范管理服务资源，构建全方位的服务保障机制，通过提升服务质量来面对被延误的旅客。

机场；服务质量；航班延误；提升

F719.3

A

1673-9272(2014)06-0090-03

2014-10-15

浙江省教育厅课题：“空乘礼仪四位一体教学、评价模式改革”（编号：kg2013691）。

徐初娜（1977-），女，浙江淳安人，副教授，教育硕士，研究方向：旅游管理。

随着我国经济的发展和航空运输服务的普及，机场已经成为一个城市的对外门户。服务是机场运营的核心和重点，服务质量的优劣直接影响着旅客对机场的满意度和忠诚度。航空运输规模的快速增加也导致了一系列问题的产生，其中以航班延误最为突出。随着航班数量的增多，不良天气、空域限制、机械故障、航班计划以及其他种种原因都成为引发航班延误的起因。从客观角度考虑，航空运输系统以其高度的复杂性和技术性，航班延误不可避免，尤其是遇到类似雷雨、大雾天气等原因的情况下，航班延误必然发生。但在实际情况中，国内的航班延误往往会带来较为严重的后果，因航班延误信息通报不畅、后续服务不到位以及相关服务补偿不到位等种种原因，导致旅客与服务提供方机场之间产生种种冲突[1]。航班延误本身不符合任何一方的利益，同时因为机场处置失当造成冲突更是严重损害了各方利益，并形成很坏的社会影响。因此如何在航班延误时提升机场服务质量来杜绝此类冲突的发生是一个具备实际意义的研究课题。本文着重就机场在面对航班延误时服务质量的现状及如何提升服务质量提出自己的观点。

一、我国各机场在航班延误时对旅客服务处置的现状

（一）航班延误信息发布不及时，提供改签服务不到位

航班延误信息发布不及时是当前航班延误情况下旅客最为不满的服务。通常，根据航班延误时长与原因的不同，这种信息发布可能发生在延误之前和延误过程中。2007年7月30日午后，北京频降雷阵雨，恶劣天气使得首都机场大量航班延误或取消，众多旅客滞留机场。某旅客乘坐预定19:50起飞的航班前往深圳。由于担心雷雨天气影响航班，该旅客开始寻找航班信息，希望能避免在雷雨天气白跑一趟机场。于是下面的经历发生了：拨通了机场出票点的电话，却被告知“我们这里是机场售票处，不知道航班情况”；查询航空公司官方网站的航班动态，却没有显示该航班延误或取消；在10分钟的占线后终于拨通首都机场客服电话，在一步一步按照提示音后得到的信息是，该航班将于20:05起飞。只比原定计划延迟了15分钟。于是，该旅客直接按原计划赶到机场，却被告知“飞机还没有从深圳起飞，具体时间待定。”然后这位旅客就咨询机场值机员能否改签前顺航班，被机场员工推来推去，跑售票处、航空公司代办点、主任柜台等地方，跑完了大半个候机楼可得到的信息还是不能改签。后来这个航班延误了3个小时以上。这3个小时，首都机场应该是能够及时做出反应的。但结果是，所有的信息渠道都几乎处于停滞状态，或是错误引导状态，这无疑会造成延误后的服务更加复杂。

（二）无明确制定补偿标准且机场各类消费价格偏高

在2004年《航班延误经济补偿指导意见（试用）》出台之后，有些单位按照此要求，制定了明确的服务标准并予以公布；也有些是制定了相应的服务标准，却仅以内部服务规范在通知到具体的服务部门；也有些机场或者航空公司就干脆没有制定相应的服务标准。这样的结果是，旅客对航班延误服务标准没有一个明确的概念，或是即使有，也要与其它单位进行攀比[2]。于是，现场的争论与讨价还价就变成了一种常态。因为没有明确的制定补偿标准，《意见》仅仅是意见。最终，《意见》的标准是模糊的标准，在一次次的服务纠纷中不断地被提升，尤其是经济补偿标准，并最终被演变为“恶劣”旅客追求的目标，给延误后机场的服务带来了更多的困难。《意见》的出台虽对航班延误的管理与服务起到了一定的促进作用。但是，客观地说，这与根本性的解决航班延误冲突与纠纷的目标还有较大的距离[3]。

