基于SERVQUAL模型的展览业服务质量评价实证研究

杨凯越

【摘 要】本文采用SERVQUAL模型对上海国际酒店用品博览会服务质量进行评价。在调研所得数据的基础上，分析了该展会所提供的服务和参展商期望之间存在的差距，以实证计量方法计算出该展会的总体服务质量得分，并据此对展会服务提供针对性建议。

【关键词】SERVQUAL模型；展览业；服务质量评价；实证研究

二、问卷调研

1.调研目的

通过实地调研，针对参展商发放问卷，统计其展会服务期望与感受的差距分布，同时了解该展会各服务质量属性在参展商心中的重要性程度，这两项为SERVQUAL模型算法提供数据。最后了解参展商的人口特征等其他信息使研究严谨。

2.问卷设计

参照国内外学者的研究设计出参展商对展会商务服务质量的测评问卷。问卷调查表分成2份，第一份为“展会服务质量的实际—期望”打分表，第二份为“展会服务质量维度重要性”打分表。第一份表为用于了解参展商对该展会服务所寄予的期望和实际感受，将原来SERVQUAL模型的22标准指标调整为21个指标，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面测量参展商对服务质量的期望和感受，并将21个问题次序打乱，以提高问卷的有效性。根据这些指标设置成21个期望问题，每个问题的得分设置为“1”至“5”分（“1”为最低分，“5”分为最高分），由参展商来对每个问题打分。实际部分与期望部分的打分指标及规则相同，最后的问题加入了一些个性化的因素（您认为该展会服务还应怎样提高等）。

3.调研过程

2014.4.1-4.3在上海新国际博览中心“上海国际酒店用品博览会”发放问卷，本次调研共发放问卷150份，调查对象为参加该展会的参展商，收集有效问卷128份，有效率为85.33%。

4.调研结果

对调研数据进行整理，由调查问卷的第一部分可以得出参展商对服务的期望、感受和差距的均值分布表（见表）。

对调研数据第二部分整理可以得出参展商对服务展会服务质量属性重要性分五大属性重要性程度从大到小依次的权重为：

可靠性=31.3% 有形性=24.7% 保证性=19.3% 响应性=16.7%移情性=8.0%

三、服务质量评价分析

1.数据分析

从以上分析可知参展商对服务的实际感受与其期望有所不同，对同一问题的打分往往也存在差距，并结合每项属性的权重，展会总体服务质量计算公式为：

SQ=展览会总体服务质量；=每个服务属性的权重；N=每个服务属性的问题数目；=参展商对第i个问题的感受方面的平均分数；=参展商对第i个问题的期望方面的平均分数。通过计算调查数据得出该展会的服务质量分数SQ=-0.463

采用百分制来表示服务质量公式为：

计算得出SQ=88.6

2.评价分析

总体来看，参展商对该展会服务质量各项指标评价均为负值，说明参展商对展会服务的提供者（主办方、展馆等）的感知服务没有达到期望水平，而对于五项维度存有不同的期望值和关注度。其中可靠性和保证性的关注度最高，分别为31.3%和24.7%。所以，参展商在展会中时最在意的是服务提供方的硬件和服务的可靠度。然而，差距最大的却恰恰是期望值最高的两项，有形性和可靠性的平均差值达到了-0.48和-0.52，也可以进一步说明展览的硬件和可靠性是服务提供商改进的重点。从个别指标的情况来看，展会安全既是参展商关注的重点，同时它的实际与期望的差值也非常突出，达到了-0.87，展会设施的问题也比较突出，其中尤其是配套设施和展具方面差值分别为-0.71和-0.53，也是急需改進的方面。但是该展会在宣传效果和服务人员的素质方面，参展商的期望与实际的差值最小，展会应当保持。

3.展会服务建议

在征求参展商意见的调查中，反馈回来的信息非常具有针对性，意见和建议主要集中在以下方面：

首先是安全问题，少数参展商反应在展会中有物品失窃的情况，反应给安保部门之后没有得到及时的解决，其次是有参展商认为在展会中同期活动的举办使整个展会现场非常嘈杂，而且部分展具的质量仅仅用了2天，就有出现损坏的情况，从总体上来说，参展商认为提高展会的安全性是最重要和紧迫的任务。

四、结语

经本次调研及分析可以看出，目前上海国际酒店用品博览会提供的服务质量与参展商期望之间尚存在差距。就现有的服务质量而言，与顾客期望值之间的差距由大到小分别为服务的可靠性、有形性、保证性、响应性和移情性。其中，服务的可靠性是服务提供者应该重点注意改善的问题。虽然本次调研在调研的范围和方法等方面存在一定的局限性，但就总体而言，该展会在展览行业中具有一定的代表性，而且SERVQUAL模型能够为会展组织者提供有价值的服务质量诊断信息，并且成本较低，使用简单，同时便于操作和分析，对整个展览业都具有适用性。

参考文献：

[1]王方华等.服务营销[M].山西经济出版社，1998

[2]李晓宇.对中国会展业服务质量问题及对策的研究[J].管理观察，2008（7）

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[4]李婧.基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究.江南大学硕士学位论文，2010