航班延误最先要解决旅客的餐饮问题。现在国内机场一班发放延误餐要航班延误4个小时以上，但对于4个小时以内的滞留旅客，如果刚好赶上饭点延误，想用餐只能在机场消费。而国内机场消费价格往往高于市面价格，有的甚至高了好几倍，导致大多数旅客只能自带干粮或者挨饿。这一情况给航班延误后机场服务带来很大的负面影响。

（三）面对滞留旅客服务单一

航班延误说小了是损害了消费者的利益，说大了是民生问题。虽造成这一现象的原因很多，有客观的不可抗力因素，如：天气、能见度等，也有主观原因，如：飞机的故障等，但无论原因如何，最终的矛盾焦点却始终是直接面对旅客的机场员工。因此，在解决航班不正常这一问题时，作为机场格外要重视，切不可简单粗疏，方法简单，只是让乘客在候机大厅简单的等候，在实际过程中，一些机场员工在处理该类问题时，过程简单，方法单一，如：延误期间机场没有一点服务理念，只是以广播的形式通知乘客，而没有更多的人性化的措施，在乘客要求解释航班延期的原因时，只是以飞机检查或者什么导致延误，却没有从乘客的角度出发，采取多元化的解决措施，想到航班延误不仅耽误了乘客的经济，更耽误了旅客宝贵的时间，引起乘客的强烈不满，造成矛盾的激化和升级。另外，在处理该类事件时，一旦最终矛盾激化，往往均最终以公安出面妥协求和谐，可是结果却往往并不令人满意，赔偿不仅没有体现公平价值和公信度，反而助长了不吵不赔偿的风气。

二、我国各机场在航班延误时对旅客服务处置现状的原因剖析

（一）航班延误已成常态

随着市场经济的快速发展，我国的航空运输业发展的步伐也越来越快。数据显示，由于航班总量大幅增加，航班延误数量急剧攀升。2000年，我国共有14.27万延误架次，2008年，这一数字已经增加到26万架次。按 2009年2.3亿人次的航空客流量计算，4000万的乘客遭遇过航班延误。2009年，我国民航航班正常率为81.9%，2013上半年仅为76.89%，又出现5个百分点的下滑。机场服务的硬件和软件都跟不上航班延误量的增加，结果就导致滞留旅客因为没及时得到安置和解决，就和机场发生冲突。航班延误量的增加导致机场服务旅客顾此失彼，忙不过来。这也是对滞留旅客服务质量不高的根本原因。

（二）缺乏政策环境

机场的经济与社会贡献愈来愈受到地区政府的重视。但在具体的实践中，地区政府却鲜能给予机场良好的政策环境，在大部分地区，地方政府对机场发展的支持作用也仅限于对航线开辟的经济补贴，对基地公司引入的土地与税费优惠等方面，而对机场发展所需要的社会情况与自然情况关注却相对较少，尤其是对于被延误旅客服务的具体支持手段和候机楼消费价格的管控[4]。

再者，在机场航班延误的服务中，的确有大量需要地方政府给予支持的内容。如机场区域治安管理、基础设施与工程建设、特殊服务情况下的交通等航空运输外延服务的提供等。在大面积航班延误情况下，如何保证旅客能够在较短时间得到及时的疏散，并且得到妥善的安排，就是急需地方政府资源的投入与统筹管理，包括地面交通、休息酒店与安排与餐食提供等。即使在有些地方，政府已经出台了相应的管理规定，但由于缺乏相应的联运机制，导致政府支持的效率较低，难以达到预期的效果。政策环境的缺乏是对滞留旅客服务质量不高的内在原因。

（三）航班延误时旅客需求愈发多元化

当前坐飞机出行的旅客各种各样。面对航班延误，旅客需求愈发多元化。不同性格，不同年龄层段，不同文化职业层次，不同出行原因、不同旅行状况的旅客心理需求不尽相同，那么针对其服务的方法、服务的侧重点也就相应不同相同。不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质，为此就要有不同的服务方式。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，即使同一个旅客，的需要也是不断变化的。再者就是物质上的需求，有的旅客再航班延误时只需吃饱饭就好、有的需要宾馆休息、有的要给其原定后续工作的处理提供方便等等。可以说滞留旅客的各方面需求多元化也是一个导致机场服务质量跟不上的一个突出原因。

三、提升我国各机场在航班延误时对旅客服务质量的策略

（一）加强企业的管理，构建全方位的服务保障机制

提升服务质量，硬件是基础，软件是关键。加强企业的管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。机场运行的整体性要求对机场运行进行系统的管理。机场运行管理过程是按各个子管理过程相互之间联系的紧密程度分组的。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于机场当局提高实现机场运行目标的有效性和效率。应用该原则，机场应通过识别和确定影响既定目标的各过程，建立一个机场运行管理体系，使管理体系以最有效的方式实现服务滞留旅客的目标；同时要了解机场运行整个系统内各过程之间的内在依赖关系和相互作用，加强机场各个部门的合作，最后通过旅客的评价持续改进管理体系[5]。

机场应健全，完善处理航班延误滞留旅客服务保障机制，不断总结，修改航班延误应急预案，有系统，有组织的去处理航班延误和旅客问题。遇到有航班延误的情况发生，应该仔细分析，认真总结，找出处置中的可借鉴点和不足，以便在后续工作中完善操作。还应该加强演练工作，提高机场员工对预案的熟知度和实践能力。

（二）提高认识，加强员工服务意识培训学习，并认真实践

马克思主义哲学讲“意识对物质有能动的反作用”，思想进步了，才能指导行动进步。航班延误已成为社会公众普遍关心的热点问题，处理航班延误工作的好坏直接影响到民航的形象。做好航班延误处理工作，是社会主义和谐社会的必然要求，是“人民航空为人民”的宗旨的体现，也是民航提高核心竞争力的迫切需要。具体到每一个机场，就要有在此基础上的，适合自己发展的理念。这个理念不是说出来的，而是真真正正来源于广大机场的工作人员，并发自他们内心想去做的，这才是真正的理念，是一个有凝聚力的集体应有的素质，是一个机场真正的文化和财富。有了这样的理念，机场足够应对于任何困难。

机场的人员素质需要不断提高，要持续加强对机场员工的培训学习工作。机场的一个服务性的行业，机场工作人员首先应该具有奉献精神和关心他人的热情，这样才能在工作中处处为旅客着想，而避免出现对旅客态度恶劣的情况出现；另外，作为一个机场员工，应该尽量避免使用“不知道”，“不清楚”等字眼，以合理的方式回答旅客。还有，越是航班延误的情况，越能体现一个机场员工的综合素质。机场工作人员应做到“航班延误，服务不延误”，要充分提高服务意识，加强工作责任心，积极主动为旅客提供各种人性化服务，应换位思考，缓解旅客情绪，争取得到旅客的理解和支持，而不是冷漠对待。

航班延误和改签信息的对外发布应该准确而及时。当遇到航班延误的情况出现时，应该第一时间通知旅客，让旅客知道信息，同时应告知旅客已经采取了哪些补救措施，对旅客进行了哪些安排，保证及时、客观、全面的让旅客得到相关信息。作为机场信息中心的生产指挥中心，应该做到第一时间发布航班延误的有关信息并及时关注，以便地面服务单位对旅客进行解释工作。在航班长时间延误或有航空公司改签旅客时，地面服务部门应了解确认信息后，再统一口径对旅客发布，以免造成旅客因信息多样而再次受到航班延误影响，引发不满情绪。

（三）探索以法律途径来制定机场延误补偿标准以及对候机楼餐饮类消费的价格管控

作为政府职能部门应及时修订或出台相关法律来制定机场延误补偿标准。要从行业自身发展规律出发，清理或修订出台时间较早，与当前行业发展情况或要求不相适宜的内容；并紧跟国家法制建设的进程，及时了出台相应法规与之对接。航班延误是不可避免的，但是延误后滞留旅客的补偿标准靠机场方面的力量难以解决，从而产生了滞留旅客一次次和机场发面发生不必要的冲突。因此，迫切需要航空业内或政府给出明确统一的应对航班延误和旅客赔偿方面的规定和法律，制定机场延误补偿标准以及各机场的服务和行为，做到有法可依而不是各行其是。

加强候机楼内和旅客休息场所的餐饮等服务工作。这不仅仅是对于延误航班旅客的赔偿方面，而更是指机场方面对全体往来旅客的一种关怀。旅客在机场内有良好的饮食，也有利于对机场认知度和机场知名度的提高。机场内的饮食，应该采取竞争机制，遵循市场经济规律而不是一概垄断或自成一派，机场管理机构应该进行规范监督，公平竞争，合理定价，拒绝定价过高和漫天要价。现在，广州，北京，上海等地机场都引入了大量的餐饮企业或快餐店，价格基本与市内相符，得到了社会的广泛好评。

（四）通过建立网络服务平台来优化服务流程，规范管理服务资源

现在是网络社会，很多旅客会通过手机上网来获取信息，而航班延误时候的旅客服务对机场是项常态化且急需提高服务质量的工作。基于对当前发达的网络和机场服务现状的分析，目前可以通过设立一个网络服务平台来优化服务流程，规范管理服务资源。针对优化服务的目标，要设计好航班延误旅客处理平台的业务模型与功能性需求。平台需满足能够建立高效的消息通知和传达机制，联动各服务部门开展航班延误后的旅客服务工作，使得服务保障能有序化、规范化。结合机场旅客服务接触点，结合旅客自助服务应用，解决服务的一体化，智能化，自助化，达到提高航班延误旅客服务满意度，节约机场服务资源及成本的目的。

航班延误治理已经成为社会关注的焦点。机场如何处理好航班延误事件和旅客问题，是全社会和整个民航业都在探讨的问题，并且随着国家经济的发展，航空业和民航业将会引发越来越多的关注，这是机场持续健康发展的动力和机遇，也是一个不小的挑战。航班延误的处理和机场服务质量的提高，是一个个体与整体的关系，是一个具体与抽象的关系，他们是密不可分，是息息相关的。对航班延误的处置是机场提升服务质量的最重要组成部分；而航班延误的处理，又需要机场管理机构与空管当局，航空公司承运人之间加强沟通，互通有无，这样才能更好的面对旅客，面对社会，才能将航班延误处理得体，使旅客满意，而这正是机场服务质量良好的具体体现。

[1] （日）畠山芳雄著.服务的品质是什么[M].包永花,方木森译.北京:东方出版社，2011,8.

[2] [德]阿基姆·泽尼编.航班时刻——改革的国际经验与借鉴[M].王利亚译.北京:中国民航出版社，2011,11.

[3] 李 国.民用航空服务与运营管理实用手册[M].合肥:安徽文化出版社, 2011, 11.

[4] 陈 璟.2011-2012中国民用机场发展报告[R].北京：中国民用机场协会，2013, 1.

[5] 邓 飞.樟宜机场：超越出行，体验服务[N].中国经济导报，2013, 7.

[6] 杨兴夏.我国民营航空公司后动优势研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2011,5(2):107-108.

[7] 乔海燕. 基于AHP法的旅游公共服务评价指标体系研究[J]. 中南林业科技大学学报(社会科学版), 2012,6(6):19-22.

[本文编校：罗 列]

On Improving the Airport Service Quality from the Flight Delay Treatment

XU Chu-na
(Tourism College of Zhejiang, Hangzhou 311200, Zhejiang, China)

Flight delay, as a normality, is an crucial practical problem placed in front of the airport. As to the present late delivery of the fl ight delay information, poor endorse service, inaccurate compensation mode, and the simplicity of serving the stranded passengers, the airport should strengthen the management, enhance the awareness, earnestly practice, strive to perfect the fl ight delay treatment, probe to use legal mechanism to compensate the stranded and rationally manage the consumption prices, establish a network to improve the service procedure and regulate the service resources, construct a comprehensive assurance mechanism, and serve the stranded passengers with its quality improved.

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